Aider les aînés à s’orienter sur les marchés financiers grâce aux technologies financières

Par : Madeline Minnes et Tamar Saskin
Université de Waterloo
Programmes scientifiques et administratifs

© 2021 Madeline Minnes et Tamar Saskin. Tous droits réservés.

Recherche préliminaire

Nous avons choisi comme élément prioritaire de notre recherche l’étude de la navigation sur les marchés financiers parce que la complexité des marchés financiers est grandissante en raison de la présence accrue de la technologie dans la société. Parmi les personnes qui ont du mal à naviguer les marchés financiers, les aînés, c’est-à-dire les personnes de 65 ans et plus, sont tout particulièrement à risque en raison de l’évolution rapide des services bancaires. C’est pourquoi nous avons choisi les aînés, aussi appelés personnes âgées, comme groupe cible. Nous nous penchons plus précisément sur les aînés en assez bonne santé pour prendre soin d’eux-mêmes et vaquer à leurs occupations quotidiennes. Les aînés très malades dépendent souvent d’autrui; par conséquent, ils ne s’occupent probablement pas de leurs obligations financières et ce sont d’autres personnes qui doivent s’orienter sur les marchés financiers en leur nom. D’une part, les technologies financières revêtent une importance croissante pour s’orienter dans les marchés financiers alors que les milieux de travail s’automatisent et que les applications libre-service sont de plus en plus répandues. D’autre part, elles constituent aussi un obstacle important pour les aînés (Revue de la recherche sur la littératie financière au Canada : Une analyse de la conjoncture et des lacunes, 2020). C’est pourquoi le présent rapport a pour thème les technologies financières. Les technologies financières comprennent les applications bancaires en ligne et les applications de paiement mobile (voir les applications financières de l’ACFC pour plus de détails), sur lesquelles nous nous concentrons.

Nous avons commencé nos recherches par l’évaluation du nombre d’aînés qui utilisent une forme de technologie. Une étude de l’Université de Californie à San Diego a révélé qu’il y avait 14 % d’utilisateurs d’Internet aînés en 2000 et qu’il y en avait 73 % aujourd’hui (Jefferson, 2019). Cette même étude a révélé que 53 % des personnes de plus de 65 ans utilisent maintenant un téléphone intelligent (Jefferson, 2019). En raison de l’essor rapide de la technologie et de la forte croissance des achats de téléphones intelligents chez les aînés, il est essentiel d’enseigner à ceux-ci à utiliser cette technologie pour qu’ils en profitent et de les aider à faire des transactions financières efficaces sans craindre la violation de leur vie privée.

Nous avons constaté que les aînés suivent l’adage « le mieux est l’ennemi du bien », ce qui peut expliquer la réticence de la population âgée à briser les statu quo. Malgré un pourcentage élevé d’aînés utilisant un téléphone intelligent, un ordinateur portatif (> 56 %), un ordinateur de bureau (> 66 %) et une tablette (40 %), seul un petit nombre de ces utilisateurs servent de leurs appareils pour « effectuer des transactions bancaires ou financières », la moyenne générale étant inférieure à 30 % (Anderson, 2017). Cela montre que le problème n’est pas lié au fait de posséder la technologie, mais plutôt à son utilisation pour les transactions financières et d’autres fins. Ce constat est corroboré par les résultats d’une enquête en ligne menée à l’Université Oxford, dans le cadre de laquelle 68 % des participants ont laissé entendre qu’il est plus facile de s’arranger sans utiliser la technologie (Georgieva, s.d.). Il est plus difficile d’accepter le changement avec l’âge, ce qui renforce l’approche selon laquelle « le mieux est l’ennemi du bien ». Dans le cadre d’une étude menée par l’Université de Californie à San Diego, des groupes de discussion ont étudié les obstacles possibles qui compliquent l’utilisation de la technologie par les aînés. Les responsables de l’étude ont conclu que les aînés ont un faible niveau de littératie financière, car ils ne comprennent pas la nouvelle terminologie des technologies financières. D’après cette étude, les aînés ne comprennent pas le fonctionnement de cette technologie et ne lui font donc pas confiance pour quelque chose d’aussi personnel que leurs actifs financiers (Jefferson, 2019). L’étude indique également qu’il existe souvent des manuels et des feuillets d’instructions pour certaines technologies mais que ceux-ci utilisent un « jargon technologique » et ne sont donc pas utiles aux aînés ou aux personnes ne disposant pas des connaissances technologiques pour les comprendre (Jefferson, 2019). Les aînés participant à l’étude ont déclaré avoir l’impression d’imposer un fardeau lorsqu’ils demandent qu’on ralentisse et qu’on répète les instructions sur l’utilisation de technologies données (Jefferson, 2019). Une enquête de 2015 du PEW Research Center a révélé qu’un aîné sur trois ont peu ou n’ont pas confiance en ses capacités à utiliser ses appareils électroniques sans aide (Berger et Kali, 2019). Pour que les aînés soient à l’aise avec la technologie, il faut la leur expliquer d’une façon qui leur permet d’effectuer des transactions avec facilité et en toute autonomie, sans l’aide d’un caissier de banque ou d’un de leurs petits-enfants. Pour utiliser sans réticence les technologies financières, les aînés doivent les trouver fiables, en comprendre le fonctionnement et savoir en quoi elles peuvent les aider à accélérer leurs transactions financières.

