Comparution devant le Comité permanent des finances (7 juillet 2020) : Réponse de l’ACFC face à la COVID-19
Questions et réponses liées à la réponse de l’ACFC face à la COVID-19
1. De quelle façon l’ACFC surveille-t-elle les mesures d’allègement et les engagements proposés par les banques?
2. Comment savez-vous que les banques respectent leurs engagements publics en ce qui concerne les mesures d’allègement?
L’ACFC surveille les engagements publics que les banques et autres institutions financières ont annoncés, comme de renoncer aux frais ou d’offrir de la souplesse pour certains paiements, afin de venir en aide aux consommateurs qui éprouvent des difficultés financières.
Chaque semaine, l’ACFC reçoit des statistiques portant sur les mesures d’allègement financier offertes par les six grandes banques et par de petites et moyennes banques. Ces statistiques tiennent compte des programmes de report de paiement pour les hypothèques et autres produits de crédit comme les prêts, les marges de crédit, les cartes de crédit et les prêts de financement automobile.
Selon les renseignements recueillis par l’ACFC, les banques ont approuvé la majorité des demandes des consommateurs liées aux mesures d’allègement. Les consommateurs dont la demande a été refusée se sont fait offrir d’autres options d’aide financière.
L’ACFC a exprimé aux entités réglementées qu’elle s’attend à ce que ces dernières mettent en place des mesures d’allègement d’une façon juste et appropriée et qu’elles veillent à ce que les consommateurs continuent d’avoir accès à des services financiers à un coût raisonnable et offrant le même niveau de sécurité auquel ils s’attendent.
3. Les banques font-elles face à des conséquences si elles ne respectent pas leurs engagements publics relatifs aux mesures d’allègement?
L’ACFC considère les mesures d’allègement que les banques et autres institutions financières proposent pour venir en aide aux consommateurs éprouvant des difficultés financières, comme de renoncer aux frais et d’offrir de la souplesse pour certains paiements, comme des engagements publics.
L’ACFC est déterminée à protéger les consommateurs de produits financiers et à surveiller la conformité de l’industrie aux engagements publics. En cas d’une infraction possible à un code de conduite et à un engagement public, l’ACFC doit tenir compte de certains facteurs avant de prendre des mesures.
Le Cadre de surveillance de l’ACFC expose les activités et les outils au moyen desquels l’Agence remplit son mandat de surveillance.
La conformité des institutions financières à un code de conduite et à des engagements publics montre à l’ACFC que le secteur financier est prêt et disposé à gérer ses activités dans l’intérêt des consommateurs.
Si l’on insiste pour dénoncer la non-conformité à un code de conduite ou pour imposer des pénalités administratives pécuniaires…
La dénonciation et les pénalités s’appliquent uniquement aux violations, qui sont des contraventions soit à une disposition visant les consommateurs ou à une entente de conformité selon la loi. Elles ne s’appliquent pas lorsqu’il s’agit de non-conformité aux codes de conduite ou aux engagements publics.
Cependant, l’ACFC dispose d’une variété d’outils pour veiller à ce que les banques respectent leurs obligations et à ce que les consommateurs soient protégés.
Le Cadre de surveillance de l’ACFC expose les activités et les outils au moyen desquels l’Agence remplit son mandat de surveillance.
4. Combien de plaintes relatives aux mesures d’allègement l’ACFC a-t-elle examinées depuis le début de la COVID-19? L’ACFC a-t-elle imposé des pénalités ou publié des procès-verbaux de violation depuis le début de la COVID-19?
L’ACFC consigne les plaintes des consommateurs pour déterminer s’il y a une infraction possible à une obligation légale, à un code de conduite ou à un engagement public. Les plaintes aident l’ACFC à cerner les tendances et les préoccupations et à savoir si une enquête est justifiée.
