Comment l’ACFC gère votre plainte

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Supervision des entités sous réglementation fédérale par l’ACFC

En tant qu’agence du gouvernement fédéral, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) enquête sur les plaintes concernant des institutions financières sous réglementation fédérale. Il s’agit des banques, coopératives de crédit fédérales, banques étrangères autorisées, sociétés d’assurances et sociétés de fiducie et de prêt.  

L’ACFC enquête également sur les plaintes concernant les organismes externes de traitement des plaintes (OETP) et les exploitants de réseaux de cartes de paiement (ERCP).

L’ACFC ne supervise pas les coopératives de crédit, les sociétés de financement, les courtiers en fonds mutuels et les courtiers en valeurs mobilières sous réglementation provinciale. L’ACFC ne supervise pas les institutions financières sous réglementation provinciale.  

Consultez une liste d’organismes de réglementation provinciaux et territoriaux.

Types de plaintes gérées par l’ACFC

Les institutions financières sous réglementation fédérale doivent se conformer à des obligations envers les consommateurs. Par exemple, lorsqu’elles ouvrent un compte bancaire ou fournissent des renseignements dans un langage clair, simple et qui n’induit pas en erreur. Ces obligations sont appelées obligations en matière de pratiques commerciales.

L’ACFC enquête sur les plaintes déposées auprès des institutions financières concernant de possibles manquements aux obligations en matière de pratiques commerciales. Cela comprend les manquements à une loi, un règlement, un code de conduite ou un engagement public. Tout consommateur peut déposer une plainte concernant une institution financière sous réglementation fédérale gratuitement auprès de l’ACFC.

Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.

L’ACFC a également des responsabilités découlant du Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit (le Code). Elle fait le suivi des problèmes que soulèvent les commerçants. L’ACFC surveille la mise en oeuvre du Code par les ERCP et supervise également les ERCP pour déterminer s'ils respectent la Loi sur les réseaux de cartes de paiement et ses règlements.  

Apprenez-en davantage sur les questions des commerçants et le règlement des différends dans l’industrie des cartes de crédit et de débit.

Types de plaintes qui ne sont pas gérées par l’ACFC

L’ACFC ne gère pas les plaintes qui concernent certains éléments, comme les exemples suivants : 

  • le prix des produits, comme les frais de service, les frais de cartes de crédit, les primes d’assurance, ou la qualité du service reçu
  • les politiques de prêt
  • les erreurs de facturation
  • les autres questions de nature générale en ce qui concerne les services  

Ces questions relèvent des politiques de votre institution financière. Dans ces cas, contactez directement votre institution financière en utilisant son processus de traitement des plaintes.

Vous pourriez être insatisfait du règlement que propose votre banque, coopérative de crédit fédérale ou banque étrangère autorisée. Dans ce cas, vous pouvez soumettre votre plainte auprès de l’OETP dont votre banque est membre.

Vous pourriez être insatisfait du règlement que propose votre société de fiducie et de prêt ou votre société d’assurance. Dans ce cas, vous pouvez soumettre votre plainte à l’organisme indépendant de traitement des plaintes dont elle est membre.

Si vous ne trouvez pas le processus de traitement des plaintes de votre institution financière ou si vous rencontrez des délais en l’utilisant, contactez l’ACFC. Gardez en tête que l’ACFC ne règle pas les différends individuels et n’offre pas de recours ou d'indemnisation.

Trouvez la procédure de traitement des plaintes de votre institution financière.

Quoi faire avant de contacter l’ACFC

Dans la majorité des cas, vous devriez essayer tout d'abord de résoudre votre plainte directement avec l’institution financière, l’OETP ou l’ERCP avec qui vous faites affaire. Pour ce faire, vous devez suivre leur processus de traitement des plaintes. Lorsque vous contactez l’ACFC, assurez-vous d’avoir tous les renseignements concernant votre plainte en main. 

Comment l’ACFC examine les plaintes

L’ACFC vous demandera des renseignements concernant votre plainte afin de déterminer si elle relève de sa juridiction. Ces renseignements l’aideront également à évaluer s’il s’agit d’un possible manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales.  

L’ACFC déterminera si l’institution financière, l’EOTP ou l’ERCP a respecté ses obligations en matière de pratiques commerciales.

L’ACFC est responsable de la supervision des entités mentionnées ci-dessus. Dans le cadre de ce rôle, un employé de l’ACFC pourrait communiquer avec l’entité pour discuter de votre plainte. S’il n’est pas clair que l’entité s’est conformée à ses obligations en matière de pratiques commerciales, l’ACFC peut vous demander des renseignements supplémentaires par écrit. L’ACFC pourrait également demander des renseignements supplémentaires à l’entité visée par la plainte.  

Une fois l’examen de la plainte terminé, les mesures que prendra l’ACFC dépendront de ses conclusions. Pour traiter les cas de non-conformité aux obligations, l'ACFC utilisera ses pouvoirs de mise en application de la loi ainsi que les outils qui sont à sa disposition et qui se retrouvent dans le Cadre de surveillance.

Pourquoi l’ACFC s’intéresse à votre plainte

L’ACFC fait rapport au Parlement sur les types de plaintes qu’elle reçoit et sur le rendement des institutions financières sous réglementation fédérale quant à leur conformité aux obligations. Elle surveille et évalue également les tendances et enjeux émergents pouvant avoir une incidence sur les consommateurs de produits et services financiers.

Apprenez-en davantage sur vos droits et responsabilités financiers.

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