Déclaration ministérielle commune sur le Rapport du vérificateur général du Canada du printemps 2019 sur les centres d’appels gouvernementaux

7 mai 2019              Ottawa (Ontario)              Emploi et Développement social Canada

Aujourd’hui, le ministre de la Famille, des Enfants et du Développement social, l’honorable Jean-Yves Duclos, le ministre de l’Immigration, des Réfugiés et de la Citoyenneté, l’honorable Ahmed Hussen, le ministre des Anciens Combattants et ministre associé de la Défense nationale, l’honorable Lawrence MacAulay, la ministre des Services publics et de l’Approvisionnement et de l’Accessibilité, l’honorable Carla Qualtrough, et la présidente du Conseil du Trésor et ministre du Gouvernement numérique, l’honorable Joyce Murray, ont fait la déclaration suivante

« Le gouvernement du Canada est déterminé à donner le meilleur service possible aux Canadiens et à leur offrir des services pratiques, rapides et facilement accessibles directement par téléphone. En 2018-2019, les centres d’appels fédéraux audités d’Emploi et Développement social Canada (EDSC), d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) et d’Anciens Combattants Canada (ACC) ont reçu environ 38 millions d’appels.

D’importants travaux sont en cours dans l’ensemble de nos ministères pour fournir des solutions concrètes et ciblées qui répondent aux besoins changeants et aux attentes accrues des gens dans le climat de service actuel.

En s’appuyant sur ses investissements précédents pour augmenter le nombre d’agents de centre d’appels, EDSC met actuellement en place un nouveau système téléphonique qui remplacera sa technologie vieillissante, améliorera l’accès aux agents de centre d’appels et offrira de nouvelles fonctions pour améliorer l’expérience des clients.

IRCC continue d’apporter des améliorations à son Centre de soutien à la clientèle et d’autres agents de centre d’appels seront embauchés au cours des deux prochaines années pour répondre à une augmentation du volume d’appels. De plus, le Ministère prolonge les heures d’ouverture de son centre d’appels et de ses bureaux les plus occupés au Canada, lance un robot conversationnel, pour répondre aux questions générales sur les médias sociaux, et met en place une nouvelle fonction de rappel pour que les gens n’aient pas à attendre au téléphone pour parler à un agent.

ACC est en train d’améliorer l’accès à son centre d’appels pour les Canadiens ayant une déficience auditive et examine la portée des normes de service de son centre d’appels. ACC communique quotidiennement avec les anciens combattants et leur famille par de multiples modes de prestation de services, notamment en ligne et en personne dans les bureaux d’ACC et les centres de transition partout au pays.

Services partagés Canada est en train de réviser sa stratégie, passant de la mise en œuvre d’une solution unique visant à répondre à toutes les exigences des centres de contact à une solution qui répond le mieux aux besoins en matière de coûts et d’exigences.

Enfin, le Secrétariat du Conseil du Trésor examine les instruments de politique existants dans le but de déterminer les secteurs où les politiques peuvent être améliorées pour appuyer l’amélioration des normes de service pour tous les modes de prestation de services, y compris les centres d’appels.

Nous remercions le Bureau du vérificateur général du Canada de son travail et de son dévouement pour l’amélioration des services aux Canadiens et aux résidents temporaires et permanents. Nous prenons connaissance des constatations du rapport et souscrivons aux recommandations. Nous modernisons notre technologie et continuons d’améliorer la prestation des services à la clientèle. »