En outre, dans le cadre du processus de surveillance de l’ACFC, l’Agence reçoit fréquemment des renseignements de la part des banques à propos des plaintes déposées par les consommateurs. L’ACFC évaluera également la réponse des banques face aux problèmes relatifs à la pandémie qui ont touché les consommateurs en effectuant la collecte et l’analyse des données des plaintes liées à la COVID-19.
En cas d’infraction possible à une obligation légale, à un code de conduite et à un engagement public, l’ACFC doit tenir compte de certains facteurs avant de prendre des mesures. Le Cadre de surveillance de l’ACFC expose les activités et les outils au moyen desquels l’Agence remplit son mandat de surveillance.
Les décisions de l’ACFC fournissent des renseignements au sujet de procès-verbaux de violation et de procès-verbaux de décisions (pour les infractions à la loi ou aux règlements) ou de procès-verbaux de non-conformité (pour les infractions aux codes de conduite ou aux engagements publics). Ces décisions sont publiées sur Canada.ca.
Dans ses rapports annuels, l’ACFC indique au Parlement le type de plaintes qu’elle reçoit et le rendement des entités réglementées quant au respect de leurs obligations légales.
5. Comment l’ACFC gère-t-elle les plaintes des consommateurs sur les mesures d’allègement liées à la COVID-19?
Au Canada, le système de résolution des plaintes relatives aux banques utilise une combinaison de procédures internes de traitement des plaintes (PTP) établies par les banques et d’organismes externes de traitement des plaintes (OETP).
Les consommateurs qui sont insatisfaits de la décision de la banque concernant l’octroi d’un allègement devraient déposer une plainte auprès de leur banque.
Les banques doivent avoir une procédure de traitement des plaintes en place. Elles doivent également fournir aux consommateurs tout renseignement relatif aux procédures de traitement des plaintes de leur établissement lorsque ces derniers ouvrent un compte ou qu’ils souhaitent déposer une plainte auprès de leur banque. L’Agence de la consommation en matière financière du Canada fournit également des renseignements aux consommateurs pour les orienter tout au long du processus de plainte.
Les consommateurs ont aussi le droit de présenter leurs litiges aux OETP de leur banque lorsque celle-ci n’est pas en mesure de régler la plainte de façon satisfaisante en temps opportun.
Les consommateurs qui estiment ne pas avoir obtenu l’aide dont ils avaient besoin peuvent aussi déposer une plainte auprès de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.
Lorsqu’elle reçoit des plaintes de la part des consommateurs, l’ACFC les consigne et détermine s’il y a eu une infraction à la loi, à un code de conduite ou à un engagement public. L’ACFC n’offre pas de mécanisme de recours individuel et n’intervient pas dans le règlement des différends. Cependant, les plaintes aident l’ACFC à cerner les tendances et les préoccupations et à savoir si une enquête est justifiée.
En outre, dans le cadre du processus de surveillance de l’ACFC, l’Agence reçoit fréquemment des renseignements de la part des banques à propos des plaintes déposées par les consommateurs. L’ACFC évaluera également la réponse des banques face aux problèmes relatifs à la pandémie qui ont touché les consommateurs en effectuant la collecte et l’analyse des données des plaintes liées à la COVID-19.
6. Pouvez-vous expliquer pourquoi l’ACFC n’a pas publié de décision de la commissaire depuis si longtemps?
La dernière décision de l’ACFC a été publiée le 4 juin 2019. Pour obtenir plus de renseignements sur les décisions de l’ACFC, veuillez consulter le site https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/services/industrie/decisions-commissaire.html
Depuis sa nomination, la commissaire a pris le temps d’acquérir une connaissance approfondie du rôle et des responsabilités de surveillance de l’ACFC ainsi que du Cadre de surveillance de l’Agence, et d’examiner les dossiers de surveillance actuels.
Au début de son mandat, l’objectif principal de la commissaire était de procéder à des examens de l’industrie sur les procédures de traitement des plaintes établies par les banques et sur les activités des organismes externes de traitement des plaintes, comme indiqué dans l’Énoncé économique de l’automne 2018. Les examens de l’industrie ont été publiés sur Canada.ca en février 2020.
