ARCHIVÉ - Mise à jour finale de l'ombudsman - Droits et délais (2012)

Contexte

Le rapport a été produit à la suite de notre examen des difficultés rencontrées par les contribuables pour obtenir des renseignements de l'Agence du revenu du Canada (ARC) dans le cadre de demandes faites en vertu de la Loi sur l'accès à l'information et de la Loi sur la protection des renseignements personnels, communément appelées demandes d'accès à l'information et de protection des renseignements personnels (AIPRP).

À l'époque, nous avons reçu des plaintes liées à des demandes d'AIPRP dans lesquelles il a été signalé que l'ARC :

• Ne répondait pas rapidement aux demandes
• Ne fournissait pas des informations suffisantes sur la manière de déposer des demandes
• N’expliquait pas les raisons pour lesquelles il y a eu des retards dans le traitement des demandes

L'examen portait principalement sur l'incidence des retards sur les contribuables, les défis auxquels l'ARC a dû faire face pour répondre aux demandes et les avantages de la divulgation proactive. Nos résultats ont révélé que l'ARC :

• n'a pas fait assez pour informer ses employés et demandeurs des demandes d'informations informelles
• devrait faire davantage pour informer les demandeurs lorsqu'elle est incapable de respecter un délai prolongé
• n'a pas fourni aux demandeurs un délai estimé pour l'achèvement
• a confié au demandeur la responsabilité de savoir ce dont il avait besoin, ce qui a conduit les demandeurs à faire de grandes demandes en espérant que ce dont ils avaient besoin tomberait dans le vaste éventail d'informations qu'ils demandaient
• traité plus rapidement les demandes spécifiques et précises
• manquait de ressources pour donner suite aux demandes d'AIPRP en temps opportun
• ne facilitait pas les demandes d'informations informelles

Pour répondre à ces constatations, l’ombudsman des contribuables a formulé les recommandations suivantes :

1. S'assurer que la Direction de l'AIPRP dispose de processus efficaces et de ressources adéquates pour réduire l'arriéré et traiter les demandes d'information en temps opportun.
2. Promouvoir l'utilisation de la divulgation informelle en interne.
3. Élaborer et communiquer à son personnel des politiques et des procédures claires pour la divulgation informelle.
4. Fournir une formation renforcée à son personnel en ce qui concerne les demandes informelles d'informations, en particulier dans les domaines de programme qui reçoivent le plus de demandes.
5. Fournir aux contribuables des informations plus complètes sur les demandes informelles d'information par le biais de son site Web, de ses publications et de ses lignes téléphoniques.
6. Aviser les demandeurs lorsque le délai prolongé ne sera pas respecté pour leur demande et que celle-ci passera au statut de présomption de refus.
7. Poursuivre et améliorer la diffusion des demandes d'accès à l'information complétées par le biais de sa salle de lecture virtuelle et mettre à jour ses produits de communication afin de faire connaître ce service.

L'ARC a accepté de mettre en œuvre les recommandations et a fourni un plan d'action décrivant comment elle entendait y répondre.

Mise à jour

Depuis la publication du rapport, l'ARC a démontré qu'elle donnait suite à nos recommandations. L'ARC a rencontré notre bureau et a fourni des mises à jour écrites, dont la dernière mise à jour en 2017, qui est publiée sur notre page Web^{Note de bas de page 1} , Influencer le changement. Des renseignements supplémentaires et des améliorations sont également détaillés dans les rapports annuels de l’ARC au Parlement sur l’administration de la Loi sur l’accès à l’information et sur l’application de la Loi sur la protection des renseignements personnels^{Note de bas de page 2}. Notre analyse pour cette mise à jour comprend un examen à la fois des renseignements que l'ARC nous a fournis et des renseignements qu'elle a fournis au Parlement.

Comme indiqué ci-dessous, l'ARC a pris de nombreuses mesures pour donner suite aux recommandations de Droits et délais, tout en identifiant les domaines qui nécessiteront une attention continue et continue. De plus, elle a démontré sa volonté d'améliorer le programme d'AIPRP et de promouvoir la divulgation informelle.

