Transparence

Contexte

La transparence est une caractéristique essentielle au bon fonctionnement des marchés. Dans le contexte des services bancaires, la transparence désigne la communication claire et opportune d’information qui est accessible d’une manière permettant de prendre des décisions éclairées. La transparence sert à plusieurs fins :

• Réduire les lacunes sur le plan de l’information : des renseignements clairs et opportuns aident les consommateurs à comprendre les coûts, les caractéristiques et les conditions associés aux produits et services financiers.
• Soutenir les choix des consommateurs : lorsque les frais, les modalités et les conditions sont faciles à trouver et à comprendre, les consommateurs ont plus de facilité à sélectionner des produits et des services et à les utiliser de la façon qui répond le plus à leurs besoins.
• Favoriser la concurrence : l’accès à des renseignements comparables permet aux consommateurs d’évaluer les solutions de rechange parmi les fournisseurs de services financiers, ce qui renforce les pressions concurrentielles sur les prix, la conception des produits et des services et la qualité du service.

Partout dans le monde, y compris au Canada, des pays ont établi des cadres de réglementation pour appuyer la transparence au moyen d’exigences en matière de communication. Des organismes mondiaux de normalisation, comme le G20, l’OCDE et la Banque mondiale, ont formulé des principes et des pratiques exemplaires qui mettent l’accent sur une communication claire, comparable et opportune comme fondement d’un processus décisionnel éclairé pour les consommateurs (voir l’Annexe 2 : Historique de la réglementation au Royaume-Uni et l’Annexe 6 : Principes de haut niveau du G20 et de l’OCDE sur la protection financière des consommateurs et le document de la Banque mondiale sur les pratiques exemplaires pour la protection des consommateurs de produits et services financiers).

Ces exigences établissent les attentes quant au contenu de l’information communiquée aux consommateurs, ainsi qu’à la manière et au moment de procéder à la communication.

Cadre de réglementation

Au Canada, les exigences législatives établissent les attentes quant au contenu de l’information communiquée aux consommateurs de produits et de services bancaires, ainsi qu’à la manière et au moment de procéder à la communication.

La Loi sur les banques et ses règlements énoncent des exigences en ce qui concerne la communication en langage clair, la communication normalisée préalable à l’entrée en vigueur des contrats et la communication continue tout au long du cycle de vie d’un produit ou d’un service financier. Il est question ici des exigences générales imposées aux banques relativement à leurs communications avec leurs clients et le public, et des exigences visant des produits et des services particuliers.

Les principales exigences ont trait au contenu de l’information communiquée, ainsi qu’à la manière et au moment de procéder à la communication, et englobent les éléments suivants :

Contenu de la communication

La Loi sur les banques renferme des exigences générales concernant ce qui doit être communiqué, notamment :

• les caractéristiques du produit ou du service;
• la liste de tous les frais liés au produit ou au service et des pénalités applicables;
• les droits et les obligations de la personne en lien avec le produit ou le service.

Modalités de communication

Lorsque la communication est requise, la loi précise comment elle doit être faite. Elle comprend les exigences suivantes :

• Les renseignements doivent être communiqués dans un langage clair et simple et qui n’induit pas en erreur.
• Les renseignements doivent être transmis par écrit, dans un format qui permet aux consommateurs de les conserver.
• Les renseignements doivent être affichés bien en vue dans les succursales et sur les sites Web de la banque.

Moment de la communication

La loi établit également des exigences pour aider les consommateurs à prendre des décisions éclairées tout au long du cycle de vie d’un produit ou d’un service, y compris l’obligation pour les banques de faire ce qui suit :

• envoyer des alertes électroniques à leurs clients lorsque le solde de leur compte de dépôt personnel est inférieur à 100 $ (valeur par défaut) ou à un autre seuil établi par le client;
• communiquer toute augmentation ou tout nouveau frais liés à un compte de dépôt personnel au moins 30 jours avant la date de prise d’effet du changement.

