PACP – Contrat de 2019 – 2 décembre 2025

Messages clés

• En juin 2019, Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) a attribué un deuxième contrat à McKinsey & Co. à l’issue d’un processus concurrentiel visant à mobiliser, mettre en œuvre et étendre la transformation des services numériques d’IRCC, pour une valeur de 16,4 M$.
• Après le début de la pandémie de COVID‑19, IRCC a été confronté à un besoin immédiat d’accélérer davantage l’élaboration et la mise en œuvre de produits et de services numériques. C’est pour cette raison que le contrat a été modifié en 2021 (augmentation de la valeur de 8,5 M$ supplémentaires) afin d’aider IRCC à répondre à ces pressions découlant de la pandémie.
• La collaboration avec McKinsey & Co. a permis à IRCC d’acquérir l’expertise nécessaire pour mener à bien sa transformation numérique, de fournir des solutions numériques et d’améliorer ses processus, mais surtout de mettre en place de nouveaux modèles opérationnels qui ont permis de jeter les bases d’une modernisation à grande échelle dans le cadre de la Phase 3 de la modernisation de la plateforme numérique (MPN3).

Contrat 2 : Contexte

• Entre 2018 et 2021, deux contrats ont été attribués à McKinsey & Co. à l’issue d’un processus concurrentiel pour aider à concevoir et à mettre en œuvre une stratégie et une feuille de route de transformation des services.
• Le deuxième contrat (24,8 M$, 2019-2021) a été attribué dans le cadre des pouvoirs de Services publics et Approvisionnement Canada (SPAC) à McKinsey & Co. afin d’aider à mobiliser, à mettre en œuvre et à étendre la transformation des services d’IRCC en mettant l’accent sur les améliorations opérationnelles (c.-à-d. la méthode Lean), à lancer la transformation numérique (c.-à-d. les laboratoires des processus numériques) et à soutenir les fonctions (c.-à-d. le Bureau de la transformation et le Moteur de talent numérique).

Objet et portée du contrat

• Ce deuxième contrat avec McKinsey & Co. a débuté en juin 2019 et s’est poursuivi jusqu’en décembre 2021 (environ 2,5 ans, pour un montant total de 24,8 M$. La valeur initiale était de 16,4 M$, majorée de 8,5 M$ en mars 2021). IRCC a mandaté McKinsey & Co. dans le cadre de sept autorisations de tâches afin d’accomplir ce qui suit :
  • Développer de nouvelles capacités organisationnelles au sein d’IRCC grâce à l’élaboration de guides pratiques pour la transformation numérique et à la simplification des processus, à la mise en œuvre de ces guides avec les employés d’IRCC, et à la formation de compétences et d’une culture d’entreprise axées sur la rationalisation et l’agilité.
  • Concevoir et soutenir la transformation du modèle opérationnel et de prestation technologique d’IRCC afin de mettre en place un cycle de développement agile itératif capable de produire, de mettre à l’essai et de lancer rapidement et de manière indépendante des solutions numériques axées sur l’utilisateur.
  • Guider IRCC dans la constitution et le développement d’équipes et de fonctions de transformation, notamment six laboratoires des processus numériques, un centre d’excellence agile, un centre d’excellence Lean, le Bureau de la transformation et le Moteur de talent numérique.
  • Fournir des processus opérationnels et des solutions numériques optimisés qui améliorent l’expérience client et le rendement des agents.

Résultats généraux

• Sans les services et l’expertise d’une entreprise du secteur privé comme McKinsey & Co., les améliorations apportées à la prestation des services d’IRCC se seraient poursuivies, mais à un rythme nettement plus lent.
• La collaboration avec McKinsey & Co. a donné lieu à des résultats tangibles, comme la demande de citoyenneté en ligne, mais surtout, elle a permis de mettre en place de nouveaux modèles opérationnels, une nouvelle culture et de nouvelles perspectives qui ont permis à IRCC d’accélérer l’amélioration de la prestation des services et de jeter les bases d’une modernisation à grande échelle dans le cadre de la MPN3.
• Les nouveaux modèles opérationnels, les méthodes de prestation itératives et les mentalités transformationnelles ont aidé IRCC à réagir avec agilité et rapidité à l’augmentation du volume dans tous les secteurs d’activité (p. ex. grâce au traitement en masse), aux crises telles que la pandémie (p. ex. en permettant les demandes numériques et le travail à distance pour la citoyenneté) et l’invasion de l’Ukraine (par l’itération rapide des outils existants), tout en atteignant les objectifs du Canada en matière d’immigration (p. ex. par l'intégration de l'automatisation des processus robotisés pour permettre à un résident temporaire d'obtenir le statut de résident permanent).

Produits livrables concrets

• McKinsey & Co. a aidé IRCC à mobiliser et à lancer un Bureau de la transformation, six laboratoires des processus numériques, une transformation Lean à Delhi, un centre d’excellence Lean et un centre d’excellence numérique.
• La société a conçu et orienté la mobilisation de nouveaux modèles opérationnels pour fournir des technologies et améliorer les processus de manière itérative, ce qui a permis d’accélérer l’amélioration de la prestation des services.
• Elle a conçu et lancé un Moteur de talent numérique afin de recruter les talents dont IRCC a besoin pour transformer ses services dans les domaines des affaires, de la technologie, de la conception et des fonctions agiles.
• Elle a élaboré et actualisé la stratégie et la feuille de route numériques, notamment en fournissant des conseils stratégiques pour déployer les laboratoires de la transition numérique et soutenir la MPN3.
• Elle a aidé IRCC à mettre en place et à déployer des processus et des solutions numériques améliorés. Voici quelques exemples marquants :
  • Passage des demandes de citoyenneté d’un processus papier à un processus entièrement numérique;
  • Simplification du site Web pour les clients demandant un visa de résident temporaire (VRT) et création d’un produit minimum viable pour les demandes de VRT numériques;
  • Refonte et intégration du traitement en masse (Chinook) dans le Système mondial de gestion des cas (SMGC) afin d’améliorer l’efficacité du traitement;
  • Prototype de capture numérique pour améliorer l’intégrité et renforcer la gestion de l’identité;
  • Encadrement et renforcement des capacités d’IRCC en matière de transformation numérique et de rationalisation.