Par ailleurs, après avoir examiné le processus décisionnel de l’ACFC, la commissaire a publié en février 2020 un document présentant les lignes directrices sur le processus décisionnel dans le but de rehausser la transparence et de tenir compte des pratiques exemplaires.
7. Quel est le rôle de la littéracie financière pendant et après la pandémie?
L’ACFC fournit des outils et de l’information éducative objective et appuyée sur des faits sur l’endettement, les cartes de crédit, les hypothèques, les prêts, les marges de crédits, les dossiers de crédit et plus encore afin d’aider les consommateurs à prendre des décisions financières éclairées.
Renforcer la littéracie financière des Canadiens est un pilier central du mandat de protection des consommateurs de l’ACFC. L’objectif de l’Agence est d’aider les Canadiens à acquérir des connaissances, des compétences et de la confiance afin de leur permettre de prendre des décisions financières éclairées.
L’avantage de la littéracie financière est reconnu partout dans le monde. De plus en plus, les consommateurs doivent voir à la gestion de leur avenir financier et prendre leurs propres décisions. C’est une grande responsabilité, d’autant plus que le marché financier se complexifie continuellement en raison de l’arrivée de nouveaux intervenants, des produits complexes et des technologies numériques.
On ne peut s’attendre à ce que les consommateurs soient des spécialistes dans tous les domaines. Ils ont besoin de suffisamment de connaissances et d’éducation pour poser les bonnes questions et savoir quand ils ont besoin d’aide.
Nous savons que les consommateurs avertis sont mieux protégés. Si les consommateurs ont une meilleure compréhension des services et des produits financiers qui leur sont offerts, ils seront alors plus confiants et pourront prendre de meilleures décisions.
L’importance de la littéracie financière dans le contexte de la COVID-19…
Alors que les Canadiens font face à une période d’incertitude et de rétablissement économiques à la suite de la pandémie de COVID-19, la littéracie financière devient encore plus nécessaire. Pendant cette pandémie, il est primordial que les consommateurs aient accès à des outils et à de l’information éducative objective et appuyée sur des faits.
Les mesures d’allègement représentent une partie importante de la réponse du gouvernement face à la COVID-19. Avant de recourir à l’une de ces mesures, il est essentiel que les consommateurs comprennent l’incidence que cela pourrait avoir sur leur situation financière.
Les consommateurs devraient utiliser des mesures d’allègement temporaires uniquement s’ils ont besoin d’une aide immédiate et qu’ils ont épuisé leurs fonds d’urgence. En choisissant de reporter un paiement hypothécaire par exemple, un consommateur pourrait payer davantage sur son hypothèque en fin de compte. Ce pourrait être le cas si les intérêts continuent de s’accumuler pendant la période de report et qu’ils sont ensuite ajoutés aux paiements lorsque le consommateur recommence à payer.
L’ACFC fournit des outils et de l’information éducative objective et appuyée sur des faits sur l’endettement, les cartes de crédit, les hypothèques, les prêts, les marges de crédits, les dossiers de crédit et plus encore afin d’aider les consommateurs à prendre des décisions financières éclairées. Les consommateurs peuvent consulter notre large éventail de ressources à l’adresse canada.ca/argent, qui comprend une nouvelle ressource offrant des conseils relatifs à la gestion des finances au cours de cette période difficile.
8. La crise n’est pas encore terminée. Comment continuerez-vous d’appuyer les Canadiens pendant le rétablissement économique?
La pandémie de COVID-19 a mis en évidence l’importance de la protection des consommateurs, qui est de plus en plus reconnue dans le régime général de protection de notre système financier.
L’ACFC va continuer son travail important visant la protection des consommateurs de produits financiers en améliorant la littéracie financière des Canadiens et en veillant à ce que les entités réglementées respectent leurs obligations légales, leurs codes de conduite et leurs engagements publics.
