CIMM – Transformation future du Système mondial de gestion des cas – 25 novembre 2024

Faits et chiffres clés

• Le Système mondial de gestion des cas (SMGC) est le système Web intégré et mondial d’Immigration, Refugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) utilisé pour traiter les demandes de services d’immigration, de citoyenneté et de passeport, et il est considéré comme essentiel à la mission nécessitant une haute disponibilité 24/7.
• Il s'agit d'un écosystème complexe de technologies, composé de plus de 20 systèmes de technologie de l'information (TI), et lorsque le système n'est pas disponible, cela a des répercussions sur les clients au Canada et dans le monde entier.
  • Plus de 20 000 utilisateurs ont accès au SMGC au sein du gouvernement du Canada (IRCC, Agence des services frontaliers du Canada [ASFC], Emploi et développement social Canada [EDSC], Services partagés Canada [SPC], etc.).
  • 22 partenaires gouvernementaux et non gouvernementaux dépendent des informations du SMGC, tels que les provinces et territoires, les établissements d'enseignement désignés, les compagnies aériennes, la Canadian Bank Note et les gouvernements de l'Australie, de la Nouvelle-Zélande et des États-Unis.
  • Le SMGC fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 dans les bureaux de l'ASFC et d'IRCC au Canada et à l'étranger, et fait appel à des fournisseurs de services tiers tels que les centres de traitement des demandes de visa.
• Le SMGC est un système patrimonial qui nécessite une surveillance et des améliorations constantes pour le maintenir à niveau.
• Depuis février 2024, IRCC, en collaboration avec SPC, a déployé des efforts importants pour améliorer la stabilité du SMGC et l’expérience des utilisateurs. L’effort conjoint d’amélioration des services vise à stabiliser et à améliorer le SMGC d’un point de vue technique, des processus et des communications.
• IRCC et SPC ont identifié 45 éléments concrets pour stabiliser et améliorer l’expérience utilisateur, organisés dans différentes catégories :
  • Gains rapides (0-3 mois)
  • Court terme (3-6 mois)
  • Moyen terme (6-12 mois)
  • Long terme (12 mois et plus)
• Les résultats attendus de cet effort comprennent (sans toutefois s'y limiter) :
  • Une meilleure collaboration entre les partenaires dans le cadre du processus de gestion des incidents.
  • La stabilisation du système actuel, y compris la mise à niveau et la mise hors service des technologies anciennes ou non prises en charge.
  • Le renforcement de la surveillance et de la journalisation, et se pourvoir d'une capacité suffisante pour gérer le trafic du SMGC.
  • L'automatisation et l’uniformisation des processus de changement et de configuration.
  • Une meilleure communication sur les pannes planifiées et imprévues au sein d'IRCC et des partenaires (SPC, ASFC, EDSC).
  • Une révision architecturale de la conception et de la connectivité des appareils.

Messages clés

• IRCC est un partenaire engagé dans la collaboration avec les acteurs clés pour minimiser les impacts et améliorer l’expérience des utilisateurs, notant que le maintien et la gestion de l’infrastructure vieillissante du SMGC constitueront un effort continu jusqu’à ce que l’état futur soit réalisé – actuellement réalisé dans le cadre du Programme de Modernisation de la Plateforme Numérique 3 (MPN3) d’IRCC.
• Bien que l'état futur prévu soit le MPN3, il est important de noter que le SMGC est un système tellement critique qu'il sera nécessaire pour le Ministère de soutenir et d'exploiter le SMGC pendant les années à venir, avant la transition complète vers le MPN3 et une approche méthodique et progressive pour planifier le démantèlement.
• L’effort conjoint entre les ministères a démontré notre forte relation et a renforcé la nature importante et l’interdépendance de nos mandats.
• IRCC continue de constater un niveau élevé de participation, tant au niveau opérationnel qu’au niveau de la haute direction dans tous les ministères, à l’élaboration et à la mise en œuvre des plans d’action et d’amélioration des services.

Information supplémentaire

• À ce jour, IRCC et SPC ont adressés 26 des 45 éléments ayant été jugés essentiels à l’amélioration du SMGC.
• Les investissements et les mesures en cours pour améliorer le SMGC ont été essentiels pour répondre aux besoins croissants des entreprises et des clients, ainsi que pour remédier à la dette technique. Les investissements commencent à porter leurs fruits :
  • Réduction de 33 % du nombre d'interruptions totales ou partielles des portails et services d'IRCC destinés aux clients (tels que l'autorisation de voyage électronique) entre janvier et septembre 2024 (par rapport à la même période en 2023).
  • Réduction de 34 % du temps d'arrêt total du SMGC (interruptions totales ou partielles) au cours de la même période.