Comment déposer une plainte auprès de votre institution financière

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Selon la loi, les institutions financières sous réglementation fédérale (banques et sociétés de fiducie, de prêt et d'assurance sous réglementation fédérale) sont tenues d'avoir une procédure de traitement des plaintes. L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a également établi des attentes précises à l'égard de ces institutions financières en ce qui concerne leurs procédures de traitement des plaintes. L'information qui suit tient compte à la fois des exigences législatives et des attentes énoncées dans la ligne directrice de l’ACFC.

Apprenez-en davantage sur la Ligne directrice sur les procédures d'examen des plaintes de l'ACFC.

Si vous avez un problème avec une institution financière sous réglementation fédérale, vous avez le droit de déposer une plainte. Vous pouvez le faire en utilisant son processus de traitement des plaintes.

Vérifiez si votre institution financière est sous réglementation fédérale.

Le processus de traitement des plaintes peut être légèrement différent d'une institution financière à une autre. Toutefois, lorsqu'une plainte est déposée, elles doivent toutes vous fournir un accusé de réception écrit contenant la date à laquelle elles ont reçu la plainte. Elles doivent vous fournir des informations sur leur processus, comme votre droit de soumettre une plainte auprès d'un organisme externe de traitement des plaintes (OETP) et comment contacter l'OETP et l'ACFC. Elles doivent également vous aider à naviguer à travers les différentes étapes de leur processus de traitement des plaintes.

Trouvez le processus de traitement des plaintes de votre institution financière.

Avant de déposer votre plainte, vous devriez :

  • examiner le processus de traitement des plaintes de votre institution financière
  • écrire les faits se rattachant à votre problème afin de les communiquer clairement
  • réunir tous les détails à l’appui avec les dates et les noms précis
  • réfléchir à la solution que vous recherchez, par exemple, le remboursement d’un montant

Vous trouverez ci-dessous un exemple des étapes que vous pourriez devoir suivre pour déposer une plainte auprès de votre institution financière.

Étape 1 : parler à un représentant

Demandez à un représentant de votre institution financière de vous aider avec votre plainte. Il peut s’agir d’un représentant de votre succursale, du centre d’appels ou de la fonction de clavardage en ligne.

Assurez-vous d’avoir tous les détails de votre plainte à portée de main lorsque vous parlez avec le représentant. Expliquez la situation et donnez tous les détails appuyant votre plainte.

Si vous êtes satisfait de la solution qu’on vous offre, vous n’avez pas besoin de passer aux étapes suivantes.

Si vous êtes insatisfait de la solution qu’on vous offre, demandez au représentant de transmettre votre plainte à la prochaine étape du processus.

L’ACFC s’attend à ce que les banques (incluant les coopératives de crédit fédérales) et les banques étrangères autorisées traitent votre plainte rapidement. Cela signifie que si le représentant n'a pas résolu ou fermé votre plainte dans les 14 jours, il doit la transmettre à un employé qui est désigné pour traiter les plaintes. Si la banque ferme votre plainte dans les 14 jours et que vous n'êtes pas satisfait, vous avez le droit de passer à l'étape suivante de la procédure de la banque.

Étape 2 : faire affaire avec le service de traitement des plaintes de votre institution financière

Si votre plainte est transmise à l’étape suivante, vous devriez normalement faire affaire avec le service de traitement des plaintes de votre institution financière. Dans le cas d’une banque, vous pourriez aussi faire affaire avec un employé désigné (tel qu’indiqué à l’étape 1).

À l’étape 2, si vous êtes toujours insatisfait de la solution qu’ils proposent, demandez une réponse écrite détaillée. Celle-ci peut vous être envoyée par la poste ou par courriel. L’ACFC s’attend à ce que les banques fournissent une réponse écrite détaillée. Elles devraient vous la fournir lorsqu’elles considèrent qu’une plainte est réglée ou fermée.

Une banque doit examiner votre plainte dans un délai maximal de 56 jours. Notez que cette période comprend les 14 jours indiqués à l'étape 1. Vous pouvez transmettre votre plainte à l’OETP dont elle est membre (étape 3) si celle-ci :

  • ne règle pas votre plainte à votre satisfaction dans les 56 jours suivant sa date de réception
  • ferme votre dossier et ne règle pas la plainte à votre satisfaction

Votre plainte pourrait être contre une société de fiducie et de prêt ou une société d’assurances sous réglementation fédérale. Dans ce cas, si votre plainte n’est pas réglée dans les 90 jours suivant l’étape 2, vous pouvez passer à l’étape 3.

Étape 3 : transmettre votre plainte à un organisme externe

Si votre plainte n’est pas réglée à votre satisfaction après les étapes 1 et 2, vous pouvez la transmettre à un organisme externe. Si vous faites affaire avec une banque, vous pouvez transmettre votre plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes (OETP) dont elle est membre. Dans le cas d’une société de fiducie et de prêt ou d’une société d’assurances, vous pouvez transmettre votre plainte à l’organisme indépendant de traitement des plaintes dont elle est membre.

Les banques et les banques étrangères autorisées doivent être membres de l’un des deux OETP suivants :

Apprenez-en davantage sur les organismes externes de traitement des plaintes et comment leur transmettre une plainte.

Les sociétés d’assurances sous réglementation fédérale doivent être membres ou assujetties à un organisme indépendant de traitement qui traite les plaintes. Elles utilisent l’un des deux organismes suivants :

Organismes de réglementation provinciaux et territoriaux

Vous pourriez devoir contacter votre organisme de réglementation provincial ou territorial pour vous aider à régler votre plainte. Ceci dépend du type de produit ou de service financier dont votre plainte fait l’objet. Par exemple, si vous avez acheté des investissements auprès d'un courtier en valeurs mobilières appartenant à une banque.

Trouvez votre organisme de réglementation provincial ou territorial.

Rôle de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada

L'ACFC enquête sur les plaintes concernant les institutions financières reliées à de possibles violations des obligations en matière de pratiques commerciales. Il peut s'agir d'une violation d'une loi, d'un règlement, d'un code de conduite ou d'un engagement public. Cela comprend l’obligation des institutions financières sous réglementation fédérale d’avoir un processus de traitement des plaintes en place.

Si vous ne trouvez pas le processus de traitement des plaintes de votre institution financière ou si vous rencontrez des délais en l’utilisant, contactez l’ACFC. Gardez en tête que l’ACFC n’offre aucun dédommagement ou compensation et ne peut pas intervenir dans les différends de nature individuelle.

Apprenez-en davantage sur la façon dont l’ACFC gère votre plainte.

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