Comment déposer une plainte auprès de votre banque
Apprenez quoi faire si vous avez un problème avec une banque. Apprenez comment utiliser leur processus de traitement des plaintes et quoi faire si vous n’êtes pas satisfait.
Informations clés
Si vous avez un problème avec une banque, vous devriez déposer une plainte directement auprès d’elle. L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) ne résout pas les plaintes individuelles. L’ACFC peut vous aider à comprendre le processus de traitement des plaintes d’une banque et vous guider dans les étapes à suivre.
Préparez-vous à déposer votre plainte
Avant de déposer votre plainte, prenez le temps de rassembler vos renseignements. Cela vous aidera à expliquer clairement ce qui n’a pas fonctionné et comment vous souhaitez que la banque corrige la situation.
Vous voudrez noter :
- les éléments clés concernant le problème
- les dates précises, les noms et tout autre détail à l’appui
- le résultat que vous souhaitez obtenir, comme un remboursement ou une correction à votre compte
Truc
Soyez informé et prêt. Assurez-vous de vous renseigner sur vos droits lorsque vous déposez une plainte auprès de votre banque.
Apprenez-en davantage sur vos droits lorsque vous déposez une plainte auprès de votre banque.
Trouvez le processus de traitement des plaintes de votre banque
Chaque banque a son propre processus de traitement des plaintes.
Habituellement, vous pouvez le trouver :
- sur le site Web de votre banque
- dans chacune de ses succursales au Canada
Votre banque doit vous fournir ces renseignements et vous expliquer comment faire progresser votre plainte à chaque étape.
Les processus de traitement des plaintes varient entre les banques. En général, vous pouvez vous attendre à ce qu’il y ait 2 étapes internes pour résoudre votre plainte.
Communiquez avec votre banque pour déposer votre plainte
Communiquez avec votre banque au sujet de votre plainte. Vous pourriez être en mesure de le faire :
- en personne
- par téléphone
- en ligne
Expliquez le problème et fournissez tout document ou détail à l’appui.
Truc
Prenez des notes. Notez toujours les dates de conversation, les noms des employés et ce dont vous avez discuté.
Votre banque doit vous fournir une réponse écrite détaillée dans les 56 jours civils suivant la date à laquelle vous avez déposé la plainte.
Elle doit également fournir une réponse écrite détaillée si elle ferme votre plainte et que vous n’êtes pas satisfait de la solution offerte.
Communiquez avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée, informez-en votre banque. Vous pouvez généralement transmettre votre plainte à un niveau supérieur au sein de la banque. Suivez le processus de traitement des plaintes de votre banque pour savoir quoi faire ensuite.
Vous avez également le droit de transmettre votre plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). L’OSBI est un organisme externe et indépendant.
Il offre un examen gratuit et impartial des plaintes entre les consommateurs et les banques. Il peut recommander une solution pour aider à résoudre la situation entre vous et votre banque.
Vous pouvez communiquer avec l’OSBI à la première des dates suivantes :
- lorsque plus de 56 jours civils se sont écoulés depuis que vous avez déposé la plainte auprès de votre banque, ou
- lorsque votre banque a fourni une réponse écrite détaillée et fermé votre dossier
Si votre plainte ne relève pas de ses règles générales, l’OSBI doit vous en aviser par écrit dans un délai de 30 jours civils.
L’OSBI doit faire une recommandation écrite finale dans les 120 jours civils suivant la réception des renseignements nécessaires pour traiter votre plainte.
Communiquez avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).
Si le problème n’est toujours pas réglé à votre satisfaction, vous pouvez consulter un professionnel du droit pour explorer d'autres options.
Des frais peuvent s’appliquer.
Suivez l’évolution de votre plainte
Utilisez les délais suivants pour suivre l’évolution de votre plainte :
- dans un délai de 56 jours suivant le dépôt de votre plainte, la banque doit vous donner une réponse écrite
- après 56 jours (ou avant, dans certains cas), vous pouvez transmettre votre plainte à l’OSBI (voir les conditions ci-dessus)
Si vous décidez de transmettre votre plainte à l’OSBI :
- dans les 120 jours suivant la réception des renseignements nécessaires pour traiter votre plainte, l’OSBI doit formuler une recommandation écrite finale
Trouver l’organisme de réglementation de votre province ou territoire
Vous pourriez devoir transmettre votre plainte à un organisme de réglementation provincial ou territorial. Par exemple, si vous faites affaire avec une coopérative de crédit provinciale, son processus peut différer de ce qui précède.
Communiquez avec votre organisme de réglementation provincial ou territorial pour en savoir plus sur son processus de traitement des plaintes.
Trouvez l’organisme de réglementation de votre province ou de votre territoire.
Communiquer avec l’ACFC pour obtenir de l’aide
Vous pouvez communiquer avec le Centre d’information aux consommateurs de l’ACFC pour mieux comprendre le processus de traitement des plaintes. Des représentants sont prêts à vous aider.
Apprenez-en davantage sur le Centre d’information aux consommateurs de l’ACFC.