Comparution devant le Comité permanent des finances (7 juillet 2020) : Analyse de l’environnement : Les banques canadiennes pendant la pandémie de COVID-19

Aperçu

Depuis le début de la pandémie de COVID-19, les six grandes banques du Canada se trouvent au cœur de la réponse économique. Les banques travaillent au cas par cas avec leurs clients afin de trouver des solutions flexibles pour les aider dans la gestion de leurs finances. De plus, le gouvernement du Canada et la Banque du Canada ont collaboré étroitement avec les banques en vue d’offrir rapidement des programmes de prêts et de prestations aux Canadiens dans le besoin. 

Les médias et le public ont observé les mesures prises par les banques tout au long de la pandémie. Voici un résumé des discussions portant sur les banques canadiennes et leur réponse face à la COVID-19.

Mesures des banques liées à la COVID-19

• À la mi-mars, les banques ont annoncé qu’elles fermeraient certaines succursales et réduiraient les heures d’ouverture temporairement. Elles ont augmenté la capacité de leurs centres d’appels pour être en mesure de continuer à servir la population canadienne. Les banques ont mis des processus en place dans les succursales pour donner la priorité aux personnes âgées, aux travailleurs de la santé de première ligne et aux populations vulnérables.
• Au 30 juin, les 13 plus grandes banques du Canada avaient pris des mesures pour aider les clients, notamment^{Note de bas de page 1}  :
  
  • traitement de plus de 450 000 demandes de report de paiements de cartes de crédit;
  • plus de 743 000 reports de paiements hypothécaires, réductions de paiement et options d’exercer le « saut de paiement » qui se trouve dans les contrats hypothécaires, ce qui représente environ 15 % de leurs portefeuilles hypothécaires;
  • offre d’une inscription au dépôt direct; 2,5 millions de Canadiens se sont inscrits pour recevoir les prestations de l’ARC liées à la COVID-19;
  • plus de 669 000 prêts en compte d’urgence pour les entreprises canadiennes, représentant 26 G$ en crédit sans intérêt pour les entreprises admissibles;
  • plus de 74 000 reports de prêt pour les petites et moyennes entreprises et les sociétés clientes;
  • des campagnes dans les médias sociaux pour encourager les Canadiens à utiliser les services bancaires mobiles, en ligne ou accessibles par téléphone.
• Certaines des six grandes banques ont lancé ou élargi des initiatives pour aider les personnes âgées, les jeunes et les consommateurs avec la transition vers les services bancaires en ligne. 
  
  • La Banque Royale du Canada (RBC) a mis au point un nouveau site Web, « Banque facile^{Note de bas de page 2}  », qui présente des tutoriels vidéo et des guides d’instructions pour aider les Canadiens à effectuer leurs opérations bancaires en ligne. La banque a également mis à jour sa ressource « Boomerang^{Note de bas de page 3}  », qui permet aux Canadiens de 50 ans et plus d’apprendre, de communiquer et de tisser des liens.
  • La Banque Scotia a créé une ressource en ligne intitulée « Ma banque à moi^{Note de bas de page 4}  », un outil pour aider les clients à s’orienter parmi toutes les possibilités des services bancaires numériques.
  • La Banque CIBC (CIBC) a lancé « Conseils au quotidien^{Note de bas de page 5}  », un centre en ligne qui donne de l’information et des conseils financiers en temps opportun pour aider les Canadiens pendant cette situation de COVID-19.
• L’Association des banquiers canadiens a lancé un certain nombre de campagnes de sensibilisation pour aborder les nouvelles questions liées à la pandémie.
  • Une campagne publicitaire télévisée et radiophonique à propos des diverses mesures d’allègement que les banques proposent aux Canadiens en raison de la pandémie de COVID-19. Selon l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), c’est la première fois que les banques agissent de concert pour produire une campagne de publicité.
  • Une campagne de sensibilisation organisée sur les médias sociaux, avec le Centre antifraude du Canada, pour prévenir les consommateurs des escroqueries. Dans le cadre de cette campagne, ils publient davantage de contenu relatif aux signes de fraude, transmettent le contenu d’autres organisations et suggèrent des liens aux consommateurs pour leur donner accès à plus d’information. Par exemple : Les tentatives d’hameçonnage liées à la #COVID-19 sont à la hausse. Voici quelques trucs de l’ABC pour savoir comment repérer les fraudes ow.l/WUHk50aEOjv #CyberAverti #préventiondelafraude^{Note de bas de page 6} .
• Au début de juin, l’ABC a aussi lancé des séminaires gratuits sur la littératie financière^{Note de bas de page 7}intitulés « Votre Argent-Étudiants » et « Votre Argent-Aînés » accessibles en ligne au moyen de la plateforme Zoom.