L’ACFC surveille attentivement les tendances de consommation et l’incidence que celles-ci peuvent avoir sur les finances des ménages. À cette fin, l’Agence prévoit faire une enquête auprès des Canadiens pour évaluer la manière dont ils ont géré leurs finances pendant la pandémie de COVID-19, y compris leur utilisation des reports de prêts et des outils d’emprunt comme les marges de crédit hypothécaires.
Les résultats permettront à l’Agence d’orienter sa surveillance proactive des institutions financières ainsi que de préciser et de mettre à jour ses outils et son information éducative objective et appuyée sur des faits afin d’aider les consommateurs à prendre des décisions financières éclairées quant à la gestion de leurs dettes et de leurs emprunts.
La réponse du gouvernement face à la COVID-19
9. Êtes-vous satisfaits de la réponse du gouvernement face à la COVID-19 visant à protéger les consommateurs de produits financiers et à veiller à ce qu’ils soient protégés?
La réponse du gouvernement a permis de soutenir les Canadiens aux prises avec des difficultés financières pendant cette période hors du commun.
Dès le début de la pandémie, nous avons collaboré étroitement avec nos intervenants, nos organismes de réglementation homologues et nos partenaires gouvernementaux.
Il y a eu entre autres un niveau élevé de coordination entre les membres du Comité de surveillance des institutions financières, dont font partie le ministère des Finances, la Banque du Canada et la Société d’assurances-dépôts du Canada, et le Bureau du surintendant des institutions financières. Nous échangeons des renseignements et des idées dans le but de mieux comprendre la façon dont les Canadiens et les collectivités ont été touchés, d’en apprendre davantage sur les pratiques exemplaires et de collaborer afin de trouver des solutions.
Le rôle et le mandat de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada sont de protéger les consommateurs de produits financiers en améliorant la littéracie financière des Canadiens et en veillant à ce que les entités réglementées respectent leurs obligations légales, leurs codes de conduite et leurs engagements publics.
Pour sa part, l’ACFC :
- soutient les consommateurs en leur fournissant de l’information éducative objective et appuyée sur des faits afin de les aider à prendre des décisions financières éclairées;
- exprime souvent aux entités réglementées qu’elle s’attend à ce que ces dernières mettent en place des mesures d’allègement d’une façon juste et appropriée et qu’elles veillent à ce que les consommateurs continuent d’avoir accès à des services financiers à un coût raisonnable et offrant le même niveau de sécurité auquel ils s’attendent;
- surveille la mise en place des mesures d’allègement annoncées comme engagements publics par des entités réglementées;
- entreprend des recherches pour mieux comprendre les tendances et les problèmes auxquels les Canadiens ont dû faire face pendant la pandémie de COVID-19 en lien avec la gestion de leurs finances.
10. Aurait-il fallu que le gouvernement mette en place des exigences prévues par la loi pour s’assurer que les banques offrent des mesures d’allègement aux consommateurs?
Les codes de conduite et les engagements publics sont des outils essentiels, car ils nous permettent de réagir aux problèmes de façon plus rapide et souple.
La conformité des institutions financières à un code de conduite et à des engagements publics montre à l’ACFC que le secteur financier est prêt et disposé à gérer ses activités dans l’intérêt des consommateurs.
L’ACFC considère les mesures d’allègement proposées par les banques comme des engagements publics et surveille leur mise en place.
Selon les renseignements recueillis par l’ACFC, les banques ont approuvé la majorité des demandes des consommateurs liées aux mesures d’allègement. Les consommateurs dont la demande a été refusée se sont fait offrir d’autres options d’aide financière.
Les consommateurs qui estiment ne pas avoir obtenu l’aide dont ils ont besoin peuvent déposer une plainte auprès de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. L’ACFC consigne les plaintes et détermine s’il y a eu une infraction à la loi, à un code de conduite ou à un engagement public. L’ACFC n’offre pas de mécanisme de recours individuel et n’intervient pas dans le règlement des différends.
