Demandes d'amélioration des services - Rapports des centres de contact

L’Agence du revenu du Canada (ARC) gère des centres de contact de renseignements généraux afin d’aider les appelants avec des questions fiscales liées à l’impôt, aux prestations et aux entreprises. Mesurer et établir des rapports sur les mesures de rendement est essentiel pour s’assurer que les centres de contact atteignent leurs objectifs de disponibilité et d’efficacité. Par conséquent, nous avons analysé la nouvelle page Amélioration continue des services de l’ARC^{Note de bas de page 1} .

Selon les renseignements fournis sur la page Web, l’objectif de l’ARC est de répondre à 70 % des appelants uniques. « Appelants uniques » renvoie au nombre distinct d’appelants identifiés par leur numéro de téléphone qui ont communiqué avec l’ARC au cours d’une semaine donnée.

En novembre 2025, l’ARC avait dépassé son objectif en répondant à 84 % des appelants uniques. D’ici janvier 2026, ce pourcentage était passé à 95 %.

Ce rendement élevé met en lumière les progrès de l’ARC, mais il indique également des domaines où l’ARC peut améliorer sa transparence et sa méthodologie en matière d’établissement de rapports afin de s’assurer d’utiliser les données pour favoriser d’autres améliorations.

L’ARC produit actuellement des rapports sur les « appelants uniques servis », plutôt que le pourcentage d’appels servis dans la norme de service de l’ARC de 15 minutes. Cette mesure ne reflète pas entièrement les préoccupations des contribuables, comme les temps d’attente ou la capacité de parler à un agent en direct.

• Les centres de contact de l’ARC font face à des critiques pour leurs réponses inexactes à des demandes de renseignements non propres à un compte, le rapport de 2025 du Bureau du vérificateur général montrant que seulement 17 % des réponses aux questions générales sur l’impôt des particuliers étaient exactes. Bien que l’ARC partage des données d’« exactitude des réponses données lors des appels » sur sa page Web Amélioration continue des services, elle manque d’objectif clair et de transparence sur la façon dont elle évalue le rendement. De plus, son objectif d’exactitude n’est pas déclaré publiquement, ce qui réduit la responsabilité.
• L’ARC ne rapporte que des données annuelles. Cela limite le suivi des progrès mensuels ou trimestriels, ce qui pourrait freiner l’amélioration.

• On ne sait pas trop quand les mises à jour de l’information sur les pages Web de l’ARC ont lieu. De plus, l’information peut ne pas correspondre entièrement à ce que les contribuables souhaitent savoir, comme les temps d’attente moyens et le nombre total d’appels servis, les appels redirigés vers des services automatisés ou les appels abandonnés.

L’ombudsman des contribuables a demandé à l’ARC d’améliorer les rapports de son centre de contact sur sa page Web Amélioration continue des services en prenant les mesures suivantes :

Amélioration des indicateurs de rapports

• Répartir les mesures de rendement « Répondre à vos appels » par ligne de demande de renseignements (particuliers, entreprises et prestations).
  • Inclure des points de données supplémentaires tels que le nombre total d’appels, les appels servis, les appels abandonnés, le temps d’attente moyen, le temps d’attente cible et les appels redirigés vers des services automatisés.

Clarification de la fréquence des rapports

• Préciser un échéancier uniforme pour la mise à jour des rapports du centre de contact (par exemple, mises à jour hebdomadaires chaque lundi).

Concentration sur l’exactitude

• Changer la période de données de l’exercice à mensuelle ou trimestrielle pour l’exactitude des réponses données lors des appels, inclure la méthodologie et préciser un objectif.

En mettant en œuvre cette demande, l’ARC peut améliorer la qualité des services, maintenir la confiance du public et relever les défis émergents.