Nous avons observé que les aînés aiment aller à la banque et qu’ils préfèrent les services bancaires en personne aux services en ligne en raison de leur besoin d’interagir avec d’autres, de socialiser et de « communiquer en personne pour préserver les fonctions cognitives » (Georgieva, s.d.). Il n’est donc pas idéal d’automatiser entièrement tous les volets de ce processus. Il est important, à l’étape de la conception d’un logiciel de technologie financière, de comprendre le client cible et de savoir ce que les aînés recherchent dans un tel logiciel afin de pouvoir le personnaliser pour qu’il leur plaise (Telus International, 2017). Les ainés aiment le bon service à la clientèle qu’ils reçoivent à leur institution financière (Telus International, 2017). Par ailleurs, il serait possible de surmonter plus facilement le grand obstacle que représente le manque de confiance des aînés dans les technologies financières si la fonction de ces technologies financières était expliquée par les personnes à qui ils font confiance, comme les caissiers de leurs institutions bancaires ou les membres de leur famille.

Il est important de prendre note de la corrélation entre le statut socio-économique et les technologies financières observée dans le cadre de nos recherches (Berger et Kali, 2019). Selon les études consultées, 81 % des aînés dont le revenu du ménage est égal ou supérieur à 75 000 $ possèdent un téléphone intelligent (Berger et Kali, 2019). C’est un taux près de 30 % supérieur à celui attribué à l’ensemble de la population. Lors de la conception d’applications financières pour les aînés, il est crucial de prendre en compte que seules ceux qui disposent de la technologie appropriée pourront exécuter ces applications. Selon les chercheurs du Financial Health Network, seuls 17 % des adultes de plus de 50 ans ayant un revenu faible à moyen étaient en bonne santé financière en 2020 (Eisenberg, 2020). Beaucoup d’aînés n’ayant pas de stabilité financière, tous leurs actifs financiers sont essentiels à leur alimentation et à leur subsistance. Ils ne veulent donc pas prendre le risque de les perdre par l’utilisation de la technologie.

En 2017, le Bureau de protection financière des consommateurs des États-Unis a fait état de 3,5 millions de cas de fraude ciblant les aînés de 70 à 79 ans (Berger et Kali, 2019). Les aînés sont malheureusement souvent la cible d’escroqueries financières. C’est pour cette raison que l’on a mis en place de nombreuses technologies pour aider les aînés à surveiller les dépenses anormales dans leur compte. Citons l’application Eversafe, qui analyse le comportement financier et les dépenses et lance une alerte si une activité anormale est détectée (Orlov, 2019). Elle peut contribuer à réduire le risque de fraude par l’envoi d’une alerte avant que survienne tout dommage. Il est important de sensibiliser les aînés au sujet des applications conçues pour les aider afin qu’elles sachent en quoi leur utilisation est avantageuse et qu’elles connaissent leurs avantages pour ce qui est de garder leurs actifs financiers en sécurité.