La réponse des banques face à la COVID-19
Questions et réponses liées aux mesures d’allègement et à la réponse des banques face à la COVID-19
11. J’ai entendu dire que certains citoyens et propriétaires de petites entreprises avaient communiqué avec leur banque pour faire une demande d’allègement et que celle-ci a été rejetée. Quels sont leurs droits lorsqu’ils négocient avec leur banque? Que peuvent-ils faire s’ils se font refuser un allègement?
Les consommateurs aux prises avec des difficultés financières devraient communiquer avec leur banque ou leur fournisseur de services financiers pour discuter de leur situation en particulier et évaluer toutes les options qui s’offrent à eux.
Voir question 5.
12. Quels sont les outils dont dispose l’ACFC pour obliger les banques à respecter leurs engagements publics?
L’ACFC s’est engagée à protéger les consommateurs de produits financiers en surveillant activement les entités financières sous réglementation fédérale afin de veiller à ce qu’elles respectent leurs engagements envers les consommateurs.
L’ACFC considère les mesures d’allègement proposées par les banques comme des engagements publics.
L’ACFC surveille les engagements publics et a exprimé aux entités réglementées qu’elle s’attend à ce que ces dernières mettent en place des mesures d’allègement d’une façon juste et appropriée et qu’elles veillent à ce que les consommateurs continuent d’avoir accès à des services financiers à un coût raisonnable et offrant le même niveau de sécurité auquel ils s’attendent.
Dans leur réponse face à la COVID-19, les entités réglementées se sont dites prêtes à travailler avec des consommateurs qui ont été touchés et qui ont fait une demande d’allègement financier. Elles prennent également des mesures en temps opportun en vue d’offrir de la souplesse pour certains paiements.
Selon les renseignements recueillis par l’ACFC, les banques ont approuvé la majorité des demandes des consommateurs liées aux mesures d’allègement. Les consommateurs dont la demande a été refusée se sont fait offrir d’autres options d’aide financière.
En outre, dans le cadre du processus de surveillance de l’ACFC, l’Agence reçoit fréquemment des renseignements de la part des banques à propos des plaintes déposées par les consommateurs. L’ACFC évaluera également la réponse des banques face aux problèmes relatifs à la pandémie qui ont touché les consommateurs en effectuant la collecte et l’analyse des données des plaintes liées à la COVID-19.
L’ACFC doit tenir compte de certains facteurs avant de prendre des mesures. Le Cadre de surveillance de l’ACFC expose les activités et les outils au moyen desquels l’Agence remplit son mandat de surveillance.
13. Comment décririez-vous l’expérience de l’ACFC à travailler avec des institutions financières? Pouvez-vous décrire les défis que l’ACFC a vécus? Comment ces défis ont-ils été gérés?
Tout au long de la pandémie, nous avons communiqué fréquemment avec des banques et autres entités financières réglementées, et nous travaillons ensemble afin de protéger la santé et le bien-être des employés, des consommateurs et de nos collectivités.
L’ACFC a exprimé aux entités réglementées qu’elle s’attend à ce que ces dernières mettent en place des mesures d’allègement d’une façon juste et appropriée et qu’elles veillent à ce que les consommateurs continuent d’avoir accès à des services financiers à un coût raisonnable et offrant le même niveau de sécurité auquel ils s’attendent.
En examinant notre travail de réglementation et de surveillance, nous avons modifié nos priorités pour que les entités réglementées puissent réattribuer les ressources internes afin d’offrir des mesures d’allègement aux Canadiens touchés par les répercussions économiques liées à la COVID-19.
14. Selon vous, est-ce que les banques travaillent dans l’intérêt des consommateurs pendant la crise de la COVID-19? Pourraient-elles en faire plus?
Dans leur réponse face à la COVID-19, les entités réglementées se sont dites prêtes à travailler avec des consommateurs qui ont été touchés et qui ont fait une demande d’allègement financier. Elles prennent également des mesures en temps opportun en vue d’offrir de la souplesse pour certains paiements.