Efficacité

Les banques ont de l’information, une expertise et un contrôle que les consommateurs n’ont pas lorsqu’il est question de la conception des produits et de leurs prix. Cela reflète un déséquilibre inhérent de l’information que les exigences en matière de communication à elles seules ne peuvent pas atténuer complètement.

La recherche indique que, bien que les exigences en matière de communication soient une composante importante de la transparence, les consommateurs font face à de multiples défis pour bien comprendre et comparer les produits financiers, et en prévoir le coût (voir l’Annexe 7 : Efficacité de la communication et limites). Cela est particulièrement pertinent parce que les frais bancaires sont complexes, cumulatifs et tributaires de l’utilisation.

Le choix d’un compte de dépôt illustre quelques-uns de ces défis.

Pour choisir un compte convenant à leur situation, les consommateurs doivent considérer non seulement les frais qui sont annoncés ou communiqués le plus évidemment dès le départ, mais aussi plusieurs autres éléments de tarification, comme les taux d’intérêt, le nombre maximal d’opérations, les frais de découvert, les frais de virement électronique, l’accès aux GA et les fonctions bancaires numériques, ainsi que l’admissibilité aux dispenses ou aux réductions de frais.

Les comparaisons peuvent également comprendre des variables supplémentaires, dont les caractéristiques des produits groupés, les promotions d’une durée limitée, la dispense conditionnelle de frais et les attributs autres que le prix, comme l’accès à une succursale ou les fonctions bancaires numériques.

Le nombre d’opérations et le moment où celles-ci sont effectuées ont une incidence directe sur le coût total de l’utilisation du compte. Ces coûts varient en fonction des habitudes d’utilisation individuelles et de la combinaison de services utilisés.

La communication de renseignements sur les frais ne peut donc pas, à elle seule, fournir une base claire pour évaluer le compte qui correspond le mieux à l’utilisation prévue du consommateur, en particulier lorsque les habitudes d’utilisation futures et la situation financière évoluent au fil du temps.

Initiatives récentes visant à améliorer la transparence

De récentes initiatives stratégiques dans d’autres administrations et secteurs ont cherché à éliminer les limites des cadres traditionnels de communication, en particulier lorsque l’information relative aux opérations a une incidence importante sur le coût total des produits et services financiers au fil du temps.

Du côté de l’Union européenne, la Commission européenne a observé que les consommateurs recevaient souvent l’information sur les frais au moment de la transaction ou au point de vente, ce qui ne donnait pas une idée claire des coûts totaux engagés au fil du temps, ni n’étayait les comparaisons fondées sur l’utilisation réelle. Par conséquent, les consommateurs avaient de la difficulté à évaluer s’ils en avaient pour leur argent.

En réponse, la Commission européenne a créé un relevé annuel normalisé des frais (voir l’Annexe 4 : Aperçu de la Directive 2014/92/UE de la Commission européenne : relevé de frais annuel), obligeant les banques et les autres fournisseurs de services de paiement à fournir aux consommateurs, sans frais, un sommaire annuel de tous les frais payés, y compris le total par catégorie de service. Cette mesure donne aux consommateurs une vue d’ensemble des coûts pendant la durée de vie d’un produit.

Des défis semblables liés aux exigences actuelles en matière de communication ont été cernés dans le secteur canadien de l’investissement (voir l’Annexe 8 : Récentes réformes visant la communication apportées sur le marché de l’investissement au Canada). Les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) ont constaté que les communications actuelles ne permettaient pas toujours aux investisseurs de comprendre clairement les frais et la rémunération associés à leurs placements.

Les ACVM ont abordé ces questions au moyen de réformes progressives :

• La phase 1 consistait en la mise en place des exigences de communication annuelle des frais et de la rémunération en dollars, afin de donner aux investisseurs une idée plus claire de leur relation avec leurs conseillers.
• La phase 2 élargit la communication de manière à inclure les dépenses courantes du fonds assumées indirectement par les investisseurs, les entreprises étant tenues de déclarer ces coûts en dollars ainsi que les mesures normalisées des coûts.

