Dans les coulisses de la négociation en cas d’urgence
Lorsqu’une situation d’urgence survient dans une prison – qu’il s’agisse d’une prise d’otages, d’un détenu qui refuse de quitter la cour ou d’une personne qui menace de s’automutiler avec un objet tranchant – le Service correctionnel du Canada (SCC) peut compter sur une équipe formée pour calmer la situation et mettre fin au chaos : les négociateurs en cas d’urgence.
Alors que certains s’imaginent peut-être des affrontements dignes d’Hollywood, des voix hurlant dans des mégaphones et des sauvetages spectaculaires de dernière minute, ces professionnels formés par des experts savent que le fait de parler calmement à quelqu’un est souvent la démarche la plus sûre et la plus intelligente à adopter dans une situation dangereuse.
Et qui de mieux pour le savoir qu’Andrea Potter, formatrice nationale basée au Collège du personnel du SCC.
Andrea est négociatrice au SCC depuis près de 30 ans. « Notre travail se fonde sur la psychologie, mais il y a aussi une dimension humaine, dit‑elle. Notre travail consiste à écouter. »
Dans la plupart des cas, le détenu cherche simplement à se faire entendre. Peut-être qu’il traverse une crise émotionnelle, qu’il exprime sa frustration à l’égard de la bureaucratie ou qu’il se sent tout simplement ignoré.
C’est alors qu’entre en scène le négociateur.
Les trois facettes d’une situation d’urgence
Le SCC classe les situations d’urgence en trois catégories principales : les incidents attribuables à un comportement instrumental, les incidents attribuables à un comportement expressif et les incidents à haut risque.
Les incidents attribuables à un comportement instrumental sont ceux où la personne en crise cherche à obtenir quelque chose de concret, par exemple un transfèrement vers un autre établissement, un appel téléphonique ou parfois simplement un hamburger. « Ces personnes ne cherchent qu’à négocier, explique Andrea. Elles recherchent une certaine forme de liberté et souhaitent conclure un marché. Elles ont quelque chose que nous voulons (comme un membre du personnel qu’elles retiennent) et nous avons quelque chose qu’elles veulent (une certaine forme de liberté) : elles veulent faire un échange. »
Les incidents attribuables à un comportement expressif sont chargés d’émotion. Le détenu agit non pas pour faire une demande quelconque, mais plutôt parce qu’il éprouve un malaise plus profond. « Ces personnes n’en peuvent plus, explique Andrea. Elles s’emportent pour essayer d’être vues et entendues. »
Les incidents à haut risque sont les plus dangereux. Il s’agit de situations où la sécurité d’une personne, c’est-à‑dire un détenu, un membre du personnel ou un autre délinquant, est en danger immédiat. Il peut s’agir d’automutilation, d’agression sexuelle ou de violence spontanée. Dans ces cas-là, les négociateurs ne font pas simplement que parler; ils gagnent du temps, créent une diversion et recueillent des renseignements pendant que l’équipe d’intervention en cas d’urgence se prépare à mener une intervention tactique.
Un emploi qui ne convient pas à tout le monde
Bien que les négociateurs du SCC proviennent de différents horizons du secteur correctionnel, ce ne sont pas forcément toutes les personnes qui peuvent devenir des négociateurs. Les candidats doivent suivre un programme de formation rigoureux de huit jours et renouveler leur attestation tous les ans. Ceux qui échouent sont écartés de la fonction.
« Pour exercer ce métier, il faut savoir mettre de côté toute prétention, son ego et tout ressentiment, explique Andrea. C’est un travail où l’on est confronté à des questions de vie ou de mort. »
Chaque établissement dispose d’une équipe de négociateurs formés. Ces derniers agissent sur une base strictement volontaire et ne perçoivent aucune rémunération supplémentaire pour leur travail.
Les équipes travaillent en binôme : un négociateur actif s’entretient avec le détenu, pendant que son collègue enregistre le dialogue et donne des conseils sur la stratégie à adopter. Ils rendent compte à un gestionnaire de la situation d’urgence, qui supervise la scène et assure la liaison avec les équipes tactiques au besoin.