L’ACFC va continuer de surveiller les tendances émergentes et les problèmes qui pourraient avoir une incidence négative sur les consommateurs et d’exprimer ses attentes aux entités réglementées dans l’intérêt des consommateurs.
Les résultats permettront à l’Agence d’orienter sa surveillance proactive des institutions financières ainsi que de préciser et de mettre à jour ses outils et son information éducative objective et appuyée sur des faits afin d’aider les consommateurs à prendre des décisions financières éclairées quant à la gestion de leurs dettes et de leurs emprunts.
15. Que pensez-vous des banques qui imposent des pénalités, des intérêts sur les intérêts, des frais composés, etc. lorsqu’une demande pour des mesures d’allègement est effectuée?
L’ACFC est consciente des préoccupations à l’égard du fait que certaines banques facturent des intérêts sur les intérêts dans le cadre des mesures d’allègement liées à la COVID-19 relatives au report de paiement hypothécaire.
Le rôle de l’ACFC est de surveiller que les banques respectent leurs engagements publics relatifs aux mesures d’allègement et de veiller à ce qu’elles répondent à leurs obligations de divulgation en présentant des renseignements clairs, simples et transparents, et en fournissant à l’emprunteur un registre des changements apportés à la convention de crédit, par écrit, dans les 30 jours suivant l’entrée en vigueur de ces changements.
L’ACFC met à la disposition des consommateurs des renseignements relatifs aux reports de paiement hypothécaire sur sa page d’information liée à la COVID-19 : Gérer sa santé financière lors de périodes difficiles.
L’ACFC met au point davantage de renseignements à propos des reports de paiement hypothécaire en vue d’aider les consommateurs à comprendre quelles sont leurs options d’un point de vue financier lorsque leur période de report prend fin.
16. Les coopératives de crédit comme Vancity ont renoncé aux frais de services et réduit les taux d’intérêt des cartes de crédit à 0 %, et les Canadiens demandent aux banques d’en faire autant. Quels sont les outils dont dispose l’ACFC pour obliger les banques à se conformer?
L’ACFC ne supervise pas les modalités des produits financiers ou des reports de paiement.
Cependant, l’ACFC a exprimé aux entités réglementées qu’elle s’attend à ce que ces dernières mettent en place des mesures d’allègement d’une façon juste et appropriée et qu’elles veillent à ce que les consommateurs continuent d’avoir accès à des services financiers à un coût raisonnable et offrant le même niveau de sécurité auquel ils s’attendent.
Selon les renseignements recueillis par l’ACFC, les banques ont approuvé la majorité des demandes des consommateurs liées aux mesures d’allègement. Les consommateurs dont la demande a été refusée se sont fait offrir d’autres options d’aide financière.
Dans leur réponse face à la COVID-19, les entités réglementées se sont dites prêtes à travailler avec des consommateurs qui ont été touchés et qui ont fait une demande d’allègement financier. Elles prennent également des mesures en temps opportun en vue d’offrir de la souplesse pour certains paiements.
Les consommateurs aux prises avec des difficultés financières devraient communiquer avec leur banque ou leur fournisseur de services financiers pour discuter de leur situation en particulier et évaluer toutes les options qui s’offrent à eux.
Les consommateurs qui estiment ne pas avoir obtenu l’aide dont ils ont besoin peuvent déposer une plainte auprès de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. L’ACFC consigne les plaintes et détermine s’il y a eu une infraction à la loi, à un code de conduite ou à un engagement public. L’ACFC n’offre pas de mécanisme de recours individuel et n’intervient pas dans le règlement des différends.
17. En raison des risques pour la santé publique causés par la COVID-19, plusieurs petites entreprises acceptent uniquement les paiements par cartes de débit ou de crédit en ce moment. Est-ce que l’ACFC voit à cette question?
Les commerçants ont le droit de choisir quels modes de paiement ils acceptent.
L’ACFC comprend que ces mesures ont été prises en ayant à l’esprit la sécurité et le bien-être du personnel et des consommateurs.