Enfin, il existe un stéréotype selon lequel les aînés sont « analphabètes en matière de technologie » (Eisenberg, 2020). C’est un stéréotype qui décourage les aînés d’en faire l’apprentissage et qui leur donne l’impression que cette technologie ne leur est pas destinée (Eisenberg, 2020). Les aînés craignent d’utiliser la technologie pour effectuer des transactions financières en raison du risque de commettre des erreurs, et, dans le cas des technologies financières, une seule erreur peut leur coûter des milliers de dollars (Eisenberg, 2020).

Résultats de recherche

Méthodes de recherche

La principale méthode de recherche employée a été la recherche documentaire (recherche secondaire) à partir d’articles et d’études en ligne. Les principales raisons pour lesquelles les aînés n’utilisent pas les technologies financières sont la peur et le manque de confiance dans ces technologies, le manque de compréhension quant à la façon de les utiliser, le manque d’interaction humaine offert par les services bancaires en ligne et autres outils de technologie financière, la réticence au changement et les craintes concernant la protection de leurs renseignements personnels, notamment celles liées à la fraude et aux escroqueries.

Résultats de recherche

L’étude de fond a révélé que les aînés ont des difficultés à utiliser la technologie dans la société d’aujourd’hui et qu’ils sont réticents à l’utiliser lorsqu’il s’agit de leurs finances. Nous avons choisi d’examiner la situation des aînés parce que la population âgée a connu une croissance rapide ces dernières décennies. Selon le rapport de 2017 des Nations Unies, il devrait y avoir jusqu’à 2,4 milliards de personnes de plus de 60 ans en 2050 contre seulement 1 milliard de personnes de plus de 60 ans en 2017 (Nations Unies, 2017). Grâce aux progrès des soins et des traitements médicaux, les gens vivent désormais plus longtemps, et la population âgée augmente donc plus rapidement qu’auparavant. À mesure que la technologie évolue et que son utilisation est plus largement répandue dans le monde, il est essentiel de veiller à ce qu’elle soit disponible et utilisée par tous les groupes d’âge. Les aînés ont du mal à utiliser la technologie parce qu’ils n’ont pas grandi avec elle, contrairement aux jeunes. Il incombe à la société d’apprendre aux aînés à utiliser la technologie et de concevoir des applications qui les intéressent et les aident dans leur vie quotidienne. Nous avons axé le document précisément sur la technologie financière parce que les recherches montrent que les aînés hésitent à l’utiliser. Or, de nombreuses technologies peuvent apporter des avantages considérables aux aînés, notamment les services bancaires en ligne et mobiles. Les aînés ont souvent du mal à se déplacer, et le fait de pouvoir déposer un chèque sans quitter leur domicile peut être extrêmement pratique. Pour faire en sorte que les aînés utilisent la technologie financière, il est essentiel de comprendre d’abord ce qui freine l’utilisation de la technologie dont disposent les aînés.

Les aînés hésitent à utiliser la technologie financière pour naviguer sur les marchés financiers en raison d’un manque de connaissances, de la peur, de la réticence au changement et d’un manque de confiance dans le fonctionnement de la technologie financière. Ce document porte tout spécialement sur les personnes de plus de 65 ans en assez bonne santé pour prendre soin d’elles-mêmes et vaquer à leurs occupations quotidiennes. Les aînés très malades sont souvent dépendants des soins d’autrui; par conséquent, ils ne s’occupent probablement pas de leurs obligations financières eux-mêmes et ne seraient pas les personnes qui utiliseraient la technologie financière. Ce rapport vise à analyser les raisons pour lesquelles les aînés, désignés comme étant les personnes de 65 ans et plus, ont de la difficulté à s’orienter sur les marchés financiers. Plus précisément, ce document traite de l’utilisation de la technologie financière par la population âgée.

Nous avons constaté que les principales raisons pour lesquelles les aînés n’utilisent pas les technologies financières sont la peur et le manque de confiance dans cette technologie, le manque de compréhension quant à la façon de l’utiliser, le manque d’interaction humaine dans les services bancaires en ligne et autres outils de technologie financière, la réticence au changement et les craintes concernant la protection des renseignements personnels, notamment celles relatives à la fraude et aux escroqueries.

Solutions proposées

Sur la base des problèmes cernés dans le cadre de la recherche menée, il faut une solution en deux volets. Le premier volet met en jeu la mise à jour des applications de technologies financières, notamment celles servant aux opérations bancaires, pour les rendre plus conviviales. Le deuxième volet met en jeu l’atténuation de la crainte des technologies financières et du manque de confiance dans ce type d’applications, problèmes pour lesquels on demande aux institutions bancaires de proposer des programmes éducatifs et un soutien en personne aux utilisateurs.

