Un examen mené par l’ACFC fait état de la lenteur du processus de traitement des plaintes dans le secteur bancaire et des difficultés que vivent les consommateurs qui y ont recours

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Communiqué de presse

Le 19 février 2020
Ottawa (Ontario)   

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a publié aujourd’hui les conclusions de son examen des procédures de traitement des plaintes dans le secteur bancaire et de son examen du fonctionnement des organismes externes de traitement des plaintes (OETP).  

L’ACFC a conclu que même si les banques règlent la majorité des plaintes rapidement et à la satisfaction des consommateurs, ces derniers doivent composer avec des délais et des difficultés lorsque leur plainte ne peut être réglée au premier point de contact. Si sa plainte doit être transmise au palier supérieur, le consommateur doit s’orienter lui-même dans les dédales d’un processus à la fois lent et laborieux, qui laisse un pourcentage important des plaignants insatisfaits et les incite à abandonner leur plainte.  

L’ACFC estime que, bien que les organismes externes de traitement des plaintes remplissent la plupart de leurs obligations réglementaires, il existe des lacunes et des points à améliorer. Il y a également des domaines où les OETP pourraient se conformer davantage aux pratiques exemplaires internationales. L’examen a aussi corroboré certaines des réserves d’ordre général émises par des groupes de consommateurs concernant la structure qui comporte plus d’un OETP.

Les rapports font état de lacunes dans les politiques, les procédures et le fonctionnement tant des banques que des OETP. Le travail de supervision de l’Agence permettra de combler ces lacunes. De plus, le nouveau Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers exigera des banques qu’elles s’assurent que la commissaire de l’ACFC considère comme satisfaisantes leurs procédures de traitement des plaintes, une mesure qui constituera un outil supplémentaire pour favoriser un meilleur traitement des plaintes.

Il est important que les plaintes soient traitées de manière impartiale et efficace pour que les consommateurs fassent confiance aux institutions financières. L’ACFC continuera à déployer des efforts pour que les banques et les OETP respectent les mesures de protection des consommateurs qui s’appliquent.

Citations

« L’une des composantes essentielles d’un système financier en santé est l’existence de mécanismes efficaces de résolution des problèmes des consommateurs. L’erreur est humaine, mais un système qui fonctionne bien favorise un climat de confiance envers les institutions financières et les mécanismes de surveillance. La supervision de l’ACFC permettra d’améliorer l’accès à des processus impartiaux et efficaces de résolution des différends à la fois dans le secteur bancaire et dans les organismes externes de traitement des plaintes. » 

Judith Robertson, commissaire, Agence de la consommation en matière financière du Canada

Faits en bref

  • L’ACFC a comme mission de protéger les consommateurs de produits et services financiers en surveillant les tendances et enjeux émergents et en examinant les pratiques de l’industrie qui sont susceptibles d’avoir une incidence sur la prestation de produits et services financiers.

  • Au Canada, le processus de règlement des plaintes s’appuie à la fois sur les procédures de traitement des plaintes internes du secteur bancaire et sur les organismes externes de traitement des plaintes (OETP).

  • Selon les estimations de l’ACFC, chaque année, plus de 5 millions de consommateurs déposent au moins une plainte à leur banque.

  • L’ACFC a déterminé que 76 % des plaintes se règlent au premier point de contact.

  • L’ACFC estime que plus de 90 % des consommateurs dont la plainte n’est pas résolue à leur satisfaction au premier point de contact ne la transmettent pas au palier supérieur, ce qui porte à croire que le processus est complexe ou difficile pour eux.

  • La plupart des consommateurs ignorent l’existence des OETP.

  • L’ACFC a examiné les procédures de traitement des plaintes des six principales banques canadiennes, soit la Banque de Montréal, la Banque de Nouvelle-Écosse, la Banque Canadienne Impériale de Commerce, la Banque Nationale du Canada, la Banque Royale du Canada et la Banque Toronto-Dominion.

  • L’ACFC a cherché à vérifier si les banques disposaient de politiques et de procédures permettant un traitement efficace, accessible et rapide des plaintes.

  • L’ACFC a examiné les deux organismes externes de traitement des plaintes, soit ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO) et l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).

  • L’ACFC a vérifié si les OETP remplissaient leur mandat conformément à leurs obligations.

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