Comment l’ACFC donne suite à votre plainte

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Types de plaintes transmis à l’ACFC

Les institutions financières sous réglementation fédérale ont certaines obligations à l’endroit des consommateurs, notamment concernant l’ouverture d’un compte et la diffusion de renseignements aux clients. L’ACFC fait enquête sur les plaintes relatives à une dérogation possible à ces obligations légales.

L’ACFC est tenue, en vertu du Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit, de suivre de près les questions soulevées par les commerçants et de travailler avec les exploitants de réseau de cartes de paiement pour les résoudre. Consultez la page Web « Questions des commerçants et règlement des différends » pour en apprendre plus.

Le rôle de l’ACFC dans le traitement des plaintes

L'ACFC détermine la nature de la plainte et, s’il y a un manquement à la loi, à un code de conduite ou à un engagement public, elle prend les mesures nécessaires pour que l’entité financière sous réglementation fédérale se conforme aux dispositions établies. L'ACFC ne peut faire en sorte que vous soyez dédommagé personnellement (p. ex., sous forme de compensation ou d’indemnité pécuniaire). Le mandat de l'ACFC consiste à assurer que les entités financières se conforment à leurs obligations légales.

Qui peut déposer une plainte et comment le faire

Tout consommateur peut déposer sans frais une plainte auprès de l’ACFC. Téléphonez sans frais avec l'ACFC au numéro 1-866-461-3222, ou encore, envoyez-nous un message électronique.    

Questions sur lesquelles l’ACFC ne peut enquêter

L'ACFC ne traite pas les plaintes relatives :

  • au coût des produits (par exemple, les primes d’assurance, les frais de service et les frais de cartes de crédit)
  • à la qualité du service
  • aux politiques régissant l’octroi d’un prêt ou de crédit
  • aux erreurs de facturation
  • aux autres questions générales concernant le service

Ces situations relèvent des politiques des entités financières. Dans ces cas, vous devriez vous adresser directement à votre entité financière par l’entremise de sa procédure de traitement des plaintes qui peut inclure un organisme externe de traitement des plaintes. Si vous éprouvez des difficultés à trouver des renseignements sur le processus de traitement des plaintes de votre entité financière sous réglementation fédérale ou si vous avez fait face à des problèmes en y ayant recours, l'ACFC aimerait le savoir.

Si vous ne connaissez pas la procédure de traitement des plaintes de votre institution financière, cliquez ici, ou encore, composez sans frais le 1-888-461-2232, afin de parler à un représentant de l'ACFC qui vous communiquera cette procédure avec plaisir.  

L’ACFC est responsable des entités financières sous compétence fédérale

À titre d’agence du gouvernement fédéral, l'ACFC enquête sur les plaintes concernant les entités financières qui relèvent de la compétence fédérale. Les banques de même que toutes les compagnies d’assurance et sociétés de fiducie et de prêt constituées ou enregistrées sous le régime d’une loi fédérale, les associations de détail, les caisses populaires constituées en vertu d’une loi fédérale et les exploitants de réseaux de cartes de paiement. L’ACFC n’est pas responsable des caisses populaires sous juridiction provinciale, des sociétés de financement, des courtiers en valeurs mobilières ou courtiers en fonds communs de placement, et autres institutions qui relèvent de la compétence provinciale. Pour en savoir davantage sur les organismes de réglementation provinciaux, cliquez ici.

Que faire avant de communiquer avec l'ACFC

Vous devez essayer de résoudre votre problème en vous adressant directement à votre entité financière. N’oubliez pas que l’ACFC ne règle pas les plaintes et n’a pas pour mandat d’offrir un dédommagement ou une compensation. Pour obtenir le règlement de votre plainte, vous devez la déposer auprès de l’entité financière concernée en suivant son processus de traitement des plaintes.

Lorsque vous communiquerez avec l’ACFC, assurez-vous d’avoir tous les faits et tous les détails en main. Ces renseignements pourront l'aider à déterminer s’il y a eu une infraction possible à une loi fédérale.

Comment l’ACFC traite votre plainte

L'ACFC vous demandera des détails sur votre plainte. Elle évaluera la possibilité d'une violation à une loi, à un code de conduite ou à un engagement public ou encore, si la plainte relève plutôt d’un autre ministère ou d’une autre agence gouvernementale.

L'ACFC enquêtera pour établir dans quelle mesure l’entité financière sous réglementation fédérale s’est acquittée de ses obligations, entre autres pour savoir si une disposition ou un règlement visant les consommateurs a pu être violé, ou si un engagement public ou un code de conduite n’a pas été respecté. L’ACFC a le pouvoir d’imposer un certain nombre de mesures de conformité, y compris des sanctions pécuniaires, mais ne peut offrir — ou exiger de l’entité qu’elle offre — un dédommagement ou une compensation. Pour demander un dédommagement ou une compensation, vous devez suivre le processus de traitement des plaintes de votre entité financière, processus qui pourrait prévoir le recours à un ombudsman ou à un organisme externe de traitement des plaintes.

Dans le cadre du processus d’enquête, un agent de vérification de la conformité de l’ACFC communiquera avec l’entité financière pour discuter des circonstances entourant votre plainte. Si l’aspect de votre plainte concernant la conformité n’est pas clair ou ne peut pas être réglé immédiatement avec l’entité financière, l’ACFC peut vous demander de lui fournir par écrit des renseignements supplémentaires. L’agent peut aussi demander des renseignements supplémentaires à l’entité financière.

Dès que l’enquête officielle est terminée, les résultats seront établis en fonction de nos constatations. En cas de dérogation à la loi, l'ACFC peut imposer un certain nombre de mesures de conformité ou faire parvenir un avis d’infraction à l’entité financière et lui imposer une amende. L'ACFC peut également rendre publics les détails de l’infraction, y compris le nom de l’entité fautive et le montant de l’amende.

Raisons pour lesquelles l'ACFC s'intéresse à votre plainte

Lorsqu'elle est informée de violations possibles aux lois, l'ACFC peut entreprendre des démarches pour assurer leur respect. De plus, elle dépose un rapport annuel au Parlement à l'égard des types de plaintes reçues ainsi que du rendement des entités financières sous réglementation fédérale relativement au respect de leurs obligations légales. Ces renseignements sont divulgués dans les médias et auprès d’autres parties intéressées. En outre, votre plainte est utile, car elle permet à l'ACFC de mieux analyser et de faire état des tendances au chapitre du service à la clientèle dans le secteur des services financiers.

Comment obtenir plus de renseignements

Téléphonez à l'ACFC en composant sans frais le 1-866-461-2232. Pour en savoir davantage sur les obligations des entités financières sous réglementation fédérale à l’égard des consommateurs, visitez la section Droits et responsabilités financiers du site Web.

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