Ce rôle exige de la vivacité d’esprit, de l’intelligence émotionnelle et des nerfs d’acier. Avoir le sens de l’humour peut aussi s’avérer utile.
Dans l’ensemble du pays, le SCC compte actuellement plus de 150 négociateurs, soutenus par des formateurs régionaux et nationaux. La négociation était autrefois considérée comme une méthode « non technique », mais les mentalités ont changé à cet égard, affirme Andrea.
« Lorsque l’équipe d’intervention en cas d’urgence voit le gars sortir avec moi, calmement, elle comprend ce que cela signifie. Personne n’a été blessé et chacun rentre chez soi sain et sauf. Tout le monde en sort gagnant », affirme‑t‑elle.
Le super pouvoir de l’écoute
S’il existe une règle d’or en matière de négociation, c’est bien celle‑ci : il ne faut pas répondre à la résistance par la résistance.
« Nous n’avons recours à la confrontation qu’en cas de nécessité absolue, explique Andrea. Notre rôle consiste à établir un lien, l’objectif étant de faire en sorte que le détenu se conforme aux règles en l’aidant à gérer ses émotions et à réfléchir de manière plus rationnelle. »
Parfois, tout ce qu’il faut, c’est une écoute active, tout en paraphrasant, en approuvant les propos ou en acquiesçant, selon le cas. « Le détenu a peut‑être demandé à parler à quelqu’un toute la journée et n’a pas été entendu. Il réagit alors en refusant de retourner à sa cellule ou de prendre ses médicaments. Le seul fait d’aller le voir et de lui accorder de l’attention peut suffire à renverser la situation.
Vous seriez surpris de voir le pouvoir que peut avoir une simple conversation. »
Les outils du métier
Le succès se mesure par la résolution pacifique. Si le recours à la force est évité et que le détenu sort volontairement, c’est une victoire.
Andrea commence chaque négociation en posant une question fondamentale : « Quelle est la principale raison pour laquelle le détenu se comporte de cette manière en ce moment? » Cerner l’élément déclencheur permet de découvrir ce que le détenu veut vraiment, ou ce dont il a besoin.
Les négociateurs peuvent alors évaluer les risques, les motivations et les antécédents du détenu, transmettre cette information au gestionnaire de la situation d’urgence et brosser un tableau de la situation en temps réel.
Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les négociateurs ne concluent aucun accord. La décision à prendre repose directement sur les épaules du gestionnaire de la situation d’urgence. Ce dernier s’en remet aux négociateurs pour brosser le tableau de la situation, évaluer et réévaluer le niveau de risque, et suivre la procédure appropriée.
« Notre rôle consiste à recueillir de l’information, à instaurer un climat de confiance et à transmettre les messages de manière à ce que la situation reste calme », explique Andrea.
« Les moments les plus gratifiants sont ceux où un détenu lâche son arme et accepte de mettre fin à l’incident. »
L’intervention en cas d’urgence en action
Maureen Moran a commencé comme agente correctionnelle à l’Établissement de Collins Bay il y a 30 ans. Elle a suivi une formation de négociatrice six ans plus tard, à une époque où les femmes étaient exclues des équipes d’intervention en cas d’urgence.
Elle affirme que la formation sur la négociation reste la meilleure formation qu’elle ait jamais reçue. Cette formation l’a même aidée à la maison en tant que parent. « On y apprend à transformer un conflit en une collaboration. Une situation gagnant‑gagnant, et non gagnant‑perdant. »
Aujourd’hui sous‑directrice de l’établissement, Maureen intervient souvent en tant que gestionnaire de la situation d’urgence. Cependant, le poste qu’une personne occupe n’a aucune importance lorsqu’une situation d’urgence survient.