Programme AIPRP

L'ARC a l'obligation légale d'accorder aux « citoyens canadiens, ainsi qu'aux personnes et sociétés physiquement présentes au Canada, le droit de demander l'accès aux documents du gouvernement fédéral »^{Note de bas de page 3} et aux « particuliers (ou à leurs représentants autorisés) un droit d'accès aux leurs renseignements personnels, avec des exceptions limitées et précises, et avec un droit de rectification et / ou d'annotation »^{Note de bas de page 4}. De plus, l'ARC a l'obligation de faire rapport annuellement au Parlement sur la façon dont elle respecte ses exigences légales. Ces obligations obligent à continuer de se concentrer sur le maintien d'un programme d'AIPRP efficace à l'ARC.

Améliorations au programme AIPRP

En ce qui concerne la recommandation 1, l'ARC a pris des mesures pour améliorer le service fourni dans son programme d'AIPRP en embauchant du personnel supplémentaire, en offrant de nouveaux programmes de formation et en effectuant des mises à jour régulières de son manuel de procédures internes^{Note de bas de page 5}. De plus, l'ARC a terminé un examen Lean Six Sigma de ses processus d'AIPRP en 2016-2017, afin de trouver des moyens d'augmenter efficacement.^{Note de bas de page 6}

L'examen a identifié 35 améliorations, notamment :

• Passage aux fichiers sans papier
• Création d'un poste d'agent de soutien subalterne pour trier les fichiers
• Amélioration de la communication avec les demandeurs
• Modification du formulaire de demande d’AIPRP

L'ARC nous a indiqué qu'au 29 novembre 2018, elle avait déjà mis en œuvre 22 des 35 améliorations. Nous n'avons pas reçu d'autres mises à jour sur la question de savoir si toutes les recommandations ont été mises en œuvre, mais nous estimons que les intentions d'améliorer le service fourni dans le programme d'AIPRP sont évidentes.

Traitement des demandes formelles

Nous sommes encouragés par les progrès réalisés par l'ARC dans le programme d'AIPRP en réduisant l'arriéré de demandes, en rationalisant les processus et en augmentant les ressources. Lorsque l'on examine la tendance des demandes en vertu de la Loi sur l'accès à l'information ci-dessous^{Note de bas de page 7}, le nombre de demandes demeure relativement constant entre les exercices financiers 2016-2017 et 2019-2020; Cependant, avec les mesures supplémentaires prises par l'ARC, elle a traité plus de demandes qu'elle n'en a reçues au cours des exercices 2016-2017 et 2017-2018. Au cours du dernier exercice déclaré, 2019-2020, l'ARC a traité 133 demandes de moins qu'elle n'en a reçues. Bien que ce petit manque à gagner puisse être attribué à la croissance exponentielle observée dans les pages traitées au cours des trois derniers exercices, l'ARC devrait continuellement rechercher de nouvelles mesures pour gérer efficacement ses ressources afin de pouvoir faire face à d'éventuelles augmentations des demandes.

Lors de l'examen de la tendance des demandes en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels ci-dessous^{Note de bas de page 8}, nous sommes encouragés de constater que même si le nombre de demandes a augmenté considérablement au cours des cinq dernières années, l'ARC a été en mesure de traiter presque autant de demandes qu'elle en a reçues.

Taux de refus réputé

La recommandation 1 demandait à l'ARC de traiter les demandes de renseignements en temps opportun. Par conséquent, nous avons examiné le taux de présomption de refus de l’ARC^{Note de bas de page 9} . Bien que le taux de présomption de refus de l'ARC ait fluctué considérablement, à la hausse comme à la baisse, au cours des huit dernières années, il a diminué au cours des exercices 2017-2018 et 2018-2019. Plus récemment; cependant, au cours de l'exercice 2019-2020, 25%^{Note de bas de page 10} des demandes faites en vertu de la Loi sur l'accès à l'information et 11%^{Note de bas de page 11} des demandes en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels ont été réputées refusées, ce qui représente une augmentation. Bien que nous aimerions voir le taux de présomption de refus nettement plus bas, nous sommes encouragés que l'ARC ait pu le réduire au cours de son exercice 2018-2019, et nous encourageons l'ARC à le faire à l'avenir.

Notification de statut de refus réputé

Dans la réponse initiale de l'ARC à la recommandation 6, elle a indiqué que le manuel des procédures de l'AIPRP serait mis à jour pour refléter l'exigence d'aviser les demandeurs si leur demande est en présomption de refus et si le délai prorogé ne serait pas respecté.

