Comment déposer une plainte auprès d’une institution financière

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Si vous avez un problème avec institution financière sous règlementation fédérale, vous avez le droit de déposer une plainte en utilisant sa procédure de traitement des plaintes.

Vérifiez si votre institution financière est sous réglementation fédérale.

La procédure prévoit normalement 4 étapes, mais certaines institutions peuvent n’en avoir que 2 ou 3.

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) offre en ligne les procédures de traitement des plaintes pour toutes les institutions financières fédérales.

Trouvez la procédure de traitement des plaintes de votre institution financière.

Avant de déposer une plainte, vous devriez :

  • écrire le problème pour bien communiquer tous les faits
  • recueillir toute la documentation de référence ainsi que les dates et les noms qui s’y trouvent
  • penser à la résolution que vous voulez, par exemple, un montant remboursé, rétablir l’accès à un produit, etc.

Lorsque vous êtes prêt à déposer votre plainte, suivez les étapes ci-dessous pour qu’elle soit résolue.

Étape 1

Demandez à un représentant de votre succursale de vous aider avec votre plainte. Vous pouvez aussi parler à un employé de votre institution financière par l’entremise de leur centre d’appels ou à la fonction de clavardage en ligne.

Assurez-vous d’avoir tous vos renseignements à portée de main lorsque vous parlez avec le représentant.

Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution qu’on vous offre, soyez proactif et demandez une réponse écrite par courrier ou par courriel.

Demandez au représentant d’inclure l’information suivante :

  • les détails de la plainte
  • la solution proposée par l’institution financière
  • une explication de la résolution proposée

À ce point-ci, vous pouvez demander au représentant comment procéder pour faire passer votre plainte à la prochaine étape.

Étape 2

La deuxième étape fait appel au service de traitement des plaintes de votre institution financière. Ce service est spécialisé dans la résolution des plaintes de clients. C’est ce qu’on appelle parfois le service à la clientèle.

Encore une fois, si la résolution offerte ne vous satisfait pas à cette étape, vous devriez demander une réponse écrite détaillée par courrier ou par courriel.

Il est important de noter que si votre plainte n’est pas résolue 90 jours après avoir été transférée à l’étape 2, vous pouvez passer directement à l’étape 4.

Étape 3

Si votre plainte n’a pas été résolue à l’étape 2, vous pouvez demander de passer à la troisième étape de la procédure de traitement des plaintes. À ce stade, vous communiquerez avec le responsable principal des plaintes des clients. Cette étape devrait être indépendante des 2 premières étapes.

Étape 4

Si votre plainte ne peut pas être réglée après les étapes internes, vous pouvez avoir recours à l’organisme externe de traitement des plaintes (OETP) de votre institution financière.

Il en existe 2 :

  • L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
  • ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO)

Apprenez-en plus sur les OETP et sur la façon de déposer une plainte.

Organismes provinciaux de réglementation

Selon le type de produits ou de services financiers en cause, par exemple une filiale d’investissement, vous devrez peut-être aussi communiquer avec votre organisme provincial de réglementation.

Trouvez l’organisme provincial de réglementation de votre province.

Le rôle de l’ACFC

Le rôle de l’ACFC consiste entre autres à veiller à ce que les institutions financières sous réglementation fédérale aient en place une procédure de traitement des plaintes.

Vous pouvez communiquer avec l’ACFC si vous ne trouvez pas l’information sur la procédure de traitement des plaintes de votre institution financière ou si vous faites face à des délais lorsque vous l’utilisez.

N’oubliez pas que l’ACFC n’offre pas de mesure de réparation et de dédommagement et ne peut pas intervenir dans le règlement des différends.

Apprenez-en plus sur les attentes de l’ACFC envers les institutions financières dans le cas de traitement de plaintes.

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