Déposer une plainte auprès d’une institution financière sous réglementation fédérale

De Agence de la consommation en matière financière du Canada

Toutes les banques, associations de détail et sociétés de fiducie, de prêt et d’assurances sous réglementation fédérale doivent, en vertu de la loi, se doter d’une procédure de traitement des plaintes à l'intention des consommateurs.

Si vous avez un problème ou souhaitez déposer une plainte concernant une institution financière sous réglementation fédérale, vous pouvez parvenir à une résolution en suivant les étapes suivantes.

Étape 1 : niveau local

Vous devez d'abord essayer de régler le problème en faisant affaire avec le gérant ou le représentant du service à la clientèle de votre institution financière. À cette étape, vous traiteriez avec le personnel de la succursale ou le représentant local.  

Étape 2 : niveau supérieur ou ombudsman de l’institution

Si votre plainte ne peut être réglée par la succursale ou au niveau local, elle pourrait être renvoyée à un palier supérieur ou au service de conciliation de l’institution.

Étape 3 : examen par une tierce partie

Dans la plupart des cas, si la plainte ne peut être réglée à votre satisfaction, vous pouvez demander qu'une tierce partie ou un organisme externe de traitement des plaintes examine celle-ci. Il s’agit d’un service non exécutoire, offert à toute personne ou petite entreprise souhaitant régler une plainte. 

Organismes de réglementation provinciaux

Dans certains cas, selon la nature de l’institution financière avec laquelle vous traitez, vous pouvez également communiquer avec l’organisme de réglementation de votre province. Pour obtenir une liste des organismes de réglementation de votre province, veuillez visiter la section intitulée Autres organismes de réglementation ou communiquer avec l'ACFC sans frais au 1-866-461-2232.  

L'ACFC 

Le rôle de l'ACFC consiste notamment à s’assurer que les institutions financières mettent en place une procédure de traitement des plaintes. Si vous avez du mal à vous renseigner sur la procédure de traitement des plaintes de votre institution ou si vous avez éprouvé des problèmes en utilisant cette procédure, communiquez avec l'ACFC. Néanmoins, n’oubliez pas que l'ACFC n’offre aucune mesure de réparation ou de dédommagement, et ne peut intervenir dans le règlement des différends individuels.

Cliquez ici pour obtenir plus de renseignements sur la façon dont l'ACFC donne suite aux plaintes.

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