Notre processus de plainte
Lorsque nous recevrons votre plainte, nous l'examinerons et déterminerons comment la traiter. Nous communiquerons ensuite avec vous pour discuter des prochaines étapes. Notre objectif est de communiquer avec vous dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, 95 % du temps.
Prochaines étapes possibles
Renvoi à l'ARC
Si vous nous soumettez votre plainte avant la fin de l'examen du Programme de rétroaction sur le service de l'ARC, nous la transmettrons à l'ARC en votre nom.
Si nous déterminons que votre situation est urgente, nous demanderons à l'ARC de communiquer avec vous afin de tenter de régler votre plainte.
Examen
Si un enjeu lié au service non résolu persiste après que l'ARC a terminé d'examiner votre plainte, nous effectuerons un examen. Un agent d'examen :
- vous demandera, ainsi qu’à l'ARC, de fournir des renseignements supplémentaires;
- analysera les renseignements reçus;
- vous tiendra au courant des progrès réalisés;
- vous informera du résultat.
Notre norme de service consiste à terminer l'examen dans un délai de 120 jours ouvrables (environ six mois) à compter du moment où il est assigné à un agent d'examen, dans 80 % des cas.
Au moment que l'examen est terminé, nous pourrions être en mesure de :
- régler votre plainte;
- déterminer si l'ARC a respecté les droits que nous faisons respecter;
- faire une recommandation à l'ARC. Par exemple :
- présenter des excuses;
- traiter une demande;
- donner une formation supplémentaire à un employé ou une employée;
- communiquer avec vous afin de vous donner des explications supplémentaires;
- corriger une erreur;
- modifier ou créer une procédure en vue d'améliorer le service;
- améliorer ses communications;
- améliorer l'accessibilité.
- identifier un enjeu qui pourrait toucher plus d'une personne et informer notre équipe d'examens systémiques.
Nous ne pouvons pas :
- ordonner à l'ARC de modifier une décision liée à l'impôt;
- ordonner à l'ARC de vous verser une compensation monétaire;
- ordonner à l'ARC de cesser les mesures de recouvrement, les examens ou les vérifications;
- proposer des changements à apporter à la loi;
- ordonner à l'ARC de réprimander un employé ou une employée;
- défendre vos intérêts ou ceux de l'ARC.