Comité permanent des finances de la Chambre (13 février 2024) : QUESTION : Traitement des plaintes (ligne directrice sur les prêts hypothécaires, rôle de l’ACFC, organisme externe de traitement des plaintes)
Points principaux
- Si un consommateur n’est pas satisfait d’un produit ou d’un service offert par son institution financière (par exemple, il n’a pas reçu d’allègement hypothécaire), l’ACFC l’encourage à déposer une plainte auprès de son institution financière et à suivre sa procédure de traitement des plaintes.
- La procédure comprend la possibilité de transmettre la plainte à un organisme externe de traitement des plaintes impartial si le consommateur n’est pas satisfait de la résolution proposée par son institution financière.
- Dans le cadre de son mandat, l’ACFC examine les plaintes qu’elle reçoit, et la nature de ces plaintes peut guider les mesures de surveillance décrites dans le Cadre de surveillance de l’ACFC.
- Les plaintes des consommateurs jouent aussi un rôle important en permettant de cerner les préoccupations à l’égard des pratiques commerciales des entités financières sous réglementation fédérale et de recueillir de l’information sur les tendances et les nouveaux enjeux.
- L’ACFC produit chaque année un rapport de données agrégées sur les plaintes qui lui sont signalées directement par les consommateurs et les entités financières sous réglementation fédérale. Vous trouverez nos dernières données et les principales catégories de plaintes à la page 21 du Rapport annuel 2022-2023 de l’ACFC.
- Les plaintes reçues directement par l’ACFC sont examinées afin de guider son évaluation des risques liés à la conformité des entités réglementées aux mesures de protection des consommateurs.
- En 2022-2023, l’ACFC a reçu 6 294 plaintes directes de consommateurs. De ce nombre, 201 se rapportaient à des mesures de protection des consommateurs dont l’ACFC surveille l’application. Les trois principales catégories de plaintes et les pourcentages associés sont présentés dans le tableau ci-dessous.
| Rang cet exercice | Catégorie | % | Variation en points de pourcentage | Rang l'exercice précédent |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Procédures de traitement des plaintes | 25.5 | -4.4 % | 1 |
| 2 | Cartes de crédit non sollicitées | 13.7 | -4.5 % | 2 |
| 3 | Recouvrement de cartes de crédit | 3.6 | -0.7 % | 5 |
| 4 | Pénalirtés imposées aux commerçants | 3.3 | -0.4 % | 5 |
| 5 | Refus d'ouvrir un compte | 2.9 | 0 % | 5 |
| 5 | Fraude par carte de crédit | 2.9 | +0.5 % | 3 |
Questions-réponses
1. Si un consommateur se plaint à l’ACFC que son institution financière n’applique pas la Ligne directrice, cela sert-il à quelque chose?
- Les plaintes reçues directement par l’ACFC sont examinées afin de guider son évaluation des risques liés à la conformité des entités réglementées aux mesures de protection des consommateurs.
Si l’on demande des renseignements à ce sujet…
- L’ACFC peut entreprendre des enquêtes à la lumière de renseignements provenant de n’importe quelle source, ce qui comprend l’information contenue dans les plaintes, l’information diffusée dans les médias et l’information qui lui est transmise par d’autres organismes de réglementation, quand il existe des motifs raisonnables de croire qu’il y a eu un manquement à des obligations législatives, à des codes de conduite ou à des engagements publics.
- L’ACFC ne commente pas publiquement la nature des plaintes qu’elle reçoit ou toute enquête en cours.
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