Enjeux liés aux consommateurs

Mesures d’allègement des banques

• Certains Canadiens ont de la difficulté à obtenir de l’aide de la part de leur banque, surtout lorsqu’il est question de reports de paiements hypothécaires. CBC^{Note de bas de page 8} et The Globe and Mail^{Note de bas de page 9} font partie des nombreuses sources médiatiques qui publient des témoignages de clients dont la demande a été rejetée, soit parce que leur produit de crédit était « trop récent », puisqu’ils venaient tout juste de signer leur hypothèque ou leur contrat de prêt, ou encore parce qu’ils ne « répondaient pas aux critères » définis par les banques, comme celui de ne pas perdre son emploi à cause de la COVID-19. Les consommateurs ont exprimé certaines de leurs préoccupations aux médias, car ils trouvent que les critères d’admissibilité ne sont pas clairs. 
• Dans les nouvelles et sur les médias sociaux, les Canadiens se disent déçus des mesures d’allègement offertes par leur banque et trouvent que ce n’est pas suffisant. Ils demandent aux banques de renoncer aux frais de produits et de services, comme les transactions de débit, de réduire les taux d’intérêt sur les produits financiers et de mettre un frein à la facturation d’intérêts sur les intérêts en cas de reports de paiements.
  
  • Lors des conférences de presse quotidiennes liées à la COVID-19, le premier ministre et le ministre des Finances ont répondu aux questions de plusieurs groupes de presse, dont The Globe and Mail, Postmedia et TorStar^{Note de bas de page 10} , qui cherchaient à savoir si le gouvernement exercerait une pression sur les banques afin que celles-ci adoptent davantage de mesures pour aider leurs clients. Certains groupes de presse, comme Le Devoir et le Financial Post^{Note de bas de page 11} , ont même proposé que le premier ministre fasse en sorte que l’aide du secteur financier, comme un allègement réglementaire de 750 G$ fourni par le BSIF, soit subordonnée au nombre de mesures d’allègement offertes par les banques.
    Dans leurs réponses, le premier ministre Trudeau et le ministre Morneau félicitaient les institutions d’aider le gouvernement à distribuer rapidement les prestations aux Canadiens au moyen du dépôt direct et de prêts aux petites entreprises. Ils ont ajouté être en communication avec les banques depuis le début de la pandémie et que les discussions vont se poursuivre afin de les inciter à faire davantage pour aider leurs clients.
• Les médias et les consommateurs demandent aux banques de réduire les taux d’intérêt sur les cartes de crédit et d’annuler les pénalités, les frais et les intérêts sur les autres produits financiers.
  