L’ACFC appuie l’énoncé de la Banque du Canada qui indique qu’elle recommande vivement aux commerçants de continuer à accepter l’argent comptant pour que les Canadiens puissent avoir accès aux biens et aux services dont ils ont besoin.
Le refus catégorique des paiements en espèces créera des difficultés injustifiées aux consommateurs qui dépendent de l’argent comptant pour payer leurs achats et qui ont peu d’autres options.
18. Quels sont les droits des consommateurs en matière de rejets de débit?
Un rejet de débit se produit lorsque des consommateurs contestent une transaction effectuée sur leur carte de crédit et qu’ils demandent à leur émetteur de carte de crédit d’annuler la transaction.
Chaque réseau de carte de paiement (p. ex. Visa, Mastercard, Amex) prévoit des lignes directrices en matière de rejets de débit. D’autres réglementations pourraient également s’appliquer, comme des lois et des réglementations provinciales.
Le rôle de l’ACFC est de veiller à ce que les entités réglementées respectent leurs obligations légales, leurs codes de conduite et leurs engagements publics.
L’ACFC supervise le code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit. Ce code s’applique aux réseaux de carte de paiement et vise leurs relations avec les commerçants.
L’objectif du code est de montrer que l’industrie s’engage à :
- veiller à ce que les commerçants soient pleinement informés des coûts associés à l’acceptation de paiements par carte de crédit ou de débit, ce qui leur permet de prévoir raisonnablement les coûts mensuels relatifs à l’acceptation de tels paiements;
- accorder une marge de manœuvre accrue en matière de tarification, afin d’encourager les consommateurs à choisir l’option de paiement la moins coûteuse;
- permettre aux commerçants de choisir librement les options de paiement qu’ils accepteront.
En ce qui a trait aux rejets de crédit, le code exige que les commerçants soient avisés lorsque des frais leur sont facturés en raison d’un rejet de crédit enclenché par une banque émettrice de carte.
19. J’ai entendu dire par certains citoyens que la succursale locale de leur banque fermera définitivement. Pouvez-vous faire quelque chose pour empêcher cela?
La décision de fermer une succursale ou de la laisser ouverte appartient entièrement à l’institution financière. L’ACFC ne peut s’opposer à ce type de décisions opérationnelles.
Le rôle de l’ACFC est de veiller à ce que :
- la collectivité touchée reçoive le préavis requis. Les banques doivent fournir un préavis à leurs clients au moins quatre mois avant la fermeture de la succursale pour réduire au minimum les inconvénients et leur donner le temps de trouver d’autres options de service;
- la banque ait consulté suffisamment cette collectivité touchée.
L’ACFC comprend l’incidence que la fermeture d’une succursale peut avoir sur la clientèle qui a besoin des services sur place. Les consommateurs touchés doivent connaître les solutions de rechange qui s’offrent à eux, comme de changer de succursale, d’utiliser les services bancaires en ligne ou par téléphone ou encore les services mobiles, d’utiliser davantage les guichets automatiques ou de transférer leurs affaires financières à une autre banque.
L’ACFC fournit aux consommateurs des renseignements sur ce qu’ils doivent savoir et faire lorsqu’ils sont touchés par la fermeture d’une succursale.
Si un consommateur décide de changer de banque, il pourra trouver des renseignements utiles et un outil de comparaison de comptes fournis par l’ACFC sur Canada.ca pour l’aider à choisir un compte bancaire qui lui convient.
20. On rapporte que les cotes de crédit des consommateurs ont été touchées par les reports de paiement offerts par les banques. Que doivent faire les consommateurs s’ils se retrouvent dans une telle situation?
Il convient de noter que l’ACFC n’est pas responsable de la supervision des bureaux de crédit ni de la façon dont les données qu’ils reçoivent des banques sont utilisées puisque les bureaux de crédit sont réglementés au niveau provincial.
