Les Canadiens pourront bientôt déposer des plaintes au sujet de leurs fournisseurs de services de télévision à l’ombudsman des services de communications

Communiqué de presse

Le nouveau code aidera les abonnés de services de télévision à faire des choix éclairés dans un marché concurrentiel

30 août 2017 – Ottawa-Gatineau – Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) est ravi d’annoncer que le Code des fournisseurs de services de télévision entrera en vigueur le 1er septembre 2017. Le code a été créé pour aider les Canadiens à faire des choix éclairés au sujet de leur fournisseur de services de télévision et à résoudre les litiges de manière équitable et efficace.

Dès le 1er septembre, les fournisseurs de services de télévision devront :

  • fournir un résumé des renseignements essentiels et un exemplaire de l’entente qui renferme la liste des chaînes ou des forfaits auxquels le client est abonné, les frais de service mensuels, la période d’engagement et la procédure de dépôt d’une plainte;
  • indiquer clairement la durée de toute offre promotionnelle, le prix normal lorsque le rabais prend fin et, le cas échéant, les obligations qui s’appliquent au consommateur s’il accepte l’offre, p. ex. une période d’engagement minimale;
  • préciser au client le délai d’exécution des appels de service concernant une installation ou une réparation et le renseigner sur tous les frais connexes susceptibles de s’appliquer;
  • donner un préavis de 30 jours aux clients s’ils modifient le prix des chaînes, des forfaits de chaînes ou de l’équipement loué.

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) est chargée d’administrer le code. Toute personne qui n’a pas réussi à régler un litige directement avec son fournisseur de services de télévision peut déposer une plainte auprès de la CPRST, mais seulement pour des problèmes qui sont survenus après la date d’entrée en vigueur du code, soit le 1er septembre. Une plainte peut être déposée en remplissant un questionnaire en ligne au www.ccts-cprst.ca.


Citations

« Les Canadiens auront davantage de pouvoir dans leurs relations avec leurs fournisseurs de services de télévision. Dès le 1er septembre, ils auront accès à une information claire et facile à comprendre sur leurs forfaits. De plus, comme la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) administrera le code, les Canadiens pourront facilement acheminer toutes leurs plaintes relatives à leurs services de télécommunications à un seul organisme. »

Judith A. LaRocque, présidente et première dirigeante du CRTC

Faits en bref

  • Lors de l’instance Parlons télé, de nombreux Canadiens ont exprimé leur frustration à l’égard du fait que les fournisseurs de services de télévision ne donnent pas toujours les renseignements pertinents sur leurs forfaits et le prix de leurs services.

  • En 2015, le CRTC a publié une version préliminaire du Code des fournisseurs de services de télévision afin d’obtenir des commentaires. Une version définitive a été publiée l’année suivante.

  • Le code est obligatoire pour la plupart des fournisseurs de services de télévision, ce qui inclut les fournisseurs de services par câble, par satellite et par IP.

  • Les Canadiens ayant un handicap bénéficieront d’une période d’essai de 30 jours pour déterminer si le service répond à leurs besoins. Les fournisseurs de services de télévision doivent fournir sans frais un exemplaire de l’entente en média substitut aux personnes handicapées qui en feront la demande.

  • Le code établit de nouvelles règles applicables au traitement des demandes des consommateurs qui souhaitent ajouter ou retirer des chaînes ou des forfaits, aux appels de service, aux interruptions de service et aux débranchements.

  • La CPRST est un organisme indépendant mis sur pied pour aider les consommateurs à résoudre les plaintes qu’ils n’ont pu résoudre eux-mêmes avec leurs fournisseurs de services de télévision et de télécommunications.

  • La CPRST peut régler les plaintes liées à la facturation, à la prestation de services, au respect des modalités contractuelles et à la gestion du crédit. Les consommateurs doivent continuer à acheminer les plaintes qui portent sur le contenu au Conseil canadien des normes de la télévision.

  • La CPRST peut exiger des fournisseurs de services de communication à verser une indemnité aux clients, en plus des montants qui doivent leur être remboursés en cas d’erreur de facturation.

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