Applications bancaires

Nos recherches ont montré qu’il est rare qu’on fasse tester les applications bancaires actuelles par des groupes cibles plus âgés et que, par conséquent, ces applications ne répondent toujours pas aux besoins de ces utilisateurs. Pour contrer ce problème, nous recommandons aux banques d’apporter les modifications suivantes à leurs applications : permettre le choix de la taille du texte, afficher un avertissement avant toute fermeture de session et bien indiquer les fonctionnalités issues de la conception préconisant l’accessibilité (Designing for Accessibility, s.d.). Alors que la plupart des systèmes d'exploitation des téléphones permettent à l'utilisateur de personnaliser la taille du texte, la majorité des applications bancaires ne le font pas, ce qui compromet la capacité des utilisateurs dont la vision de près est faible à interagir facilement avec le contenu (Designing for Accessibility, s.d.). Cela signifie que les utilisateurs qui utilisent du texte agrandi sur leur téléphone voient leur capacité à interagir avec leur appareil changer brusquement lorsqu'ils essaient d'utiliser des applications bancaires. En plus d’accorder plus d’attention au réglage de la taille du texte, les concepteurs devraient aussi accorder de l’importance à l’interligne et à la taille des boutons, car la modification de la taille du texte entraîne des répercussions sur eux. L’activation de ces fonctionnalités changera considérablement la capacité des utilisateurs âgés à utiliser les applications bancaires en facilitant l’utilisation de l’application, réduisant les frustrations et améliorant l’expérience globale. Pour répondre à la deuxième suggestion, les banques devraient s’assurer qu’un avertissement clair prévient l’utilisateur de la fermeture imminente de leur session avant la déconnexion effective. Cet avertissement doit comporter un message clair, un compte à rebours et la possibilité d’annuler le délai avant la fermeture (Designing for Accessibility, s.d.). Les délais d’inactivité dans les applications bancaires sont essentiels à la sécurité. Cependant, les utilisateurs qui prennent plus de temps pour exécuter des tâches risquent de voir leur session prendre fin sans avertissement en raison d’inactivité, ce qui explique la crainte des utilisateurs âgés. La crainte est l’un des principaux obstacles cernés qui empêchent les utilisateurs âgés de passer aux opérations bancaires électroniques. Bien que de nombreux facteurs expliquent cette crainte, il serait bon d’éliminer celle liée aux délais d’inactivité par l’ajout d’un avertissement pour améliorer l’expérience de l’utilisateur et ainsi réduire le stress lié à l’utilisation. Enfin, la mise en évidence des fonctionnalités qui favorisent l’accessibilité, en plus des suggestions déjà mentionnées, permettra aux utilisateurs de les trouver et de les utiliser plus facilement, ce qui éliminera les facteurs de crainte et les situations où ces fonctionnalités ne sont pas employées par ceux qui pourraient en bénéficier par manque d’indications claires. Dans l’ensemble, ces éléments de la solution proposée sont particulièrement pratiques, car les changements seraient très faciles à opérer, tout en ayant un effet important.

L’autre changement proposé pour augmenter l’accessibilité des applications bancaires pour les groupes plus âgés de la population est la création d’une fonction « mode d’entraînement ». Les aînés ont plus de mal à se souvenir des étapes à suivre pour faire quelque chose, de sorte que le fait de l’enseigner une fois ne suffit pas à leur donner la confiance nécessaire pour le refaire parfaitement par la suite. Ce problème est exacerbé avec les services bancaires en ligne parce que s’ajoutent à cela des conséquences et des risques réels si l’on appuie sur le mauvais bouton, générant ainsi de la crainte. Le « mode d’entraînement » de notre solution serait une fonction que les utilisateurs pourraient activer et dont l’activation serait très évidente, par exemple, changer la palette de couleurs, placer une bannière au haut de l’application indiquant « mode d’entraînement » (voir l’exemple de la figure 1). Lorsque le « mode d’entraînement » est activé, les utilisateurs pourraient parcourir toutes les fonctions normales de l’application : envoyer un virement électronique à une personne de la liste de contacts, transférer de l’argent entre comptes, ajouter un nouveau contact pour effectuer un virement et payer une facture. Ainsi, toutes les étapes sont répétées, jusqu’à l’appui sur le bouton d’envoi, sans craindre d’appuyer sur le mauvais bouton ou d’envoyer de l’argent par accident. Une fois le « mode d’entraînement » désactivé, les utilisateurs peuvent reproduire les étapes qu’ils ont confirmées et qui sont fraîches dans leur tête pour effectuer une transaction réelle.