« Tous ces titres – directeur adjoint, directeur, sous‑directeur – disparaissent lorsqu’un centre de gestion de crise est mis en place. Nous devons tous adopter de nouveaux rôles. Le travail consiste alors à se concentrer entièrement sur la résolution de la situation d’urgence. »
Qu’il s’agisse d’une tempête violente, d’une éclosion de COVID‑19 ou d’un refus de quitter la cour, l’intervention doit être adaptée en fonction de la situation. « Il est possible de déployer une équipe d’intervention en cas d’urgence ou des négociateurs sans ouvrir un centre de gestion de crise. Cependant, si la situation entraîne des conséquences importantes ou présente un risque élevé, le centre permet d’assurer le commandement de manière coordonnée. »
En tant que gestionnaire de la situation d’urgence, Maureen évalue la situation et prend des décisions difficiles (déterminer s’il faut recourir à la négociation ou mener une intervention tactique). Elle gère également les relations avec les différents intervenants, tels que les familles, le personnel et les médias. Elle souligne aussi l’importance du travail de préparation associé à chaque négociation.
« Nous nous renseignons sur tout : l’historique de l’incident, les relations avec d’autres détenus, la santé mentale, explique Maureen. Mieux nous comprenons la personne, meilleures sont nos chances de parvenir à la convaincre. »
Quand les mots ne suffisent pas
Il arrive parfois, dans le cadre d’une intervention verbale ou d’une négociation, d’être confronté à un refus ou à une réticence à coopérer ou à résoudre un problème. C’est alors que les équipes d’intervention en cas d’urgence du SCC entrent en jeu.
Rob Cox, qui travaille au SCC depuis 2000, s’est joint à l’équipe d’intervention en cas d’urgence en 2005 et forme aujourd’hui des équipes partout au pays. Il sait comment il faut réagir lorsque les situations dégénèrent.
« Nous sommes formés pour résoudre les incidents à haut risque lorsque la négociation n’est pas possible ou qu’elle ne fonctionne pas, explique‑t‑il. Les négociateurs se chargent de la résolution des conflits, alors que notre rôle est d’ordre tactique. »
L’équipe d’intervention en cas d’urgence peut également parvenir à désamorcer de nombreuses situations ou à les régler par la négociation. Rob précise cependant que la force n’est utilisée qu’en dernier recours. « Si quelqu’un brandit une arme blanche, il se peut que nous n’ayons pas le temps de parler. Par contre, si la personne est maîtrisée, nous pouvons alors négocier. »
La décision de faire appel à l’équipe d’intervention en cas d’urgence est prise conformément au Modèle d’engagement et d’intervention du SCC, qui se fonde sur les lois, les politiques et l’esprit critique.
« Si les négociateurs indiquent que le lien est en train de se rompre, le gestionnaire de la situation d’urgence doit décider s’il faut faire appel à nous. »
Les membres de l’équipe d’intervention en cas d’urgence sont choisis en fonction de leur condition physique, de leur résilience émotionnelle et de leur capacité à travailler sous pression. Dans les établissements pour femmes, les équipes d’intervention sont exclusivement féminines, tandis que dans les établissements pour hommes, les équipes peuvent être mixtes.
« L’arrivée de l’équipe donne lieu à un sentiment de soulagement, explique Rob. Ce sentiment s’explique par le fait que l’on sait qu’il y aura une issue, l’objectif n’étant pas de recourir à la force à tout prix. »
Les négociateurs et les équipes d’intervention en cas d’urgence travaillent ensemble. Comme le dit Maureen, « l’objectif n’est pas de prendre le contrôle; il s’agit plutôt de sauver des vies ».
Des établissements et une culture en constante évolution
Les méthodes d’intervention en cas d’urgence du SCC ont beaucoup évolué depuis les années 1970, lorsque les émeutes au Pénitencier de Kingston ont fait ressortir des lacunes importantes. La formation et l’équipement sont continuellement revus et mis à jour afin de s’assurer que le SCC dispose des capacités nécessaires pour gérer efficacement un large éventail d’incidents de sécurité possibles.
Que ce soit en ayant recours au dialogue ou à la tactique, les équipes de gestion des situations d’urgence du SCC partagent un même objectif : assurer la sécurité de tous.
« Ce travail consiste à prendre la bonne décision sous la pression, explique Maureen. Parfois, il faut prendre son temps et écouter. Parfois, il faut intervenir. Mais le but est toujours de faire en sorte que tout le monde en sorte sain et sauf. »
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