Dans une mise à jour fournie à notre Bureau en 2017, l'ARC nous a informés que les analystes de l'AIPRP vont au-delà d'informer les demandeurs que leurs demandes sont devenues une présomption de refus. L'ARC a indiqué que les analystes sont formés pour maintenir une communication continue. De plus, on nous a dit que les analystes documentaient toutes les communications avec les demandeurs et que l'ARC avait introduit une fonction d'assurance de la qualité pour vérifier la communication.

Par la suite, en 2018, nous avons demandé à l'ARC si le manuel des procédures d'AIPRP avait été mis à jour pour inclure une exigence formelle d'aviser les contribuables lorsque leur demande deviendrait une présomption de refus et que le délai prorogé ne serait pas respecté.

L'ARC nous a informés qu'il existe une directive du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT) pour aviser les contribuables si une demande en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels prend plus de 30 jours à remplir et le manuel de l'AIPRP en tient compte; cependant, il n'y a pas de directive similaire pour les demandes en vertu de la Loi sur l'accès à l'information, donc cela n'est pas explicitement indiqué dans le manuel pour ces demandes.

Cela dit, étant donné que les analystes de l'AIPRP sont formés pour fournir des mises à jour de statut aux demandeurs, au-delà de les informer des demandes qui sont passées au statut de présomption de refus, nous sommes convaincus que même s'il n'y a pas de procédure explicite pour les demandes faites en vertu de la Loi sur l'accès à l'information être informés grâce à la communication continue qu'ils entretiennent avec l'analyste de l'AIPRP.

Libération des demandes d'accès à l'information complétées

L'ARC a également donné suite à la recommandation 7 concernant l'utilisation et l'amélioration des demandes d'accès à l'information traitées. Dans le cadre de l’initiative de renouvellement du site Web du gouvernement du Canada, la présence Web de l’ARC a été consolidée avec celle d’autres ministères et organismes fédéraux sur Canada.ca. Maintenant disponible à l'adresse Demandes d'accès à l'information complétées^{Note de bas de page 12} , les visiteurs peuvent rechercher les demandes d'AIPRP complétées, y compris celles effectuées par l'ARC.

Lorsque nous avons effectué une recherche le 13 octobre 2020 pour voir quelles demandes d'accès à l'information complétées étaient disponibles, il y avait 637 enregistrements pour l'ARC depuis octobre 2018. Dont chacun peut facilement être demandé en fournissant des renseignements personnels aux demandeurs.

Bien que l'ARC n'ait pas activement amélioré sa salle de lecture virtuelle, nous sommes encouragés par l'accès aux demandes d'AIPRP complétées disponibles sur Demandes d'accès à l'information complétées , ce qui répond non seulement à l'intention de notre recommandation, mais met également les demandes complétées^{Note de bas de page 13} à la disposition des Canadiens en un emplacement centralisé, rationalisant davantage le processus.

Divulgation informelle

Une occasion que nous avons vue de fournir un service plus rapide et plus efficace était pour l'ARC de réduire ses demandes d'AIPRP en faisant la promotion de demandes informelles. « Par exemple, si l'ARC réduisait le nombre de demandes officielles de renseignements, elle pourrait ne pas avoir besoin de ressources supplémentaires pour traiter ces demandes. »^{Note de bas de page 14}Plus précisément, l'ARC emploie du personnel dans divers secteurs d'activité qui peut fournir directement les renseignements sur le contribuable, plutôt que de demander à un contribuable de présenter une demande officielle de renseignements. L'augmentation du recours à la divulgation informelle au sein de l'ARC permettrait de lutter contre le fardeau administratif des demandes d'AIPRP.

Information disponible sur la divulgation informelle

L'ARC a pris de nombreuses mesures pour promouvoir la divulgation informelle à l'interne, ce qui répond à la recommandation 2. Par exemple, l'ARC a créé une page Web complète sur l'intranet de l'ARC, intitulée Divulgation informelle des contribuables et d'autres renseignements, qui permet aux employés d'en savoir plus sur divulgation informelle. De plus, la page Web contient des hyperliens vers une Directive sur la divulgation d'informations sur les contribuables et d'autres renseignements qui est entrée en vigueur le 30 juin 2016 et qui répondait à la recommandation 3. Cette directive fournit désormais à tous les employés de l'ARC des renseignements sur la divulgation informelle. En outre, nous sommes encouragés de voir que le résultat souhaité de la directive est d'utiliser au maximum la divulgation informelle.

