Déposer une plainte auprès de votre banque : vos droits
Apprenez ce que les banques doivent faire lorsqu’elles traitent votre plainte et vos droits de recevoir de l’information.
Vous avez certains droits lorsque vous faites affaire avec :
- une banque
- une banque étrangère autorisée
- une coopérative de crédit fédérale
Apprenez-en davantage sur la façon dont vos droits bancaires sont protégés.
Comprendre vos droits lorsque vous déposez une plainte
Les institutions financières sous réglementation fédérale doivent avoir un processus de traitement des plaintes.
Le processus doit comprendre une façon pour les clients d’obtenir un examen indépendant et impartial de leur plainte. Pour les banques, cela est fait par l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).
Examinez attentivement le processus de traitement des plaintes. Il peut varier d’une banque à l’autre.
Apprenez comment déposer une plainte auprès de votre banque .
Le processus de traitement des plaintes des banques
Les banques doivent traiter votre plainte et vous fournir une réponse finale écrite dans un délai de 56 jours après l’avoir reçue.
Elles doivent mettre les renseignements suivants à la disposition des clients et du public :
- leur processus de traitement des plaintes
- les coordonnées de l’OSBI
- l’adresse postale, l’adresse du site Web et le numéro de téléphone de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
Les banques doivent également :
- vous donner les renseignements ci-dessus par écrit, si vous en faites la demande
- afficher les renseignements ci-dessus en évidence :
- dans chacune de leurs succursales au Canada offrant des produits ou des services et à chacun de leurs points de service
- sur chacun de leurs sites Web offrant des produits ou des services au Canada
- fournir une copie de leurs politiques et de leurs procédures de traitement des plaintes à l’ACFC
Trouvez le processus de traitement des plaintes de votre banque.
Renseignements sur le processus de traitement des plaintes
Lorsque vous ouvrez un compte, la banque doit vous fournir des renseignements sur son processus de traitement des plaintes. Elle doit vous fournir ces renseignements par écrit.
Elle peut le fournir sur papier ou par voie électronique, si vous consentez à les recevoir de cette manière. Les renseignements doivent être exacts, rédigés dans un langage clair et simple, et non trompeur.
Lorsque vous déposez une plainte, la banque doit :
- fournir un accusé de réception écrit de la date de réception de votre plainte
- expliquer son processus de traitement des plaintes
- vous fournir des renseignements pour vous aider à satisfaire aux exigences de son processus
Renseignements sur les activités liées aux plaintes
Les banques doivent mettre gratuitement à la disposition du public certains renseignements sur les activités liées aux plaintes. Elles doivent le faire dans un délai de 135 jours suivant la fin de chaque exercice financier.
Ces renseignements comprennent :
- le nombre et la nature des plaintes traitées par l’employé désigné par la banque pour le traitement des plaintes
- la durée moyenne du traitement des plaintes par cet employé
- le nombre de plaintes qui, selon la banque, ont été résolues par cet employé à la satisfaction du client
Les banques doivent communiquer ces renseignements :
- sur chacun de leurs sites Web offrant des produits ou des services au Canada
- par écrit (si vous en faites la demande)