  • Le 4 juin, le Nouveau Parti démocratique du Canada a publié un communiqué de presse dans lequel il demande au gouvernement d’utiliser ses pouvoirs conformément à la Loi sur les banques afin d’aider les Canadiens et les Canadiennes en difficulté pendant la pandémie de COVID-19. Il demande également à ce que les banques renoncent aux taux d’intérêt, aux pénalités ainsi qu’aux frais sur les reports de prêt, et qu’elles cessent de facturer des intérêts sur les cartes de crédit et les marges de crédit^{Note de bas de page 12} .
    Le 8 avril, Vancity, la caisse populaire la plus importante du Canada, a réduit son taux d’intérêt sur les cartes de crédit à 0 %. Depuis, il y a de plus en plus de demandes pour que les banques en fassent autant. Les banques ont finalement annoncé qu’elles abaisseraient les taux d’intérêt sur les cartes de crédit de moitié, passant à 10,99 %, mais les consommateurs et les défenseurs disent que ce n’est pas satisfaisant.
    @Vancity @TD_Canada Ma carte visa et mes comptes sont avec @RBC. Le temps d’attente est long (tout à fait compréhensible), mais selon mon expérience, la banque travaille fort avec les clients pour accorder une dispense de frais, etc. Mais là, il est temps de prendre des mesures importantes – nous devons tous suivre l’exemple de @Vancity.
    @TD_Canada @banquescotia J’ai eu à payer des frais auparavant, et je n’ai jamais eu de problème à le faire. Les institutions qui font des milliards en profits peuvent sûrement renoncer à percevoir des frais pendant une pandémie mondiale! 
    @BMO – Qu’est-ce que vous diriez de renoncer à percevoir des frais auprès des personnes qui ont un faible revenu étant donné que plusieurs commerces refusent l’argent comptant et acceptent seulement les paiements par carte de débit ou de crédit? #yegbiz #yeg 
    @BMO @BMOHarrisBank Votre chef de la direction devrait renoncer à tous les frais de découvert en cette période difficile. On est au beau milieu d’une urgence sanitaire internationale. Je me fais enlever mon argent (argent que je n’ai pas) et je ne peux pas payer certaines choses parce que je me fais couper mes heures. Incroyable.
  • Plusieurs sources médiatiques ont publié des articles d’opinion et des lettres à l’éditeur à ce sujet. Un chroniqueur invité de Postmedia a écrit qu’il est temps de rappeler à l’ordre les banquiers canadiens et que le ministre des Finances apporte des modifications à la Loi sur les banques afin d’y ajouter plus de dispositions pour appuyer les consommateurs pendant la pandémie et après le rétablissement^{Note de bas de page 13} .
  • Deux pétitions lancées sur Leadnow^{Note de bas de page 14} et change.org^{Note de bas de page 15} ont été mises en ligne dans le but de faire appel au gouvernement du Canada pour que ce dernier oblige les banques à adopter plus de mesures d’allègement. Ensemble, elles contiennent plus de 30 635 signatures.
• Les consommateurs sont furieux que les banques fassent passer les profits avant eux et les déclarent cupides.
  
  • Le #gouvernement travaille fort pour aider les Canadiens pendant la #COVID. Les #Banques CUPIDES utilisent des calculs controversés et manipulateurs pour tirer avantage de la situation hypothécaire des gens.@TD_Canada @banquescotia @banqueducanada @JustinTrudeau t.co/FUEi0SWzfK
  • @JustinTrudeau @Bill_Morneau @CIBC @BMO @RBC @banquescotia @TD_Canada @banquenationale Les banques doivent en faire plus, et faire mieux. Soyez des entreprises socialement responsables au lieu d’être des grippe-sous cupides qui se font de l’argent grâce au malheur de leurs clients. Honte à vous. #Fairemieux
• Malgré le fait que les banques accordent un allègement des paiements, celles-ci continuent de percevoir des intérêts sur les reports de paiements hypothécaires et les produits de prêt, ce qui fait en sorte que des intérêts s’accumulent sur les soldes d’intérêts^{Note de bas de page 16} . Des spécialistes en matière de finances personnelles préviennent les consommateurs que cela pourrait être coûteux pour certains Canadiens. Un journaliste du Toronto Star^{Note de bas de page 17} a averti que pour plusieurs, cela pourrait représenter des milliers de dollars de plus en paiements.
• L’utilisation des services bancaires en ligne et les paiements numériques sont à la hausse. Geoff Zochodne, journaliste au Financial Post, a indiqué qu’au mois de mars, les transferts électroniques Interac ont battu un record avec plus de 50 millions de transactions effectuées^{Note de bas de page 18} . La pandémie a forcé les Canadiens à adopter des services bancaires en format numérique et ces habitudes vont probablement rester après la pandémie.
• Postmedia indique que des institutions financières canadiennes plus petites offrent aux clients de meilleurs taux d’intérêt pour les comptes d’épargne que les grandes banques^{Note de bas de page 19} . Dans certains cas, les taux sont 40 % plus élevés que ceux de leurs grands homologues. The Globe and Mail souligne qu’il y a environ 15 banques qui ont des taux d’au moins 2 % ou plus. À long terme, les faibles taux d’intérêt vont continuer d’attirer les consommateurs et ainsi permettre aux petites institutions de faire des profits. Le codirecteur général du site Web financier Ratehub a déclaré que si les petites banques peuvent se permettre de payer de tels taux, les grandes banques sont sûrement capables de le faire aussi et elles devraient suivre l’exemple. Les grandes banques maintiennent des taux moins élevés pour ce type de produit.