De plus, le premier point de contact de nombreux contribuables pour demander des renseignements à l’ARC est le numéro de téléphone des renseignements généraux. Lors de l'examen de la façon dont l'ARC traite les demandes de renseignements par téléphone, nous avons examiné le Guide d'aide technique des services internes (ISTHG) utilisé par les agents téléphoniques. L'une des pages que nous avons examinées présente des renseignements généraux sur les demandes d'AIPRP et décrit comment «[l]’ARC encourage les contribuables à rechercher les renseignements dont ils ont besoin dans la mesure du possible par des méthodes informelles telles que l'accès à Mon dossier ou la communication avec les centres d'appels de l'ARC. » La page fait également référence à l’information accessible au public, comme les salles de lecture de l’ARC et les demandes publiées antérieurement sur son site Web externe, comme sources potentielles d’information pour les contribuables.

Dans le prolongement de la recommandation 5, nous notons que l'ARC fait la promotion et fournit publiquement des renseignements plus complets sur les demandes informelles via sa page Web « Demander des renseignements à l'ARC »^{Note de bas de page 15}. Ici, dans le cadre d’un processus en deux étapes, les contribuables sont encouragés à examiner d’abord les renseignements qui peuvent déjà être disponibles via les services de l’ARC (Mon dossier, Mon dossier d’entreprise ou les listes publiques d’organismes de bienfaisance). Ensuite, si d'autres informations sont souhaitées, les contribuables sont informés sur la manière de faire une demande formelle, si nécessaire.

Formation et ressources

La recommandation 4 soulignait l'importance pour l'ARC de fournir une formation améliorée sur la divulgation informelle. À cet égard, nous sommes encouragés d'apprendre qu'au cours de l'exercice 2019-2020, 1222 employés de l'ARC ont participé à une formation en ligne et dirigée par un instructeur, dont certaines portaient sur la divulgation informelle. De plus, nous avons été ravis de voir que la Direction générale des services juridiques de l'ARC a été utilisée pour former le personnel sur la façon de préparer des documents en vue d'une divulgation informelle. Plus précisément, que 1778 employés ont participé à la formation spécialisée donnée par la Direction des services juridiques au cours de l'exercice 2019-2020.^{Note de bas de page 16}

De plus, un changement positif que nous avons observé peut être observé dans la façon dont l'ARC adopte la divulgation de l'information grâce à sa participation à l'initiative internationale de la Journée du droit à l'information^{Note de bas de page 17} . L'ARC, aux côtés d'autres organisations canadiennes, a prolongé cette initiative d'une semaine et a créé une page Web interne consacrée à la Semaine du droit à l'information. La plus récente semaine du droit à l’information (du 23 au 28 septembre 2020) a renforcé l’engagement de l’ARC envers le gouvernement ouvert. Au cours de cette semaine, l’ARC a encouragé l’inscription à des webinaires sur le gouvernement ouvert. De plus, elle a fourni de l'information sur l'amélioration qu'elle a apportée grâce à la mise en œuvre de Post Connect, un service qui permet à l'ARC de partager en toute sécurité des renseignements confidentiels avec les demandeurs par voie électronique, éliminant ainsi la dépendance à l'égard des frais postaux, papier et DVD. Sur la page Web de la Semaine du droit à l'information, l'ARC propose également des liens vers sa page Web SavoirFaire^{Note de bas de page 18} interne sur la divulgation informelle des renseignements sur les contribuables. Sur cette page Web dédiée, l'ARC fournit des informations complètes sur la divulgation informelle. De plus, elle réitère qu' « [i]l peut être plus facile et plus rapide pour un contribuable d'obtenir ses renseignements de manière informelle plutôt que par le biais d'une demande d'AIPRP. »

Toutes ces actions favorisent en outre la divulgation d'informations qui peuvent être divulguées, ce qui est un changement radical par rapport à ce que notre examen a révélé lors de notre examen initial. 

Conclusion

Le principal problème qui a mené à notre examen du programme d’AIPRP de l’ARC concernait les retards subis par les demandeurs qui sollicitaient des renseignements auprès de l’ARC conformément à l’AIPRP. Nous avons estimé que la promotion de l'utilisation de la divulgation informelle serait une approche alternative que les contribuables pourraient utiliser et ferait alléger le fardeau de l'ARC et diminuerait les délais pour les demandeurs.

L'ARC a pris les mesures appropriées pour donner suite aux recommandations du rapport Droits et délais.