Le CRTC croit qu’il est possible d’en faire plus pour assurer un traitement équitable des consommateurs

Communiqué de presse

Le 20 février 2019 – Ottawa-Gatineau – Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)

Dans un rapport publié aujourd’hui, le CRTC a constaté l’existence de pratiques de vente trompeuses ou agressives de la part de certains fournisseurs de services de télécommunication et estime que des mesures supplémentaires doivent être prises pour protéger les consommateurs. Le Rapport du CRTC constitue une étape importante pour donner aux consommateurs des moyens d’agir et pour promouvoir leur traitement équitable.

Le Rapport sur les pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives dans le secteur des communications révèle que, malgré les mesures existantes mises en place par les fournisseurs de services et les gouvernements, les pratiques de vente trompeuses ou agressives se produisent dans une mesure inacceptable.

Le CRTC agit pour mettre en place de nouvelles mesures afin d’assurer que les interactions des Canadiens avec leurs fournisseurs de services se déroulent de manière équitable et respectueuse, telles que la création possible d’un Code de conduite obligatoire pour les services Internet et le développement d’un programme de client mystère afin de surveiller les pratiques de vente.

Le CRTC a également constaté que les pratiques de vente trompeuses ou agressives ont une incidence négative sur les Canadiens, particulièrement les Canadiens vulnérables. Les mesures internes des fournisseurs de services ne sont pas toujours efficaces et il existe des lacunes en matière de connaissance et d’efficacité des mécanismes de protection des consommateurs en place.

Pour remédier à cette situation, le CRTC envisagera également de mettre en œuvre des mesures additionnelles, comme :

  • exiger des fournisseurs de services qu’ils fournissent des soumissions d’avant-vente afin de mieux informer les consommateurs;
  • exiger des fournisseurs de services qu’ils offrent des périodes d’essai afin de permettre aux clients d’annuler un service qui ne correspond pas à ce qui leur avait été offert;
  • exiger des fournisseurs de services qu’ils s’assurent que leurs offres et promotions correspondent aux besoins et aux moyens des clients;
  • élargir le mandat de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision afin d’inclure le traitement des plaintes relatives aux pratiques de vente trompeuses ou agressives.

Consultez le Rapport pour obtenir une liste complète des solutions proposées.

Citations

« Pendant nos consultations publiques, il est devenu évident que, bien que les fournisseurs de services disposent de nombreux outils pour assurer que des pratiques de vente trompeuses ou agressives n’aient pas lieu, elles se produisent toujours. Ces pratiques de vente font du tort aux Canadiens et sont inacceptables. Nous prenons des mesures pour remédier à cette situation et nous avons l’intention d’examiner des solutions additionnelles pour assurer que les interactions des Canadiens avec leurs fournisseurs de services aient lieu de manière équitable et respectueuse. »

Ian Scott, président et premier dirigeant du CRTC

Faits en bref

  • En juin 2018, le gouvernement a demandé au CRTC de préparer un rapport sur les pratiques de vente au détail trompeuses ou agressives des grands fournisseurs de services de télécommunication du Canada.

  • Le CRTC a proposé un ensemble de pratiques exemplaires à l’intention des fournisseurs de services, y compris celle qui prévoit que les Canadiens puissent obtenir des enregistrements ou des transcriptions de leurs interactions avec les représentants en télécommunication dans un délai raisonnable et sans frais.

  • L’offre de forfaits de services mobiles sans fil à des tarifs spéciaux conçus pour répondre aux besoins des Canadiens vivant avec un handicap est une pratique exemplaire qui s’inscrit dans l’intérêt public. Le CRTC s’attend à ce que ces tarifs réduits s’ajoutent à toute autre offre.

  • Certaines des suggestions mises de l’avant par le CRTC dans le Rapport pourraient nécessiter des instances publiques de suivi.

  • L’instance du Code sur les services Internet a été déclenchée par la hausse du nombre de plaintes au sujet des relations contractuelles des Canadiens avec les fournisseurs de services Internet. Cette instance est distincte de l’enquête sur les pratiques de vente trompeuses ou agressives, laquelle a abouti à la présentation du rapport au gouvernement. Le CRTC examinera les propositions relatives à ces instances de manière distincte.

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