PACP – Contrat de 2018 – 2 décembre 2025

Messages clés

• Jusqu’en 2018, les volumes traités pour les programmes d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC), principalement sur support papier, ont connu une croissance fulgurante, les attentes des clients en matière de services numériques rapides et simples ont augmenté, et l’infrastructure technologique et le modèle opérationnel d’IRCC étaient devenus insuffisants.
• Ces pressions ont entraîné un allongement des délais de traitement et une baisse de la satisfaction des clients, limitant ainsi la capacité d’IRCC à soutenir la croissance économique du Canada et à rester concurrentiel sur la scène internationale.
• En août 2018, à l’issue d’un processus concurrentiel, IRCC a attribué le premier de deux contrats à McKinsey & Co. afin qu’il élabore une stratégie et une feuille de route pour aider à mobiliser la transformation numérique d’IRCC.

Contrat 1 : Contexte

• Avant 2018, le volume de demandes reçues par le régime d’immigration canadien était en forte croissance, les attentes des clients à l’égard de services numériques rapides et simplifiés augmentaient, et les systèmes et modèles opérationnels hérités du Ministère ne pouvaient pas répondre à la demande.
• Cette situation a entraîné un allongement des délais de traitement (p. ex. les délais de traitement des visas de visiteur ont augmenté de 50 %, passant de 14 jours en 2014 à 21 jours en 2018) et une détérioration de l’expérience client (p. ex. entre 2013 et 2017, la simplicité globale du processus de demande a baissé de 14 % et la satisfaction à l’égard du personnel chargé des demandes a baissé de 43 %).
• Étant donné que la croissance du volume dépassait la capacité, ce modèle n’était plus viable et il était nécessaire de mettre en place une stratégie intégrée de transformation des services qui tire parti des innovations et des talents du Ministère.
• En août 2018, IRCC a sollicité l’expertise et le soutien d’une entreprise tierce dans le cadre d’un processus concurrentiel, au moyen d’un arrangement en matière d’approvisionnement déjà en place.
• Cela a conduit à la signature du premier contrat avec McKinsey & Co. pour un montant total de 2,9 M$ en 2018 et 2019.

Objet et portée du contrat

• IRCC a conclu un contrat initial d’une valeur de 1,6 M$ avec McKinsey & Co. pour fournir le point de vue d’un tiers indépendant, évaluer le rendement opérationnel du Ministère, les niveaux de service à la clientèle et les plans de transformation actuels, et fournir une stratégie et une feuille de route pour la transformation des services.
• Le contrat initial a ensuite été modifié le 5 décembre 2018 et le 29 janvier 2019 afin d’exercer les options prévues, pour un montant global de 1,3 M$, ce qui a porté la valeur totale à 2,9 M$.
• Les travaux supplémentaires ont été gérés à l’aide d’autorisations de tâches et ont soutenu les efforts d’IRCC en affinant la hiérarchisation des initiatives et en élaborant un modèle détaillé de mise en œuvre de la transformation afin de préparer IRCC en prévision de la mise en application de sa stratégie et de sa feuille de route en matière de transformation des services.
• Les travaux prévus dans le cadre de ce contrat ont pris fin en avril 2019 avec l’établissement de la stratégie de transformation d’IRCC et le recensement des possibilités et des recommandations pour sa mise en œuvre.

Résultat général

Accélération de la transformation numérique des services d’IRCC

• Si IRCC n’avait pas fait appel aux services du secteur privé, les améliorations apportées à la prestation des services se seraient poursuivies, mais à un rythme nettement plus lent.
• La collaboration avec McKinsey & Co. en 2018 a conduit à la création du poste de dirigeant principal de la transformation et à la mobilisation d’équipes de transformation qui ont soutenu un changement organisationnel et culturel axé sur l’amélioration continue et l’adoption des services numériques.
• Elle a permis de préparer les dirigeants à se mobiliser et à mettre en œuvre la stratégie et la feuille de route de transformation des services.

Produits livrables concrets

McKinsey & Co. a réalisé une évaluation diagnostique d’IRCC, qui a consisté en 6 visites sur place, des entretiens avec plus de 25 dirigeants, et l’analyse du rendement opérationnel et des plans de transformation du Ministère. Cette évaluation a permis de justifier la nécessité d’un changement, de cerner les lacunes et les possibilités de transformation des services offerts par IRCC.

La société a élaboré une stratégie de transformation des services, une feuille de route et deux nouveaux modèles opérationnels : 1) pour l’amélioration des processus simplifiés et 2) pour la prestation agile de solutions numériques.

Elle a permis de préparer les dirigeants à se mobiliser et à mettre en œuvre la stratégie et la feuille de route de transformation des services.

Cela a permis la mobilisation d’équipes de transformation et la création du poste de dirigeant principal de la transformation, qui ont soutenu un changement organisationnel et culturel axé sur l’amélioration continue et l’adoption des services numériques.