Notre processus de plainte
Lorsque nous recevrons votre plainte, nous l'examinerons et déterminerons comment la traiter. Nous communiquerons ensuite avec vous pour discuter des prochaines étapes. Notre objectif est de communiquer avec vous dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, 95 % du temps.
Prochaines étapes possibles
Renvoi à l'ARC
Si vous nous soumettez votre plainte avant la fin de l'examen de la rétroaction sur le service de l'ARC, nous la transmettrons à l'ARC en votre nom.
Demande urgente
Si nous déterminons que votre situation est exceptionnelle, nous demanderons à l'ARC de communiquer avec vous de façon urgente afin de tenter de régler votre plainte.
Votre situation est-elle exceptionnelle?
Généralement, nous considérons les situations exceptionnelles si, en attendant que la Rétroaction sur le service de l'ARC termine son examen :
- vous empêchent de subvenir aux besoins essentiels de la vie
- empêche votre entreprise de fonctionner
Examen
Si un enjeu lié au service non résolu persiste après que l'ARC ait terminé d'examiner votre plainte, nous effectuerons un examen. Un agent d'examen :
- vous demandera, ainsi qu’à l'ARC, de fournir des renseignements supplémentaires;
- analysera les renseignements reçus;
- vous tiendra au courant des progrès réalisés;
- vous informera du résultat.
Notre objectif est de terminer l'examen dans un délai de 120 jours ouvrables (environ six mois), à partir du moment auquel la plainte est attribuée à un agent d'examen, 80 % du temps. Pour plus d'informations, consultez la page Nos normes de service.
Au moment de l'examen, nous pourrions être en mesure de :
- régler votre plainte;
- déterminer si l'ARC a respecté les huit droits que nous faisons respecter;
- faire une recommandation à l'ARC. Par exemple :
- présenter des excuses;
- traiter une demande;
- donner une formation supplémentaire à un(e) employé(e);
- communiquer avec vous afin de vous donner des explications supplémentaires;
- corriger une erreur;
- modifier ou créer une procédure en vue d'améliorer le service;
- améliorer ses communications;
- améliorer l'accessibilité.
Si nous cernons un enjeu qui pourrait toucher plus d'une personne, nous en informerons notre équipe d'examens systémiques.
Nous ne pouvons pas :
- ordonner à l'ARC de modifier une décision liée à l'impôt;
- ordonner à l'ARC de vous verser une compensation monétaire;
- ordonner à l'ARC de cesser les mesures de recouvrement, les examens ou les vérifications;
- proposer des changements à apporter à la loi;
- ordonner à l'ARC de réprimander un(e) employé(e);
- défendre vos intérêts ou ceux de l'ARC.
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