Déclaration sur les problèmes liés aux services de remboursement des frais de santé pour les fonctionnaires travaillant à l’étranger

Le 14 mai 2024 – Ottawa (Ontario) – Gouvernement du Canada

L’honorable Anita Anand, présidente du Conseil du Trésor, et l’honorable Jean-Yves Duclos, ministre de Services publics et Approvisionnement Canada, ont fait la déclaration suivante aujourd’hui :

« Nous partageons les préoccupations des participants et participantes du Régime de soins de santé de la fonction publique (RSSFP) qui travaillent à l’étranger et qui ont dû attendre longtemps avant de pouvoir joindre le centre d’appels de MSH International et dont les demandes de règlement ne sont toujours pas remboursées dans le délai prévu.

Les fonctionnaires qui travaillent à l’étranger n’ont pas accès au régime provincial d’assurance-maladie et comptent donc sur les remboursements qui leur sont offerts par MSH International, un sous-traitant de la Canada Vie.

Les personnes qui consacrent leur carrière à servir les Canadiens et Canadiennes depuis l’étranger doivent être en mesure d’obtenir le remboursement de leurs frais de santé en temps voulu.  Nous travaillons quotidiennement avec la Canada Vie pour résoudre ce problème. La Canada Vie nous a assuré qu’elle travaille avec MSH à la mise en œuvre d’un plan d’action pour le service à la clientèle afin de réduire les temps d’attente et d’accélérer le remboursement des demandes de règlement. Lorsque la Canada Vie a lancé un plan similaire à la fin de 2023 pour les membres du RSSFP au Canada, des améliorations significatives ont été réalisées, notamment des temps d'attente dans les centres d'appel qui sont tombés à une moyenne de 2 minutes pour joindre un agent. Les délais d’attente pour le remboursement des demandes de règlement se sont aussi grandement améliorés, soit en moyenne un jour pour les demandes présentées en ligne et 5 jours pour celles présentées par la poste. Nous avons bon espoir que cette même approche produira des résultats similaires pour les participants et participantes de MSH.

La Canada Vie et MSH ont indiqué avoir recruté du personnel supplémentaire pour répondre aux appels et traiter les demandes de règlement. Un tableau de bord en ligne est désormais disponible et indique les délais de traitement des demandes.

Les personnes qui participent au régime à l’étranger peuvent établir la priorité d’une demande de règlement urgente à MSH en utilisant le processus de transfert aux échelons supérieurs de la Canada Vie. MSH a également mis à jour son portail en ligne, qui affiche désormais une page d’inscription simplifiée, une page d’information détaillée sur les demandes de remboursement et donne aux participants et participantes du RSSFP la possibilité de vérifier les informations relatives à l’explication de leurs prestations.

Grâce à ce plan d’action, nous commençons à voir des améliorations, avec des temps d’attente réduits pour joindre un agent ou une agente du centre d’appels de la MSH et des taux de traitement des demandes de remboursement plus élevés. Nous continuons à travailler avec la Canada Vie pour nous assurer que tous les membres du RSSFP, y compris ceux qui travaillent à l’étranger, obtiennent le service qu’ils méritent, quand ils en ont besoin. »