Comment l’ACFC gère votre plainte

Supervision par l’ACFC des entités sous réglementation fédérale

Dans le cadre de son mandat, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) enquête sur les plaintes concernant des institutions financières sous réglementation fédérale. Il s’agit des banques, coopératives de crédit fédérales, banques étrangères autorisées, sociétés d’assurances et sociétés de fiducie et de prêt.  

L’ACFC enquête également sur les plaintes concernant les organismes externes de traitement des plaintes (OETP) et les exploitants de réseaux de cartes de paiement (ERCP).

L’ACFC n’enquête pas sur les plaintes concernant les institutions financières sous réglementation provinciale.  L’ACFC ne supervise pas les coopératives de crédit sous réglementation provinciale, les sociétés de financement, les courtiers en fonds communs de placement et les courtiers en valeurs mobilières.

Consultez une liste d’organismes de réglementation provinciaux et territoriaux.

Types de plaintes gérées par l’ACFC

Les institutions financières sous réglementation fédérale doivent se conformer à certaines obligations lorsqu’elle traite avec les consommateurs. Par exemple, lorsqu’elles ouvrent un compte bancaire, elles doivent fournir des renseignements dans un langage clair, simple et qui n’induit pas en erreur. Ces obligations sont appelées obligations en matière de pratiques commerciales.

L’ACFC enquête sur les plaintes déposées auprès des institutions financières concernant de possibles manquements aux obligations en matière de pratiques commerciales. Cela comprend les manquements à une loi, un règlement, un code de conduite ou un engagement public. Tout consommateur peut déposer une plainte concernant une institution financière sous réglementation fédérale gratuitement auprès de l’ACFC.

Gardez en tête que l’ACFC n’est pas un organisme de règlement des différends et ne peut agir en votre nom pour communiquer avec votre institution financière.

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada ne règle pas les différends individuels et n’offre pas de recours ou d’indemnisation.

Trouvez le processus de traitement des plaintes de votre institution financière.

L'ACFC surveille les questions soulevées par les commerçants selon le Code de conduite destiné à l'industrie des cartes de crédit et de débit au Canada (le Code). L’ACFC surveille également la mise en œuvre du Code par les ERCP et supervise les ERCP pour déterminer s'ils respectent la Loi sur les réseaux de cartes de paiement.  

Apprenez-en davantage sur les questions des commerçants et le règlement des différends dans l’industrie des cartes de crédit et de débit.

Les sujets qui ne sont pas gérés par l’ACFC

L’ACFC enquête sur les plaintes déposées auprès des institutions financières concernant de possibles manquements aux obligations en matière de pratiques commerciales.

L’ACFC n’enquête pas sur les plaintes qui concernent des problèmes commerciaux. Par exemple : 

Ces questions relèvent des politiques d’affaires de votre institution financière. Dans ces cas, utilisez le processus de traitement des plaintes de votre institution financière. Toutes les institutions financières sous réglementation fédérale doivent avoir en place un processus de traitement des plaintes. Celui-ci doit comprendre l'accès à un organisme indépendant chargé de traiter les plaintes.

Qu’est-ce que l’ACFC fait avec votre plainte

Si vous avez un problème avec votre institution financière, vous pouvez signaler votre plainte à l’ACFC. L’ACFC vous demandera des renseignements concernant votre plainte pour déterminer si elle relève de son mandat. Par exemple, si la plainte concerne une entité que l'ACFC supervise et si la plainte porte sur le fait que l'entité n'a pas respecté ses obligations en matière de pratiques commerciales.

L'ACFC utilise l’information de votre plainte pour identifier et régler les situations où des entités financières sous réglementation fédérale ne respectent pas les obligations selon la loi, des règlements, des codes de conduite ou des engagements publics.

L’ACFC fait rapport au Parlement sur le nombre et les types de plaintes qu’elle reçoit. Cela comprend le rapport sur le rendement des institutions financières sous réglementation fédérale, EOTP et ERCP quant à leur conformité aux obligations en matière de pratiques commerciales.

Les plaintes aident également l’ACFC à surveiller et évaluer les tendances et enjeux émergents pouvant avoir une incidence sur les consommateurs de produits et services financiers.

Apprenez-en davantage sur le Cadre de surveillance.

Quoi faire en cas de problème avec le processus de traitement des plaintes de votre institution financière

Vous pourriez être insatisfait du règlement que propose votre banque, coopérative de crédit fédérale ou banque étrangère autorisée. Dans ce cas, vous pouvez soumettre votre plainte auprès de l’OETP dont votre banque est membre. Vous pouvez également transmettre votre plainte à l’OETP si vous n'avez pas reçu de proposition de résolution dans un délai de 56 jours.

Vous pourriez être insatisfait du règlement que propose votre société de fiducie et de prêt ou votre société d’assurances. Dans ce cas, vous pouvez soumettre votre plainte à l’organisme indépendant de traitement des plaintes dont elle est membre. Vous pouvez également soumettre votre plainte à l'organisme indépendant de traitement des plaintes si vous n'avez pas reçu de proposition de résolution dans les 90 jours.

Si vous ne trouvez pas le processus de traitement des plaintes de votre institution financière, vous pouvez contacter l’ACFC.

Voyez un sommaire du processus de traitement des plaintes. (PDF, 112 ko)

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