Déposer une plainte auprès de votre banque : connaissez vos droits

Les institutions financières sous réglementation fédérale (banques, banques étrangères autorisées, coopératives de crédit fédérales, sociétés de fiducie, de prêt et d'assurance sous réglementation fédérale) doivent disposer d’une procédure de traitement des plaintes. Cela inclut l’accès des clients à un examen indépendant et impartial. Pour les banques, banques étrangères autorisées et coopératives de crédit fédérales (ci-après appelées « banques »), c’est par l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).

Les procédures de traitement des plaintes des banques peuvent varier d’une institution à une autre. 

Trouvez le processus de traitement des plaintes de votre institution financière.

Apprenez comment déposer une plainte auprès de votre institution financière.

Vos droits concernant la procédure de traitement des plaintes de votre banque

Les banques doivent :

• traiter votre plainte dans un délai de 56 jours suivant la date de réception de celle-ci
• communiquer à leurs clients et au public : 
  • leur procédure de traitement des plaintes
  • les coordonnées de l'OSBI
  • l’adresse postale, l’adresse du site Web et le numéro de téléphone de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) 
• vous fournir les renseignements énumérés ci-dessus par écrit, sur demande
• afficher les renseignements énumérés ci-dessus en évidence : 
  • dans chacune de leurs succursales au Canada offrant des produits ou des services et à chacun de leurs points de service
  • sur chacun de leurs sites Web offrant des produits ou des services au Canada
• fournir une copie de leur procédure de traitement des plaintes à l’ACFC 

Votre droit à de l’information sur la procédure de traitement des plaintes de votre banque

Lorsque vous ouvrez un compte dans une banque, celle-ci doit vous fournir des renseignements sur sa procédure de traitement des plaintes. Elle doit le faire par écrit, en format papier ou par voie électronique (si vous consentez à recevoir des renseignements de cette manière). Les renseignements doivent être exacts, rédigés en langage clair et simple, et de manière à ne pas vous induire en erreur.

Lorsque vous déposez une plainte auprès de votre banque, elle doit :

• vous confirmer par écrit la date de réception de votre plainte 
• vous informer de sa procédure de traitement des plaintes
• vous fournir tout renseignement pour vous aider à satisfaire aux exigences de sa procédure de traitement des plaintes

Votre droit à de l’information sur les activités de traitement des plaintes de votre banque

Une banque doit mettre les renseignements ci-dessous à la disposition du public gratuitement. Elle doit le faire dans les 135 jours suivant la fin de chaque année financière. 

Ces renseignements comprennent :

• le nombre et la nature des plaintes traitées par l’agent ou l’employé désigné par la banque pour le règlement des plaintes. La banque identifiera cet employé dans sa procédure de traitement des plaintes 
• la durée moyenne du traitement des plaintes examinées par cet employé
• le nombre de plaintes qui, selon l’institution, ont été résolues par cet employé à la satisfaction des personnes qui ont déposé ces plaintes 

Elle doit rendre ces renseignements disponibles :

• sur chacun de ses sites Web offrant des produits ou des services au Canada
• en vous les fournissant par écrit, sur demande

Quand ces droits s’appliquent à vous

Ces droits s’appliquent quand vous faites affaire avec une banque, une banque étrangère autorisée ou une coopérative de crédit fédérale.

Apprenez-en davantage sur la façon dont vos droits bancaires sont protégés.