Comparution devant le Comité permanent des finances (7 juillet 2020) : Mot d'ouverture

Déclaration d’ouverture de Judith Robertson Commissaire de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada devant le Comité permanent des finances de la Chambre des communes dans le cadre de son étude sur la « réponse du gouvernement à la pandémie de la COVID-19 »

Ottawa (Ontario), le 7 juillet 2020 (de 15 h à 17 h)

Merci, Monsieur le Président. Je suis très heureuse d’être ici aujourd’hui et je vous remercie de m’avoir invitée à comparaître devant le Comité afin de faire le point sur la façon dont l’ACFC répond à la pandémie de COVID-19. 

Comme on me l’a demandé, je vais parler seulement en anglais pour éviter toute difficulté technique.

Je suis accompagnée de trois collègues : Frank Lofranco, sous-commissaire, Surveillance et mise en application, Teresa Frick, directrice, Surveillance et Ruth Stephen, directrice, Recherche, politiques et éducation. Ils sont ici pour fournir des détails supplémentaires sur des secteurs de programme particuliers, si le Comité le souhaite.

Je vais d’abord vous donner un aperçu de l’Agence, puis je me concentrerai sur notre réponse à la pandémie.

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) est un organisme fédéral indépendant qui est principalement financé par les institutions financières que nous réglementons. Son mandat consiste à protéger les consommateurs canadiens de produits et services financiers de deux manières principales : premièrement, par la surveillance des entités financières sous réglementation fédérale, principalement les banques, pour vérifier qu’elles respectent les mesures de protection des consommateurs énoncées dans la loi, les engagements publics et les codes de conduite.

Deuxièmement, par la promotion de la littératie financière en éduquant et en sensibilisant les consommateurs sur les questions et les droits les concernant, car les consommateurs bien informés sont mieux protégés.

J’ai été nommée commissaire en août dernier et depuis, nous nous sommes concentrés sur la préparation de l’Agence pour la prochaine étape de notre évolution. Même avant les défis uniques causés par la COVID-19, nous avions beaucoup de pain sur la planche. 

Notre rôle a récemment été renforcé par les modifications législatives apportées à la Loi sur l’ACFC et à la Loi sur les banques qui ont reçu la sanction royale en décembre 2018. Elles confèrent de nouveaux pouvoirs au commissaire, intègrent la littératie financière au cœur de notre mandat et modernisent le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers du Canada. 

Certaines de ces dispositions sont entrées en vigueur le 30 avril 2020. Les autres éléments entreront en vigueur au fil du temps, car ils exigent que les règlements qui sont en cours de rédaction soient prêts et que l’industrie et l’ACFC aient le temps de se préparer à leur mise en œuvre.

Nous avons fait des progrès remarquables au cours de la dernière année. Nous avons actualisé notre vision et nos énoncés de mission, mis en place une nouvelle structure organisationnelle, recruté une nouvelle équipe de direction, publié nos priorités stratégiques et amélioré la transparence de notre processus décisionnel. 

Bien sûr, il reste encore beaucoup à faire. L’ACFC compte environ 160 employés qui travaillent à distance depuis la mi-mars. Comme de nombreuses organisations, il s’agit d’une nouvelle réalité difficile pour nos employés et cela nous a tous obligés à nous adapter. Je suis toutefois heureuse d’annoncer que, grâce aux efforts de notre équipe dévouée, nous nous sommes adaptés et avons maintenu nos progrès même en cette période sans précédent.

Passons maintenant aux mesures liées à la COVID-19. Dans le cadre de notre travail de surveillance, nous avons maintenu un contact étroit avec les institutions financières que nous réglementons et nous avons communiqué nos attentes de façon proactive, notamment le fait d’accorder la priorité à l’accès sécuritaire aux services financiers, particulièrement pour les consommateurs vulnérables. 

Nous avons ajusté nos priorités afin que les institutions financières puissent réaffecter des ressources internes pour adapter leurs opérations et répondre à la demande d’aide financière. Par exemple, au cours des derniers mois, nous avons interrompu nos consultations sur le nouveau cadre auprès de l’industrie. Les consultations sont à nouveau en cours. Cependant, nous reconnaissons que nous devons demeurer souples et que nous pourrions devoir nous adapter à nouveau à mesure que la situation évolue. 

Malgré des perturbations et des pressions considérables sur leurs activités et leurs employés, les banques ont démontré leur engagement à l’égard de la disponibilité des services financiers et leur volonté de travailler avec les consommateurs touchés qui demandent une aide financière.

Nous considérons les mesures d’aide comme des engagements publics et nous veillons donc à ce qu’elles soient mises en œuvre de façon juste et appropriée. À cette fin, nous recevons des rapports hebdomadaires sur les reports de paiements hypothécaires et d’autres produits de crédit depuis avril. Selon nos données, même si la mise en œuvre n’a pas été parfaite, la plupart des demandes des consommateurs ont été approuvées en temps opportun. 

Pour ce qui est de l’éducation des consommateurs, l’ACFC fournit à ces derniers des renseignements objectifs et factuels par l’entremise de son centre d’appels et de ses ressources en ligne. Le volume dans nos centres d’appels a augmenté de 28 % par rapport à la même période l’an dernier. Nos ressources en ligne ont également connu une augmentation de l’achalandage, car nous avons rapidement créé de nouveaux renseignements propres à la pandémie qui répondent à la situation actuelle et en avons fait la promotion. Nous nous engageons à fournir des mises à jour à mesure que la situation évolue.

Enfin, grâce à ses programmes de recherche continus, l’ACFC surveille les tendances et les comportements des consommateurs de produits et services financiers. Par exemple, nous nous appuyons sur les données de référence établies par l’Enquête canadienne sur les capacités financières, que nous avons publiée l’automne dernier. À compter de ce mois-ci, nous lancerons deux nouvelles enquêtes mensuelles pour mettre à jour cette information et évaluer les changements découlant des effets de la pandémie. Les résultats de ces enquêtes nous aideront à orienter nos efforts de surveillance et nous permettront de peaufiner et de mettre à jour nos renseignements éducatifs.

Dès le début de la pandémie, nous avons travaillé en étroite collaboration avec nos intervenants pour mieux comprendre les problèmes auxquels les consommateurs sont confrontés. Les 18 réseaux de littératie financière qui représentent plus de 600 organismes communautaires à l’échelle du pays font partie de ces intervenants. Nous sommes également entrés en contact avec les organismes de réglementation provinciaux et nous collaborons étroitement avec les autres membres du Comité de surveillance des institutions financières (CSIF), qui, comme vous le savez, comprennent le ministère des Finances, la Banque du Canada, la Société d’assurance-dépôts du Canada (SADC), le Bureau du surintendant des institutions financières (BSIF) et nous-mêmes. 

De plus, l’ACFC participe activement à des organisations internationales, comme l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE), où nous échangeons de l’information et des idées et nous renseignons sur les pratiques exemplaires en vigueur ailleurs. 

En déployant tous ces efforts et initiatives, nous visons à être à la hauteur de notre vision qui est d’être un chef de file et d’innover en matière de protection des consommateurs de produits et services financiers. Les consommateurs doivent avoir confiance dans le système financier, particulièrement en temps de crise. Les mesures que nous et nos partenaires du CSIF avons prises en réponse à la pandémie sont conçues pour contribuer à cette confiance, et l’ACFC s’engage à travailler dans un climat de coopération pour maintenir les mesures de protection sur lesquelles les consommateurs comptent.

Voilà qui conclut ma déclaration d’ouverture. Nous serons heureux de répondre à toutes vos questions.