Tout le monde sur le pont : s’adapter aux changements rapides dans le secteur canadien des services financiers

Discours principal de Lucie Tedesco, commissaire, Agence de la consommation en matière financière du Canada au Sommet de Paiements Canada, 2017

Sous réserve de modifications.

Merci, Amanda.

Bonjour tout le monde!

Je suis ravie de participer au sommet de cette année et d’avoir l’occasion de m’adresser à un si grand nombre de délégués de ce secteur dynamique qu’est l’industrie des paiements au pays.

Au cours des 25 dernières années, les innovations sur le plan des technologies de paiement ont transformé la façon dont nous réalisons les opérations financières.

Le fait que la population canadienne ait si bien accueilli ces changements témoigne du désir répandu d’avoir accès à de meilleurs produits et services et des attentes à l’égard de l’industrie sur ce point.

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada joue un rôle prépondérant en matière de protection des consommateurs.

Pour cette seule raison, je suis persuadée que vous saurez reconnaître les points de convergence qui nous unissent.

Après tout, les intérêts des consommateurs et des commerçants sont au cœur de ce qui motive nos activités, que nous soyons des organismes de réglementation, des acteurs de l’industrie ou d’autres parties prenantes du secteur.

Évidemment, la modernisation du secteur des paiements n’est pas propre à notre seul pays.

Alors qu’il s’adressait à un groupe dans le cadre d’un événement très semblable à celui-ci l’automne dernier, mon homologue américain, Richard Cordray, du bureau de la protection financière des consommateurs, a déclaré ce qui suit :

Les possibilités créées par les technologies puissantes et les nouvelles approches permettent la prestation de nouveaux services et transforment la façon de fournir les services de paiement et de prêt.

Nous voulons donc comprendre comment nous pouvons avoir une influence positive sur cette tendance et la canaliser.

Je crois que nos objectifs sont les mêmes : accorder la priorité aux consommateurs et améliorer leurs vies.

La Loi sur l’ACFC établit deux programmes distincts, mais complémentaires, pour protéger les consommateurs de produits et de services financiers.

Le premier volet est celui de la surveillance.

Nous sommes responsables de l’administration et de l’application du cadre fédéral de protection des consommateurs de produits et services financiers au pays.

Nous nous acquittons de cette responsabilité en nous assurant que les institutions respectent les dispositions des diverses lois sur les finances qui touchent les consommateurs.

Ces dispositions mettent l’accent sur l’obligation des entités réglementées de divulguer efficacement de l’information clé utile à leurs clients et de leur donner accès à des services bancaires de base et à des systèmes de traitement des plaintes.

L’ACFC veille aussi au respect de certains codes et engagements publics de l’industrie.

Les exploitants de réseaux de cartes de paiement connaissent bien un code en particulier, le Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit.

Surnommé le « code de crébit », ce code exige des exploitants et des autres participants aux réseaux de fournir aux commerçants de l’information, une souplesse et un choix en ce qui concerne l’acceptation des paiements par carte de leurs consommateurs.

Comme je l’ai mentionné, l’éducation financière des consommateurs est l’autre volet de notre mandat.

Et, au lieu de décrire longuement notre programme, j’ai pensé vous inviter plutôt à consulter les documents et les outils accessibles sur le site Web de l’Agence, comme la calculatrice budgétaire et les outils de sélection de compte de banque et de carte de crédit.

Faites-en l’essai.

Il s’agit là d’une bonne façon d’évaluer l’approche que nous prenons pour aider les Canadiens à acquérir des connaissances dans le domaine financier et à examiner les produits et les services financiers.

Alors, j’ai pensé qu’il serait intéressant pour vous de jeter un coup d’œil à l’une des nombreuses façons par lesquelles l’Agence cherche à joindre les consommateurs de produits financiers pour leur offrir de l’information et les guider.

Voilà donc une courte vidéo que nous avons produite sur certains enjeux associés à l’utilisation des cartes de crédit aux guichets automatiques.

Au cœur même de l’éducation financière se trouve la Stratégie nationale pour la littératie financière.

Cette stratégie établit des objectifs et des priorités afin d’aider les Canadiens à mieux gérer leurs finances et à prendre des décisions, au fur et à mesure que leurs besoins et leur situation évoluent.

Elle incite les intervenants à se joindre aux efforts déployés pour faire de la littératie financière l’apprentissage de toute une vie.

Faire preuve de perspicacité face aux différentes options financières.

Rechercher de l’information et agir en fonction de faits concernant la gestion financière.