Soutien en personne

Le deuxième type de problèmes observé concerne les obstacles à la connaissance, le manque de confiance dans les technologies financières et la valeur accordée aux interactions en personne. C’est à cela que ce volet de notre solution vise à remédier. Cette solution tire parti de la confiance que suscitent les employés de banque en tant qu’« experts » de la finance et des applications de leurs institutions bancaires respectives. Le manque de confiance est un autre obstacle majeur à l’adoption des technologies financières par les aînés révélé par notre étude. Nous proposons que les banques offrent un soutien interne relatif à leur application par leurs caissiers ou d’autres employés formés en ce sens. Si l’utilisation de la technologie est à la source du problème, nous devons nous rendre à l’évidence : combler le fossé ne peut reposer uniquement sur la technologie. Si les didacticiels en ligne, l’entraînement dans l’application et la conception intuitive de l’application sont utiles, rien n’est plus précieux que l’aide en personne pour ce groupe démographique. Bien qu’il soit plus coûteux d’organiser des séances d’aide individuelles ou en petits groupes, ce sera plus efficace que d’organiser des ateliers en grands groupes. L’organisation d’ateliers en grands groupes comporte de nombreuses difficultés, dont certaines concernent directement les aînés (par exemple, la difficulté à entendre et à voir, la nécessité d’un soutien supplémentaire). En outre, les aînés pourraient aisément prendre du retard ou perdre le fil au cours des étapes, et il faudrait des ressources supplémentaires pour les soutenir tout au long de ces étapes. On pourrait demander à des représentants de l’institution bancaire de circuler parmi les participants pendant l’atelier pour résoudre leurs problèmes ou répondre à leurs questions, le cas échéant, mais la présence de représentants pour aider les aînés pendant l’atelier peut causer du bruit et distraire les personnes qui les entourent, ce qui rendrait l’exercice pas tout à fait efficace. Pour ces raisons, nous pensons qu’un soutien individuel en personne est la meilleure méthode pour renseigner les aînés sur les technologies financières. En outre, cette méthode peut atténuer plus fortement la crainte et le manque de confiance parce qu’elle permet d’instaurer un espace sécuritaire où les aînés peuvent poser des questions sans se sentir gênés. Comme les besoins en formation pour cette partie de la solution seraient très minimes, il s’agit d’une solution pratique et réalisable pour atténuer ce problème.

Mise en œuvre 

La mise en œuvre des solutions proposées peut comporter deux volets : court terme (3 à 6 mois) et long terme (6 à 18 mois). Les mises à jour des applications visant à faciliter leur utilisation, c’est-à-dire celles permettant de choisir la taille du texte, d’avertir l’utilisateur avant toute fermeture de session et de mettre en évidence les fonctionnalités relatives à l’accessibilité, s’inscrivent dans la perspective à court terme. Comme il s’agit de modifier une application, il faudra faire appel à une équipe de développement et effectuer certains tests avant le déploiement, mais à une échelle bien moindre que celle de l’intégration d’une nouvelle fonctionnalité. Les autres solutions proposées, à savoir le « mode d’entraînement » et le soutien en personne à l’application, devraient être peaufinées et mises en œuvre dans une perspective à long terme.

« Mode d’entraînement »

Développement : Une équipe de développement, composée de programmeurs et de développeurs, travaillerait à déterminer comment concevoir une telle fonctionnalité, puis la développerait. Une équipe de conception travaillera avec l’équipe de développement à préciser la conception de l’interface utilisateur (IU) afin de pouvoir la mettre en œuvre. Plus concrètement, la conception doit permettre de différencier le mode d’entraînement du mode normal où l’application est fonctionnelle afin de bien les distinguer pour qu’il soit impossible de les confondre. Il faut aussi tenir compte de la détérioration de la vue en raison du vieillissement et offrir des couleurs et caractéristiques qui offrent le plus grand contraste. Cette étape du développement comportera des tests alpha à l’institution bancaire par l’équipe de développement pour valider les structures internes et la fonctionnalité de l’application.

