Comment déposer une plainte au sujet de votre compagnie d’assurance

Si vous avez un problème avec votre compagnie d’assurance, vous pouvez suivre les étapes suivantes pour le résoudre.

Étape 1 : Abordez le problème avec votre compagnie, agent ou courtier d’assurance

Vous pourriez avoir un problème avec votre police d’assurance, une réclamation, ou avec votre compagnie, agent ou courtier. Dans ce cas, communiquez directement avec la compagnie pour déposer une plainte. Toutes les compagnies d’assurance ont un processus interne de traitement des plaintes disponible sur leur site Web. Ce processus peut comprendre plusieurs étapes. Vous ferez affaire avec un représentant de la compagnie en première ligne, le service des plaintes ou un responsable principal qui enquête sur les plaintes.

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada fournit sur son site Web les processus de traitement des plaintes des compagnies d’assurance sous réglementation fédérale.

Trouvez le processus de traitement des plaintes de votre compagnie d’assurance sous réglementation fédérale.

Lorsque vous déposez une plainte, vous devriez :

• donner votre nom et le numéro de votre police d’assurance
• donner le nom de votre agent ou courtier d’assurance si vous n’avez pas directement fait affaire avec un représentant de la compagnie
• présenter les faits, par exemple pourquoi vous pensez qu’il y a un problème et la solution souhaitée
• fournir des copies de documents, comme des relevés de compte, contrats et renseignements médicaux, au besoin
• noter le nom des personnes à qui vous avez parlé et ce qu’elles ont dit
• demander de recevoir une lettre qui explique clairement la décision finale de votre compagnie d’assurance concernant votre plainte

Étape 2 : Contactez un tiers

Vous pourriez ne pas être satisfait après avoir suivi le processus de traitement des plaintes. Dans ce cas, vous pouvez contacter un tiers pour obtenir un examen indépendant de votre plainte.

Si votre plainte non résolue concerne l’assurance de personnes (vie et santé), vous pouvez contacter :

• Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
• Autorité des marchés financiers (AMF) (résidents du Québec seulement)

Si votre plainte non résolue concerne l’assurance habitation, automobile ou commerciale, vous pouvez contacter :

• Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
• Autorité des marchés financiers (AMF) (résidents du Québec seulement)

Contactez l’organisme de réglementation des assurances

Les compagnies, agents et courtiers d’assurance doivent suivre la loi ou les règles de chaque province et territoire où ils exercent leurs activités. Ces règles visent les polices d’assurance et autres produits offerts par les compagnies d’assurance, comme les placements. Elles visent aussi le comportement des agents, des courtiers et des représentants de compagnies d’assurance qui offrent et vendent ces produits.

Si vous êtes insatisfait de vos rapports avec l’un d’entre eux, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’organisme de réglementation des assurances de votre province. Ceci peut être fait indépendamment du processus de traitement des plaintes de la compagnie d’assurance. Vous pouvez également le faire même si vous avez déposé une plainte auprès d’une organisation mentionnée à l’étape 2 ci-dessus.

Communiquez avec l’organisme de réglementation des assurances de votre province ou territoire.

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