Ces mesures représentent le point de départ d’une transition de la communication ponctuelle vers une vision du coût des services financiers plus complète et fondée sur l’utilisation.

Principales constatations et répercussions

Principale constatation 20 : L’information ponctuelle ne favorise pas toujours la transparence des prix

Les banques sont tenues de communiquer tous les frais applicables dans les conventions de compte. En ce qui concerne les comptes de dépôt, elles doivent également fournir des relevés périodiques et informer les clients des modifications apportées aux principales modalités, aux frais ou aux conditions. Cette approche ne donne pas une image claire des coûts totaux engagés en fonction des habitudes d’utilisation au fil du temps. Cela peut limiter la capacité des consommateurs de comparer les produits ou d’évaluer l’évolution des coûts au fil du temps.

Principale constatation 21 : Une communication personnalisée fondée sur l’utilisation pourrait améliorer la transparence

Certaines banques offrent à leurs clients l’accès à des outils et à des renseignements pour les aider à surveiller leurs comptes, à faire le suivi de leurs opérations et de leurs frais, et à gérer leurs finances. En s’appuyant sur ces pratiques, les approches de communication qui tiennent compte de l’utilisation réelle pourraient donner un aperçu plus complet et personnalisé des frais engagés par les consommateurs. Les renseignements fondés sur l’utilisation pourraient également faciliter les comparaisons entre les produits et aider les consommateurs à évaluer dans quelle mesure les caractéristiques de leur compte correspondent à leurs besoins.

La transparence pourrait être améliorée à l’aide d’une déclaration des banques qui appuierait l’évaluation de la convenance d’un produit, y compris au moyen de comparaisons similaires et, le cas échéant, de renseignements sur les autres options de compte offertes par la même banque.

Les exigences actuelles en matière de communication (p. ex. les alertes de solde peu élevé) pourraient être adaptées de manière à envoyer des notifications en temps opportun lorsque les consommateurs sont sur le point d’atteindre le nombre maximal d’opérations qu’ils peuvent effectuer ou engagent des frais d’opération excédentaire. Des rappels répétés permettraient d’insister sur l’importance de ces coûts et pourraient inciter les consommateurs à revoir l’utilisation qu’ils font de leur compte ou à envisager d’autres options qui correspondent davantage à leurs besoins.

Principale constatation 22 : Les services bancaires axés sur les consommateurs pourraient améliorer la transparence, ce qui peut soutenir une prise de décision éclairée et faciliter les changements en simplifiant la comparaison des solutions de rechange

Sur le plan de la transparence, la mise en œuvre de services bancaires axés sur les consommateurs au Canada pourrait aider à mieux comprendre comment les coûts des services bancaires s’accumulent au fil du temps (voir l’encadré « Services bancaires axés sur les consommateurs » du chapitre « Dynamique du marché » du présent rapport).

En permettant aux consommateurs de consentir au partage de leurs données financières, de nouveaux fournisseurs de services pourraient émerger pour offrir des outils de comparaison et fournir aux consommateurs des renseignements personnalisés, par exemple, le total des frais payés au cours d’une période donnée, y compris les frais de tenue de compte, les frais de découvert et le coût des opérations. Ces renseignements viendraient compléter les exigences actuelles en matière de communication ponctuelle en permettant la production et la diffusion de renseignements plus personnalisés et fondés sur l’utilisation.

Un meilleur accès aux données pourrait également appuyer les comparaisons entre les fournisseurs de services financiers. En utilisant des renseignements qui reflètent leurs habitudes d’utilisation réelles, les consommateurs pourraient mieux comparer les produits et les fournisseurs, ce qui aiderait à réduire les frictions liées au changement.