Dépôt d'une plainte auprès d'une banque ou d'une coopérative de crédit fédérale : droits et responsabilités

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Procédure pour déposer une plainte

Toutes les institutions financières sous règlementation fédérale (IFF) doivent disposer d’une procédure de traitement des plaintes, y compris l’accès à un examen indépendant et impartial par un organisme externe de traitement des plaintes. N’oubliez pas que la procédure de traitement des plaintes de chaque banque ou coopérative de crédit fédérale comporte certaines différences.

Apprenez comment déposer une plainte auprès de votre banque ou de votre coopérative de crédit fédérale.

Apprenez comment transmettre votre plainte à un organisme externe de traitement des plaintes.

Utilisez l’outil de recherche des procédures de traitement des plaintes de l’ACFC pour trouver la procédure de traitement des plaintes propre à votre banque.

Vos droits lorsque vous utilisez la procédure de traitement des plaintes d’une banque ou d’une coopérative de crédit fédérale

Toutes les banques doivent :

  • avoir en place une procédure de traitement des plaintes, qui contient l’information requise pour communiquer avec l’ACFC
  • remettre une copie de leur procédure de traitement des plaintes à l’ACFC
  • être membre d’un organisme externe de traitement des plaintes sous réglementation fédérale et
  • offrir cette information dans chacune de ses succursales, sur son site Internet et dans ses points de service, ainsi que des exemplaires d’une déclaration écrite indiquant le nom de l’organisme externe de traitement des plaintes dont elles sont membres et contenant l’information requise pour communiquer avec ce dernier, et mettre cette déclaration à la disposition des consommateurs

Votre droit à l’information concernant la procédure de traitement des plaintes

Lorsque vous ouvrez un compte dans une banque, la banque doit vous fournir par écrit, ou électroniquement si vous consentez à recevoir l’information de cette manière, de l’information au sujet de sa procédure de traitement des plaintes.

En outre, lorsque vous déposez une plainte à une banque, cette dernière doit :  

  • vous informer au sujet de sa procédure interne de traitement des plaintes
  • vous fournir l’information requise pour vous permettre de satisfaire aux exigences de cette procédure

Votre droit à l’information sur les activités de la banque liées au traitement des plaintes

Une banque doit mettre l’information suivante à la disposition du public une fois par année :

  • le nombre de plaintes traitées par l’agent ou l’employé au niveau le plus élevé (habituellement le service d'ombudsman interne de la banque) désigné par la banque aux fins du règlement des plaintes
  • la durée moyenne du temps pris par l’agent ou l’employé pour traiter les plaintes
  • le nombre de plaintes qui ont été résolues à la satisfaction des personnes qui ont déposé ces plaintes

Directives de l’ACFC sur les politiques internes de règlement des différends

L’ACFC a élaboré des directives sur les politiques et les procédures internes de règlement des différends à l’intention de toutes les IFF, y compris les banques, les banques étrangères autorisées, les sociétés d’assurances et les sociétés de fiducie et de prêt.

Bien qu’elles ne soient pas des règlements à proprement parler, les lignes directrices de l’ACFC sur le règlement interne des différends énoncent des principes clés que toutes les IFF sont censées respecter lorsqu’elles établissent leur procédure interne de règlement des différends. L’ACFC s’attend à ce que les IFF traitent et règlent les plaintes en temps opportun.

Par exemple, l’ACFC s’attend à ce que les IFF :

  • traitent et règlent les plaintes dès que possible
  • vous fournissent un accusé de réception de votre plainte sans délai dès que la plainte atteint le premier niveau de la procédure d’acheminement des plaintes
  • règlent votre plainte dans un délai de 90 jours ou moins
  • vous informent et obtiennent votre consentement pour une prolongation si la procédure de traitement des plaintes prend plus de 90 jours
  • vous informent de votre droit de porter la plainte devant un organisme externe de traitement des plaintes si l’institution financière sous réglementation fédérale (IFF) prend plus de 90 jours pour faire enquête et répondre à une plainte
  • vous tiennent au courant de l’état d’avancement de votre plainte, à différentes étapes de la procédure de traitement des plaintes

De plus, l'ACFC s'attend à ce que, quand cela est possible, les IFF vous fournissent dans les 90 jours une réponse détaillée et par écrit contenant, à tout le moins, des renseignements sur :

  • la décision ou l’offre finale qu’elles adoptent à la suite de votre plainte, y compris des précisions et des explications sur le processus décisionnel
  • votre droit de porter la plainte à l’attention de l’organisme externe de traitement des plaintes (OETP) auquel elles adhèrent

Vous pouvez déposer une plainte auprès de l'OETP auquel votre banque ou coopérative de crédit fédérale est inscrite si :

  • la banque met plus de 90 jours pour répondre à votre réclamation, comme le précise le mandat de l'OETP
  • vous n’êtes pas satisfait de la réponse finale de la banque à votre plainte

Renseignez-vous sur la ligne directrice DC-12 Règlement interne des différends.

Rôle de L'ACFC dans la procédure de traitement des plaintes

L’ACFC veille à ce que les banques et les coopératives de crédit fédérales soient dotées d’une procédure de traitement des plaintes. L'ACFC veille également à ce que les pratiques de l’IFF sur le marché soient conformes aux lois et aux règlements fédéraux, aux codes de conduite volontaires et à ses propres engagements publics.

Vous pouvez contacter l'ACFC si vous ne trouvez pas d'informations sur le processus de traitement des plaintes de votre institution financière ou si vous subissez des retards dans son utilisation.

Utilisez l’outil de recherche des procédures de traitement des plaintes de l’ACFC pour vous renseigner sur la procédure de traitement des plaintes de votre banque.

N'oubliez pas que l'ACFC n'offre aucune mesure de réparation ou de dédommagement, et que nous ne pouvons pas intervenir dans le règlement des différends.

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