Accès aux services bancaires

• Le 17 mai, Bloomberg était l’un des nombreux médias à faire état de l’expérience des Canadiens quant aux longs délais d’attente au téléphone pour toutes les banques^{Note de bas de page 20} . Sur les médias sociaux, des Canadiens indiquent des délais d’attente pouvant durer entre 1 heure et 4 heures et demie pour un seul appel, et certains disent que ça leur a pris plusieurs jours avant de réussir à parler à quelqu’un. D’autres signalent avoir tardé à recevoir des nouvelles de la part de conseillers financiers par rapport à l’état de leurs demandes de report de paiement de crédit ou de paiements hypothécaires.
  • « En fin de semaine, j’ai appelé 3 fois à la Banque Scotia et j’ai passé l’équivalent de 8 heures en attente. Chaque fois, après des heures d’attente, la ligne coupait subitement. Je sais que ce n’est pas de leur faute et qu’ils ont ÉNORMÉMENT d’appels à traiter… mais c’est vraiment nul. J’essaie encore aujourd’hui. (Visage pensif)^{Note de bas de page 21}  »
  • @CIBC Ça fait 4 semaines que j’attends une réponse au sujet de mon report de paiement du capital sur mon hypothèque. J’ai été proactif et j’ai communiqué avec CIBC, mais après avoir envoyé de multiples courriels, on m’a dit de composer le numéro 1-800 et d’espérer que quelqu’un me réponde. C’est inacceptable^{Note de bas de page 21} !
  • Je comprends tout à fait que les délais d’attente sont longs en ce moment. Mais pourquoi est-ce qu’il n’y a pas de procédure de rappel @TDBank_US? J’ai attendu pendant une heure hier soir, et encore une heure aujourd’hui, et même après deux heures d’attente, je n’ai toujours pas réussi à parler à quelqu’un. Les entreprises aussi grandes que la Banque TD n’ont pas de système en place pour rappeler les clients^{Note de bas de page 21} ?
• Dans la semaine du 23 juin, certains consommateurs signalaient encore avoir été mis en attente pendant plus d’une heure.
  • Après avoir attendu pendant une heure en espérant parler à quelqu’un @BMO, la question se pose : raccrocher ou ne pas raccrocher?

Fraude

• Le Centre antifraude du Canada ainsi que de nombreuses organisations policières partout au pays font des mises en garde auprès des Canadiens par rapport à la hausse du nombre de fraudes depuis le début de la pandémie^{Note de bas de page 22} . Plusieurs d’entre elles sont en lien avec la Prestation canadienne d’urgence, où les fraudeurs se font passer pour des agents de la santé publique ou des conseillers financiers, mais depuis le mois de mai, de plus en plus de ces escroqueries proposent des offres de prêt frauduleuses. Andrew A. Duffy du Victoria Times Colonist indique que les consommateurs dont la situation financière est difficile et qui sont incapables d’obtenir l’aide des prêteurs habituels peuvent être vulnérables face à ce type d’escroqueries en ligne qui promettent des prêts à faibles coûts moyennant des frais payables d’avance^{Note de bas de page 23} .