Tests bêta : Après les tests alpha, la nouvelle version de l’application, y compris le « mode d’entraînement », sera déployée auprès d’un petit groupe d’utilisateurs finaux. Les problèmes ou les bogues décelés à ce stade permettront d’améliorer l’application avant son déploiement. Il est recommandé qu’au moins la moitié du groupe d’utilisateurs finaux participant aux tests bêta soit composé d’utilisateurs de 65 ans et plus et que le reste du groupe soit diversifié au chapitre de l’âge, de la langue parlée et de divers facteurs démographiques supplémentaires.

Marketing : Pour faire connaître les nouvelles fonctions de l’application, il est recommandé de combiner le marketing visuel avec le bouche-à-oreille par l’entremise des caissiers et des communautés d’aînés. Comme le marché cible est constitué d’aînés qui sont peu présents sur les médias sociaux, la commercialisation en ligne et sur les médias sociaux n’est pas recommandée.

Déploiement : Lorsque les tests bêta seront terminés et que la nouvelle version de l’application sera prête, elle sera lancée par d’une mise à jour pour tous les utilisateurs existants.

Soutien en personne

Conception : Il faut d’abord régler les détails de la mise en place, y compris l’image de marque et la promotion de cette nouvelle offre. Il faudrait répondre aux questions suivantes après des recherches plus approfondies auprès des groupes d’utilisateurs cibles : où ce service devrait-il être proposé? (au comptoir des caissiers ou à un guichet propre au service); quel nom qu’il devrait porter? (éviter les termes qui évoquent l’âge ou embarrassent l’utilisateur cible); qui sera le personnel exécutant le soutien? (caissiers existants ou personnel spécialement formé).

Formation du personnel : les membres du personnel qui travaillent à ce titre auront besoin d’une formation supplémentaire sur les points suivants : les problèmes que les aînés rencontrent avec les services bancaires (peur, méfiance, manque de connaissances, limitations cognitives), la réalité des aînés, l’application et ses nouvelles fonctions (si le « mode d’entraînement » est mis en œuvre), les ressources vers lesquelles aiguiller les aînés pour qu’ils puissent obtenir plus de précisions sur leurs besoins. Selon le nombre prévu d’aînés cherchant de l’aide, les institutions bancaires peuvent choisir de former des membres du personnel existant ou d’embaucher de nouveaux employés pour s’acquitter de cette fonction.

Marketing : Pour faire connaître les nouvelles fonctions de l’application, il est recommandé de combiner le marketing visuel avec le bouche-à-oreille par l’entremise des caissiers et des communautés d’aînés.

Déploiement : Commencer par les succursales principales et les succursales qui fournissent des services à une forte concentration de personnes de 65 ans et plus (par exemple, dans les grandes villes ou les régions à forte densité de retraités). D’après les résultats des tests d’efficacité, le déploiement peut être mené dans un plus grand nombre de succursales (le degré de mise en œuvre pourrait varier selon le taux de fréquentation des succursales).

Tester l’efficacité

Une façon de tester l’efficacité des trois solutions proposées une fois mises en œuvre est d’essayer d’établir une corrélation entre l’augmentation de notre population cible (les utilisateurs de 65 ans et plus) et les changements que nous aurons apportés. En ce qui concerne les modifications des applications bancaires qui sont proposées, il est possible de le faire en examinant les données suivantes :

Pour le déploiement du soutien en personne à l’application, il serait utile d’examiner les données suivante :

Références

Annexe

Figure 1 : Une maquette du mode d’entraînement

Figure : Une maquette du mode d’entraînement
Version textuelle, Figure 1 : Une maquette du mode d’entraînement

La figure montre un exemple d’application bancaire mobile standard et une application comportant le « mode d’entraînement » activé. Dans la partie gauche, le « mode d’entraînement » est désactivé, de sorte que la fonctionnalité de l’application est en mode normal. Dans la partie droite, le « mode d’entraînement » est activé, car la couleur est distincte et une bannière « Mode d’entraînement » en haut de l’écran indique à l’utilisateur qu’il a été activé.

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