Décret concernant les pratiques de vente sous pression de services de télécommunication

Document d'information

En vertu de l'article 14 de la Loi sur les télécommunications, le gouverneur en conseil exige que le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) lui fasse rapport sur les pratiques de vente au détail des grandes entreprises de télécommunication du Canada. Le CRTC doit examiner les allégations de pratiques de ventes agressives ou trompeuses en matière de services de télécommunication, leur prévalence et leur impact sur les consommateurs ainsi que les solutions possibles.

Le texte officiel est disponible via le Bureau du Conseil privé. Ci-dessous le texte non officiel du décret, à titre de référence :

Attendu que les grandes entreprises de télécommunications canadiennes offrent en vente leurs services de télécommunications par l'entremise de diverses personnes, notamment leurs employés ou des tierces parties;

Attendu que les Canadiens ont manifesté d'importantes préoccupations au sujet des pratiques utilisées par ces personnes lorsqu'elles offrent en vente les services de télécommunications de ces entreprises;

Attendu qu'il a été signalé que ces personnes, lorsqu'elles offrent en vente de tels services, se livrent parfois à des pratiques de vente trompeuses ou agressives;

Attendu qu'il a été signalé que les pratiques de vente trompeuses comprennent notamment le fait de ne pas donner aux consommateurs l'information qui leur est nécessaire pour leur permettre de prendre une décision éclairée pour conclure un contrat pour des services de télécommunications, par exemple en fournissant des renseignements incomplets, imprécis ou trompeurs;

Attendu qu'il a été signalé que les pratiques de vente agressives comprennent notamment le fait d'offrir en vente aux consommateurs des services de télécommunication qui ne leurs conviennent pas;

Attendu que ces pratiques de vente trompeuses ou agressives peuvent comprendre, pour les grandes entreprises de télécommunications canadiennes, l'utilisation abusive à leur avantage de l'asymétrie de l'information;

Attendu qu'il a été signalé que ces pratiques de vente trompeuses ou agressives nuisent aux consommateurs ou pourraient leur nuire, notamment au niveau financier, en étant une source de stress ou en créant de la confusion ou de la frustration;

Attendu qu'il a été signalé que les Canadiens vulnérables, notamment en raison de l'âge, d'un handicap ou d'une barrière linguistique, sont plus susceptibles d'être pénalisés par ces pratiques;

Attendu qu'il a été signalé que le prix payé par les Canadiens pour les services de télécommunications est parfois, en raison de ces pratiques de vente trompeuses ou agressives, injuste, imprévisible et plus élevé que celui auquel ils s'attendaient;

Attendu que le gouvernement a tenu compte du nombre et du type de plaintes déposées par les Canadiens auprès de la Commission de plaintes relatives aux services de télécom-télévision en ce qui concerne les services de téléphonie — filaires et sans fil mobiles —, d'accès à Internet et de télévision;

Attendu que le gouvernement estime que les Canadiens méritent un marché concurrentiel où les consommateurs sont traités de façon équitable;

Attendu que les objectifs stratégiques canadiens en matière de télécommunications prévus à l'article 7 de la Loi sur les télécommunications (« la Loi ») visent notamment ceux qui suivent :

  • a) favoriser le développement ordonné des télécommunications partout au Canada en un système qui contribue à sauvegarder, enrichir et renforcer la structure sociale et économique du Canada et de ses régions;
  • b) permettre l'accès aux Canadiens dans toutes les régions – rurales ou urbaines – du Canada à des services de télécommunication sûrs, abordables et de qualité;
  • c) satisfaire les exigences économiques et sociales des usagers des services de télécommunication;

Attendu que l'article 47 de la Loi prévoit notamment que le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (« le Conseil ») doit exercer les pouvoirs et fonctions que lui confère la Loi de manière à réaliser les objectifs de la politique canadienne de télécommunication;

Attendu que le paragraphe 27(2) de la Loi prévoit qu'il est interdit à l'entreprise canadienne, en ce qui concerne soit la fourniture de services de télécommunication, soit l'imposition ou la perception des tarifs y afférents, d'établir une discrimination injuste, ou d'accorder – y compris envers elle-même – une préférence indue ou déraisonnable, ou encore de faire subir un désavantage de même nature;

Attendu que l'article 24 de la Loi prévoit que l'offre et la fourniture des services de télécommunication par l'entreprise canadienne sont assujetties aux conditions fixées par le Conseil ou contenues dans une tarification approuvée par celui-ci;

Attendu que le Conseil a dans certains cas établit des codes de conduite, notamment le Code sur les politiques de débranchement et de dépôt et le Code sur les services sans fil, pour favoriser le traitement équitable des consommateurs et leur permettre de prendre des décisions éclairées quant à leurs services de communication;

Attendu que les services de télécommunication sont généralement offerts avec d'autres services dans des regroupements communément appelés « forfaits de services »;

Attendu que l'article 14 de la Loi prévoit que, sur demande du gouverneur en conseil, le Conseil fait rapport sur toute question relevant de sa compétence au titre de la Loi;

Attendu que la gouverneure en conseil estime que les points de vue des Canadiens, des employés des grandes entreprises de télécommunication canadiennes et des tierces parties qui offrent en vente les services de télécommunications de ces entreprises, ainsi que les lignes directrices en matière de ventes établies par ces entreprises, figurent parmi les sources d'information importantes pour l'analyse des pratiques de vente au détail de ces entreprises,

À ces causes, sur recommandation du ministre de l'Industrie et en vertu de l'article 14 de la Loi sur les télécommunications, Son Excellence la Gouverneure générale en conseil demande au Conseil qu'il fasse rapport, au plus tard le 28 février 2019, sur les pratiques de vente au détail des grandes entreprises de télécommunication canadiennes et sur les conséquences nuisibles pour les consommateurs auxquelles ces pratiques exposent ces derniers ou pourraient les exposer et, à cette fin, estime qu'il importe que le Conseil se penche sur les questions suivantes :

  • a) est-ce que les grandes entreprises de télécommunications offrent en vente leurs services de télécommunications en se livrant, par l'entremise de leurs employés ou de tierces parties, à des pratiques de vente trompeuses ou agressives, par exemple en fournissant aux consommateurs des renseignements incomplets, imprécis ou trompeurs au sujet des modalités des services de télécommunications, ou en leur vendant des services de télécommunication qui ne leur conviennent pas, et, le cas échéant, quelle est la fréquence de ces pratiques?
  • b) quelles sont les mesures ou contrôles mis en place par ces entreprises pour surveiller, cerner et mitiger la possibilité que les consommateurs puissent être exposés à des pratiques de vente trompeuses ou agressives;
  • c) quelles sont les mesures de protection des consommateurs relatives aux pratiques de vente au détail et aux contrats pour les services de télécommunications actuellement mises en place afin, d'une part, de permettre aux consommateurs de prendre des décisions éclairées quant à leurs services de télécommunications et, d'autre part, de favoriser le traitement équitable des consommateurs dans leur relation avec les entreprises de télécommunications;
  • d) quelles sont les façons les plus réalisables et les plus efficaces pour que les mesures de protection des consommateurs, telles que celles prévues aux codes de conduite établis par le Conseil, puissent être renforcées, avoir une plus grande portée ou viser plus de sujets, par exemple en élaborant de nouvelles mesures comme de nouveaux codes de conduite, afin, d'une part, de permettre aux consommateurs de prendre des décisions éclairées quant à leurs services de télécommunications et, d'autre part, de favoriser le traitement équitable des consommateurs dans leur relation avec les entreprises de télécommunications.

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