Institutions et services financiers

• Le lundi 16 mars, les chefs de la direction des six grandes banques du Canada ont cosigné avec 24 organisations une lettre publiée dans le National Post^{Note de bas de page 24} qui demandait à tous les ordres de gouvernement d’accorder d’abord la priorité au ralentissement de la propagation du coronavirus, le rétablissement économique venant en second lieu.
• Au cours de la semaine du 25 mai, les grandes banques ont annoncé les bénéfices nets de leur deuxième trimestre. Selon Bloomberg news, RBC, la Banque de Montréal (BMO) et CIBC ont toutes eu un rendement inférieur aux prévisions des économistes. Si l’on compare avec le même trimestre en 2019 :
  
  • les bénéfices de la Banque TD ont chuté de 52 % à 1,5 G$;
  • les bénéfices de RBC ont chuté de 54 % à 1,48 G$;
  • les bénéfices de la Banque Scotia ont chuté de 41 % à 1,3 G$; 
  • les bénéfices de BMO ont chuté de 50 % à 1,12 G$; 
  • les bénéfices de CIBC ont chuté de 71 % à 392 M$; 
  • les bénéfices de la Banque Nationale du Canada ont chuté de 32 % à 379vM$.
• Robo-advisers, un service de gestion de patrimoine autonome en ligne qui offre des conseils de placement automatisés à faibles coûts et dont le montant minimum du compte est peu élevé, est florissant^{Note de bas de page 25}  et attire de nouveaux clients pendant la pandémie. Rob Carrick, journaliste au Globe and Mail, indique que le nombre de nouvelles inscriptions à WealthSimple a doublé par rapport à mars 2019. La clientèle de Wealthbar a augmenté de 81 % en mars et en avril. M. Carrick affirme que les investisseurs prennent davantage conscience de leurs finances en cette période de pandémie et qu’ils cherchent des solutions à moindres coûts pour remplacer les modes de placement traditionnels.
• Selon une étude de J.D. Power^{Note de bas de page 26} menée avant la pandémie de COVID-19, la satisfaction générale des clients avait augmenté de 0,5 %. Cette année, les banques en ligne ont obtenu les meilleurs résultats en matière de satisfaction des clients canadiens, Tangerine et Simplii Financial arrivant en tête de liste. Parmi les six grandes banques, RBC et la Banque TD ont obtenu les meilleurs résultats, se classant au quatrième et au cinquième rang global. La Banque Scotia a quant à elle reçu le résultat le plus faible parmi les six grandes banques, se classant au neuvième rang, à égalité avec Desjardins.
• Les économistes de la Banque du Canada, des organismes gouvernementaux, des banques canadiennes, de groupes de réflexion et du milieu universitaire sont inquiets en ce qui concerne les répercussions durables sur l’économie et la stabilité à long terme des banques, car ils prévoient une augmentation des non-paiements et de l’endettement des ménages^{Note de bas de page 27} .
• Les organismes de réglementation ont aussi exprimé leurs inquiétudes relativement à la stabilité des banques canadiennes à la suite de l’annonce du Bureau du surintendant des institutions financières du 23 juin. Celui-ci affirmait que même si les risques étaient élevés pour les banques canadiennes en raison de la pression exercée sur les entreprises et les ménages fortement endettés, la réserve pour stabilité intérieure ne serait pas réduite^{Note de bas de page 28} . Lors de sa comparution devant le Comité permanent des finances de la Chambre des communes, le président de la Société canadienne d’hypothèques et de logement, Evan Siddall, a affirmé que les non-paiements de prêts hypothécaires représentent un risque considérable pour les banques et qu’il va probablement y en avoir de plus en plus à l’automne, augmentant ainsi les risques pour certaines banques^{Note de bas de page 29} .
• Les six banques ont réussi un test de tension important effectué par la Banque du Canada dans le cadre de la dernière revue du système financier afin d’évaluer les répercussions de la crise liée à la COVID-19. Les résultats montrent que les banques seraient en mesure de résister aux pires effets de la pandémie.
  