Prévenir la fraude et l’exploitation financière. 

Ce sont là les résultats que vise notre programme d’éducation financière.

En résumé, les grands volets du mandat de l’ACFC sont d’assurer, jour après jour, la protection des consommateurs et l’éducation financière des consommateurs.

J’ai mentionné la transformation en cours de notre système de paiements. Des statistiques montrent à quel point cette transformation est importante.

Selon les chiffres publiés par l’Association des banquiers canadiens en février de cette année, près des trois quarts des Canadiens font la majorité de leurs opérations bancaires en ligne ou par l’intermédiaire des services mobiles.

Comme je l’ai mentionné à une réunion de groupes de défense des droits des consommateurs en mars, le marché financier évolue constamment. C’est pourquoi nous devons aussi évoluer.

Le défi de l’ACFC est d’établir un équilibre dans l’exercice de son rôle de surveillance, qu’elle doit accomplir sans entraver l’innovation.

Même si cette réalité est synonyme de nouveauté et de changement, nous pouvons prévoir certaines choses.

Par exemple, à mon avis, nous pouvons affirmer sans risquer de nous tromper que les entreprises qui œuvrent dans le domaine du développement technologique continueront d’élargir la gamme des produits et des services destinés aux consommateurs et, nous l’espérons, continueront de réduire leurs coûts et d’accroître la concurrence.

Sans contredit, les technologies mobiles et électroniques ont une caractéristique particulière que nous apprécions tous, et c’est la commodité.

Aussi attrayante que puisse être la commodité pour les consommateurs et les commerçants, il ne faut pas oublier que l’innovation s’accompagne souvent de nouveaux risques.

Réfléchissez au scénario suivant : un consommateur utilise un téléphone intelligent pour faire un paiement, mais il se produit un problème.

Vers qui le consommateur se tourne-t-il pour régler le problème?

Le réseau de la carte de paiement?

La banque?

L’entreprise qui a conçu l’application de paiement?

Le consommateur doit savoir vers qui se tourner pour régler le problème et, si le problème n’est pas résolu, comment déposer une plainte.

C’est fondamental.

Si le consommateur ne peut pas obtenir le soutien nécessaire, le risque peut se transformer en préjudice.

Un point qu’il est important de saisir est que la portée des pouvoirs de surveillance et d’application de la loi de l’ACFC est établie dans la loi en fonction du type d’entité, et non des fonctions exécutées par l’entité.

Autrement dit, une entité est réglementée en raison de ce qu’elle est, pas en raison de ce qu’elle fait.

Par exemple, même si nous ne réglementons pas les cartes cadeaux, comme celles d’Apple, nous réglementons toutes les cartes prépayées délivrées par des institutions financières sous réglementation fédérale.

Même si l’ACFC ne surveille pas tous les participants au système de paiements, j’encourage fortement les organismes qui ne relèvent pas de notre mandat à adopter des normes aussi strictes que celles que supervise l’ACFC, afin de montrer leur engagement envers les consommateurs et les commerçants.

Le fait est qu’adopter une approche axée sur le consommateur est bon pour l’entreprise.

Dans les villes et les collectivités où nous vivons, on trouve ces perles rares.

Nous les connaissons. 

Ce sont ces entreprises indépendantes qui ont une clientèle fidèle de longue date.

Elles n’ont pas nécessairement une meilleure sélection ou une sélection plus vaste de produits par rapport à leurs concurrents. Elles ont cependant l’intérêt supérieur des consommateurs à cœur et insistent pour leur donner la meilleure expérience qui soit.

Donc, si j’avais un conseil à vous donner, ce serait de penser avant tout à cet intérêt supérieur lorsque vous élaborez de nouveaux produits et services.

Intégrez une approche proactive axée sur les risques relativement aux enjeux des consommateurs et des commerçants, et faites appel à l’ACFC pour vous guider.

N’oubliez pas que la confiance influe sur toutes les décisions et toutes les actions des consommateurs et des commerçants.

Vous connaissez la chanson.

La confiance.

Si difficile à gagner, et si facile à perdre.

Un grand nombre de concurrents pénètrent dans le marché des services financiers. Il est très peu probable que cette situation s’arrête sous peu!

Le mois dernier, PricewaterhouseCoopers a publié un rapport sur la manière dont les services financiers partout dans le monde font preuve d’innovation pour réagir à l’incidence de la technologie dans le domaine financier.