Cependant, dans le cadre de son rôle visant la protection des consommateurs de produits financiers, l’ACFC communique régulièrement avec les banques pour discuter des rapports qu’elles doivent présenter aux bureaux de crédit. L’Agence a exprimé ses attentes concernant les rapports sur les mesures d’allègement des institutions financières présentés aux bureaux de crédit, demandant à ce que ces rapports soient faits de manière à n’avoir aucune incidence négative sur la cote de crédit d’une personne.
L’ACFC a eu une rencontre avec Equifax et TransUnion et a aussi communiqué de manière informelle avec plusieurs organismes de réglementations provinciaux au sujet de ce problème. Selon ces discussions, nous comprenons que les deux bureaux de crédit ont pris des mesures pour réduire au minimum les répercussions de la pandémie de COVID-19 sur la solvabilité des consommateurs et ont fourni des renseignements connexes aux consommateurs sur leurs sites Web.
Pour aider les consommateurs à mieux comprendre leurs dossiers de crédit, l’ACFC fournit des ressources en ligne qui présentent des conseils et des renseignements sur la manière dont ils peuvent améliorer leur cote de crédit, corriger les erreurs et commander leur dossier de crédit, lequel devrait être consulté fréquemment pour en vérifier l’exactitude.
L’incidence financière de la COVID-19 sur les Canadiens
21. Quels sont les défis qui risquent de perdurer après la crise, et quel rôle l’ACFC peut-elle jouer quant à l’apport de soutien à long terme?
Alors que les Canadiens font face à une période d’incertitude et de rétablissement économiques à la suite de la pandémie de la COVID-19, la protection des consommateurs de produits financiers est plus importante que jamais.
L’ACFC surveille attentivement les tendances de consommation et l’incidence que celles-ci peuvent avoir sur les finances des ménages. À cette fin, l’Agence prévoit faire une enquête auprès des Canadiens pour évaluer la manière dont ils ont géré leurs finances pendant la pandémie de COVID-19, y compris leur utilisation des reports de prêts et des outils d’emprunt comme les marges de crédit hypothécaires.
Les résultats permettront à l’Agence d’orienter sa surveillance proactive des institutions financières ainsi que de préciser et de mettre à jour ses outils et son information éducative objective et appuyée sur des faits afin d’aider les consommateurs à prendre des décisions financières éclairées quant à la gestion de leurs dettes et de leurs emprunts.
Commentaires sur la dette à la consommation
Avant la pandémie de COVID-19, l’endettement des ménages n’avait jamais été aussi élevé et bon nombre de Canadiens vivaient d’une paie à l’autre.
L’Enquête canadienne sur les capacités financières menée par l’ACFC en 2019 montrait qu’une partie croissante de la population avait de la difficulté à gérer ses dettes et ses finances quotidiennes, même avant la pandémie de COVID-19. Pour beaucoup de Canadiens, les soldes impayés sur la dette étaient une source de préoccupation. Environ le tiers (31 %) des Canadiens estimaient avoir trop de dettes.
En période de crise économique, les niveaux d’endettement élevés inquiètent davantage et font en sorte que les consommateurs sont plus vulnérables aux répercussions de la perte d’emploi ou de la maladie. De nombreux Canadiens ont dû faire face au congédiement, à la difficulté de trouver un emploi ou à l’incapacité de travailler parce qu’ils ont contracté la COVID-19.
L’ACFC surveille attentivement les tendances de consommation et l’incidence que celles-ci peuvent avoir sur les finances des ménages. À cette fin, l’Agence prévoit faire une enquête auprès des Canadiens pour évaluer la manière dont ils ont géré leurs finances pendant la pandémie de COVID-19, y compris leur utilisation des reports de prêts et des outils d’emprunt comme les marges de crédit hypothécaires.
Les résultats permettront à l’Agence d’orienter sa surveillance proactive des institutions financières ainsi que de préciser et de mettre à jour ses outils et son information éducative objective et appuyée sur des faits afin d’aider les consommateurs à prendre des décisions financières éclairées quant à la gestion de leurs dettes et de leurs emprunts.
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