  • Au cours du test, on simule une chute de 30 % du PIB au deuxième trimestre à compter de la fin de 2019 et un lent rétablissement, ce qui permet de constater que la production économique resterait inférieure à ce qu’elle était avant la crise pendant plus de deux ans.
• Les banques ont accès au nouveau mécanisme permanent d’octroi de liquidités à plus d’un jour de la banque centrale, qui a été lancé par la Banque du Canada le 31 mars. Ce mécanisme permet aux institutions financières admissibles d’emprunter à la banque centrale en donnant des biens comme garantie, y compris des hypothèques, pour financer un nouveau prêt. 

Agence de la consommation en matière financière du Canada

• L’ACFC est considérée comme une ressource pour les médias. Pendant la pandémie, les journalistes ont fait part des conseils de l’Agence en matière d’éducation des consommateurs en lien avec la gestion de la dette et de l’orientation pour les ainés portant sur la façon de gérer leurs économies.
• Avant la COVID-19, l’ACFC a publié plusieurs rapports de recherche portant sur les tendances et les questions pertinentes des consommateurs. Les rapports de l’Agence sur les prêts sur salaire^{Note de bas de page 30} (2016), sur les MCH^{Note de bas de page 31} (2017 et 2019) et sur l’enquête canadienne sur les capacités financières^{Note de bas de page 32} (2019) ont été mentionnés dans diverses sources pour aider à décrire les risques qui existaient pour les consommateurs avant la COVID-19 et la façon dont la pandémie a aggravé certains des problèmes ciblés.
• Le rôle de l’ACFC comme organisme de réglementation a suscité un certain intérêt. À la mi-mars, le Financial Post a interrogé la commissaire de l’Agence sur la façon dont la pandémie a modifié ses activités de supervision^{Note de bas de page 33} . The Globe and Mail a présenté des demandes de renseignements à l’Agence pour comprendre comment la réglementation améliorée conformément à la Loi sur les banques et à la Loi sur l’ACFC, qui est entrée en vigueur en avril, va renforcer la capacité de supervision des institutions financières de l’organisme de réglementation.

Dette

• En juin 2020, Statistique Canada a mentionné que dans le premier trimestre de 2020, les Canadiens devaient 1,77 $ pour chaque dollar gagné, un niveau record^{Note de bas de page 34} . Selon l’indice des dettes à la consommation de MNP S.E.N.R.C.L, s.r.l. du mois de mars, au cours de cette même période, presque la moitié des Canadiens (46 %) étaient inquiets au sujet de leur niveau d’endettement actuel^{Note de bas de page 35} . Il s’agit d’une augmentation de 10 points depuis décembre 2019. En allant de l’avant, ces chiffres vont probablement augmenter, puisqu’au premier trimestre, on commençait tout juste à ressentir les effets de la COVID-19. ;
  • L’indice de MNP montrait également que ce sont les Albertains et les Canadiens de l’Atlantique qui sont le plus en difficulté, où 55 % et 52 % respectivement affirment soit travailler selon des heures réduites, soit recevoir un salaire réduit ou encore avoir complètement perdu leur emploi^{Note de bas de page 29} .
• Un rapport du Bureau du Conseil privé montre que pendant la semaine du 8 au 14 juin, les Canadiens du Canada de l’Atlantique et des Prairies ont vécu des préoccupations croissantes relatives à leur situation financière^{Note de bas de page 36} .
• Lors de sa comparution devant le Comité permanent des finances de la Chambre des communes en juin dernier, le président et directeur général de la Société canadienne d’hypothèques et de logement, Evan Siddall, a signifié qu’il s’attend à ce que les non-paiements hypothécaires augmentent d’ici l’automne 2020 et que le taux d’endettement des consommateurs atteigne 200 % du revenu des ménages des Canadiens d’ici 2021. Il affirme que le gouvernement doit agir maintenant pour atténuer les répercussions économiques^{Note de bas de page 37} .