En se fondant sur les points de vue de 1 300 cadres dans les secteurs des services financiers et de la technologie financière de 71 pays, le rapport, intitulé Global FinTech , montre que 30 % des consommateurs prévoient avoir davantage recours aux fournisseurs de services financiers non conventionnels dans un proche avenir.

En même temps, 39 % prévoient continuer d’avoir recours uniquement à des fournisseurs de services conventionnels.

Et qu’en est il des fournisseurs conventionnels?

Les fournisseurs conventionnels s’associent de plus en plus aux entreprises de technologie financière afin de pouvoir répondre aux exigences du marché.

De telles collaborations sont très judicieuses, puisque les deux types d’entités ont des forces différentes.

Par exemple, les banques ont une clientèle, une réputation, du capital et des connaissances du en matière de réglementation qui sont déjà établis.

Les entreprises de technologie financière ont une grande tolérance au risque et sont habituellement agiles; certains diraient même qu’elles répondent mieux aux besoins des consommateurs.

Comme vous, les organismes de réglementation ne sont efficaces que s’ils sont prêts à s’adapter à ces nouveaux défis et nouvelles possibilités.

En collaboration avec le réseau international de protection des consommateurs de produits et services financiers, ou FinCoNet, que je préside, nous sommes en mesure d’approfondir nos activités de recherche.

Publié l’automne dernier, le rapport Online and Mobile Payments de FinCoNet porte sur les défis associés à l’atténuation des risques touchant le marché des services de paiement novateurs.

La fraude, les pratiques trompeuses et le manque de fiabilité des appareils et des infrastructures font partie des menaces importantes que nous avons répertoriées en ce qui concerne la protection des consommateurs.

À partir de nos constatations et de nos expériences communes, nous avons proposé une approche et des exemples de mesures multidisciplinaires axées sur la collaboration pour accroître notre capacité de surveillance dans ce domaine en évolution.

Les consultations permettent aussi à l’Agence de se tenir au courant des changements qui touchent les consommateurs de produits et services financiers.

Je vais vous donner un exemple.

Pour nous assurer que les sujets abordés et le contenu du matériel éducatif sont adaptés au public cible, nous faisons appel à des intervenants, comme des groupes de consommateurs, pour recueillir des idées et des commentaires.

Nous ne pouvons pas surestimer la valeur de la collaboration avec les intervenants à l’appui de nos objectifs communs.

Parce que, en plus de recueillir des renseignements et des idées très utiles, nous renforçons la collaboration.

La recherche nous permet aussi de nous tenir au courant et d’être en mesure de nous adapter aux nouveautés dans les secteurs que nous surveillons.

Nous nous servons de l’information obtenue au sujet des nouveaux enjeux et risques pour mettre au point des stratégies et des activités qui donnent aux consommateurs les moyens d’agir.

Nous tirons aussi parti de nos conclusions pour orienter les discussions en matière de politiques que nous avons avec le ministère des Finances et d’autres organismes de réglementation.

Pour se tenir à jour, l’Agence dialogue davantage avec certaines entités, comme les vôtres.

En fait, au cours des derniers mois, certaines entreprises de développement de logiciels et de technologies parmi les plus importantes au monde ont fait appel à nous pour obtenir des conseils et une orientation sur la façon d’intégrer des éléments du code de crébit à leurs plans.

Il revient à chacun de nous de travailler en collaboration si nous voulons montrer la voie à suivre dans le secteur des paiements.

Soyons donc ouverts à la coopération et regroupons-nous en fonction de nos intérêts communs.

Henry Ford a dit des mots que j’aime vraiment, parce qu’ils s’appliquent à tous les types de milieux.

Les voici :
« Se réunir, c’est un début; rester ensemble, c’est un progrès, et travailler ensemble, c’est le succès. »

Je considère que c’est un privilège pour moi de représenter l’ACFC, le chef de file de la protection des consommateurs en matière financière au pays.

Tous les jours, je suis inspirée et motivée par le mandat et le rôle de l’Agence au Canada.

Je vous incite tous à être attentifs aux besoins des gens qui pourraient bien, en fin de compte, déterminer si vous allez réussir ou échouer dans le secteur des services financiers.

C’est la bonne chose à faire à tous les points de vue.

Nous sommes tous des consommateurs. 

Nous connaissons très bien la combinaison d’expérience et de croyances qui motive les choix que nous faisons en matière de produits et de services.

Nous avons beaucoup à gagner à reconnaître ce fait et à en tenir compte alors que nous cherchons à atteindre nos objectifs.

Merci de votre présence et de votre attention.