Analytique avancée et automatisation à l’appui du traitement des demandes

Le Canada est une destination de choix pour les personnes qui souhaitent voyager, étudier, travailler ou commencer une nouvelle vie avec leur famille. Les nouveaux arrivants renforcent nos collectivités, nous aident à doter des postes et contribuent à notre économie. Nous utilisons de nouvelles technologies pour moderniser le traitement et réduire le nombre de demandes en attente afin de pouvoir nous concentrer sur les cas plus complexes.

Nous utilisons des outils informatisés, parfois appelés modèles ou systèmes, qui aident les agents au moyen de l’automatisation de différentes tâches dans le traitement des demandes.

Sur cette page

• Prise de décisions de traitement dans les cas courants
• Aide à l’attribution des demandes aux agents
• Comment les « règles » du modèle sont élaborées

Prise de décisions de traitement dans les cas courants

Certains outils sont conçus pour aider les agents en prenant certaines décisions dans le cadre du processus d’examen des demandes de cas courants. Il s’agit de décisions d’approuver la totalité ou une partie de la demande. Nos outils ne rejetteront pas une demande et ne feront aucune recommandation en ce sens.

Les types de décisions prises par les outils peuvent varier en fonction des besoins du programme et des clients qui présentent une demande au titre de ce programme. Le but général est de disposer des outils nécessaires pour traiter les cas et les parties du processus décisionnel les plus simples, afin que les agents puissent se concentrer sur un travail plus complexe.

Par exemple, nous utilisons un outil qui aide les agents à traiter les demandes de fiche du visiteur de la façon suivante

1. L’outil examine et approuve la recevabilité des cas les plus courants, qui seraient très susceptibles d’être approuvés par un agent. Toutes les demandes qui ne sont pas considérées comme des demandes courantes sont acheminées aux agents afin que ces derniers en examinent la recevabilité. L’outil ne rejette ni ne recommande le rejet de ces demandes, et la majorité de ces dernières seront tout de même approuvées par les agents après leur examen. L’outil utilise les règles élaborées par les agents et générées par l’apprentissage automatique en fonction des données tirées de dossiers antérieurs d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC).
2. Un agent
   • effectue toutes les vérifications de sécurité et des antécédents criminels pour déterminer si une personne peut être admise au Canada
   • prend la décision définitive d’accorder une fiche du visiteur

Version texte : Comment fonctionne le processus d’évaluation de la recevabilité et d’approbation

1. L’outil examine les demandes afin de déterminer s’il est nécessaire qu’un agent procède à un examen complet.
2. Dans le cas des demandes qui ne nécessitent pas un examen complet par un agent, l’outil les trie en fonction de leur complexité.
3. Les demandes jugées « complexes » sont envoyées directement à un agent pour un examen manuel complet. Les demandes jugées « courantes » sont approuvées automatiquement à l’étape de la recevabilité.
4. La demande est ensuite envoyée à un agent afin qu’il examine l’admissibilité et prenne une décision définitive. Pendant cet examen, l’agent peut annuler une décision de recevabilité prise par l’outil.

Remarque : Pour certains types de demandes, nous sommes en mesure de créer des processus pour automatiser entièrement toutes les décisions d’approbation d’une demande (y compris la recevabilité de la demande, l’admissibilité au Canada et la décision définitive) dans notre système de gestion des cas actuel, au lieu d’utiliser un outil distinct. Ces processus utilisent les règles élaborées par les agents d’IRCC.

Comment l’outil nous est utile

Lorsque l’outil est en mesure de prendre des décisions dans les cas courants, les agents peuvent se concentrer sur l’examen des cas plus complexes et la prise de décisions dans ces cas. Il aide également les clients à obtenir une décision plus rapidement concernant leur demande.

Aide à l’attribution des demandes aux agents

Certains outils sont conçus pour faire le triage des demandes. Cela signifie qu’ils les classent dans des bacs ou des groupes où ils peuvent être plus facilement attribués aux agents en fonction de leur expertise, sans prendre de décision ni formuler de recommandations sur la demande. Pour ce faire, les outils

• évaluent l’expertise nécessaire à l’examen d’une demande
• classent les demandes dans des bacs
• créent des annotations ou des notes pour les agents à partir des renseignements tirés de notre système de gestion des cas

Les demandes classées dans les bacs seront ensuite attribuées aux agents qui ont les compétences et l’expérience pertinentes pour les examiner et prendre une décision.

Par exemple, nous utilisons un outil d’aide à l’attribution des demandes de permis d’études en fonction de leur complexité et du type d’expertise nécessaire pour les examiner. Une demande de permis d’études moins complexe pourrait être celle d’un demandeur de moins de 21 ans qui a joint tous les documents requis (confirmé par un agent) et dont le dossier ne contient aucun renseignement défavorable.

Comment l’outil nous est utile

Ce processus permet de s’assurer que les cas sont attribués efficacement aux agents qui sont en mesure de les évaluer, sans influer sur leurs décisions. La technologie automatise un grand nombre des tâches administratives et répétitives liées au triage des demandes, de sorte que les agents peuvent passer leur temps à les examiner et à prendre des décisions. Cette technologie nous aide à tirer le meilleur parti de nos réseaux de traitement et à réduire le temps nécessaire pour traiter toutes les demandes afin que les clients puissent obtenir leurs décisions plus rapidement. Nous pouvons transférer des demandes entre nos bureaux pour nous assurer qu’elles sont traitées le plus efficacement possible. Cela signifie qu’il est possible que les demandes ne puissent pas être traitées au bureau le plus près du lieu de résidence du demandeur ou de l’endroit où il a présenté sa demande.

Comment les « règles » du modèle sont élaborées

Les outils prennent des décisions ou trient les dossiers en fonction de règles ou d’instructions prédéterminées. Ces règles peuvent être élaborées de différentes façons

1. Règles élaborées par les agents

   Règles élaborées par des personnes en fonction de leur expertise dans le type de demande faisant l’objet d’un examen.

2. Règles fondées sur des données et l’analytique avancée

   Les règles sont élaborées au moyen de l’analytique avancée, qui utilise la technologie d’apprentissage automatique pour cerner des tendances dans les données.

   Par exemple, un outil peut analyser un grand nombre de demandes ayant déjà fait l’objet d’un examen afin de déterminer s’il est possible qu’un dossier semblable soit approuvé par un agent, ou le type d’expertise nécessaire pour examiner ce dossier.

   Même si ces règles ne sont pas élaborées par les agents, elles sont soigneusement examinées avant leur mise en œuvre. De plus, le rendement du modèle fait l’objet d’une surveillance étroite afin que des améliorations puissent y être apportées au besoin. IRCC supervise et contrôle toute mise à jour des règles — le système ne crée pas ni n’utilise de nouvelles règles de son propre chef.

Toutes les règles utilisées par les outils, qu’elles soient élaborées par des agents ou au moyen de l’analytique avancée, font l’objet d’un processus d’examen approfondi comprenant

• des experts juridiques qui évaluent les règles afin de cerner les répercussions possibles en vertu de la Charte canadienne des droits et libertés et prendre en compte les critères législatifs
• des experts en politiques qui vérifient la conformité des règles aux pratiques exemplaires quant à l’utilisation des systèmes d’aide à la prise de décision automatisée, lesquelles ont été déterminées par le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
• des agents de migration qui évaluent la pertinence des règles par rapport aux exigences du programme
• des analystes de données qui vérifient que les règles regroupent les demandes de façon cohérente et logique

cas courants

Un cas courant

• est simple et à faible risque
• est très susceptible d’être approuvé par un agent s’il est traité manuellement

recevabilite

Chaque programme d’immigration exige que les demandeurs répondent à certaines conditions de recevabilité de base. Par exemple

• Ils ont un titre de voyage valide, comme un passeport
• Ils sont en bonne santé
• Ils n’ont pas été déclarés coupables d’une infraction criminelle ou liée à l’immigration