Document d’information : Examen des pratiques de vente au détail des banques canadiennes

Introduction

Ce rapport présente les constatations issues de l’examen effectué par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) concernant les pratiques de vente au détail des six grandes banques canadiennes.

L’ACFC a constaté que la culture liée aux services bancaires de détail incite les employés à vendre des produits et des services et les récompense selon les résultats obtenus à cet égard. Le fait que les banques mettent fortement l’accent sur les ventes est de nature à accroître les risques de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales. Les contrôles que les banques ont mis en place pour surveiller, déterminer et atténuer efficacement ces risques sont insuffisants. 

Objectif

L’ACFC a examiné les facteurs de risque liés aux pratiques de vente, notamment les objectifs de vente et les programmes d’incitatifs des banques. Elle a également évalué l’efficacité des contrôles en place pour atténuer ces risques. L’examen a porté sur deux types de risques liés aux pratiques de vente : le risque de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales et le risque de vente abusive. 

L’ACFC définit la vente abusive comme le fait de vendre un produit ou un service financier à un consommateur alors que le produit ou le service ne convient pas au consommateur; la vente qui se fait sans tenir suffisamment compte de la situation, des objectifs et des besoins financiers du consommateur; et le fait de vendre un produit ou un service en donnant au consommateur une information incomplète, imprécise ou trompeuse. 

Portée de l’examen

L’examen a porté sur les circuits de vente des services bancaires de détail où il y a interaction entre les consommateurs et les employés de banque, notamment les succursales et les centres d’appels ainsi que les circuits faisant intervenir les spécialistes en prêts hypothécaires itinérants et les fournisseurs tiers.  

L’ACFC a examiné plus de 4 500 plaintes reçues de consommateurs qui portaient sur les pratiques de vente pour mieux comprendre les problèmes que vivent les consommateurs lorsqu’ils achètent des produits et des services bancaires. L’ACFC a aussi examiné plus de 100 000 pages de documents bancaires, dont des documents portant sur la formation, la gestion du rendement et des ventes, la conformité, la gestion des risques et la vérification interne. Elle a aussi rencontré plus de 600 employés des banques, dont des présidents de conseil d’administration et des administrateurs, des membres de la haute direction, des cadres intermédiaires et des représentants du service à la clientèle de première ligne. 

Les infractions présumées aux obligations en matière de pratiques commerciales font l’objet d’une enquête distincte; l’ACFC adoptera les mesures d’application de la loi qui s’imposent, le cas échéant.  

Principales constatations 

L’examen de l’ACFC a permis de dégager cinq constatations principales :   

1. La culture des services bancaires de détail vise avant tout la vente de produits et de services, ce qui augmente le risque que les intérêts des consommateurs ne se voient pas toujours accorder la priorité qui leur revient. 

L’évolution qui a mené les banques à faire des ventes leur priorité a été facilitée par les nouvelles technologies, qui ont rendu les services bancaires plus commodes pour les consommateurs et ont permis aux banques de transformer leurs succursales en « boutiques » consacrées à la fourniture de conseils et à la vente de produits. Ce changement d’orientation accroît le risque que les banques fassent passer les ventes avant les intérêts de leurs clients.

2. Les incitatifs pécuniaires et non pécuniaires, les objectifs de vente et les fiches de rendement peuvent accroître les risques de vente abusive et de manquement aux obligations en matière de pratiques commerciales.  

Les programmes de gestion du rendement des banques jouent un rôle important pour ce qui est d’influencer le comportement des employés de banque à l’égard des consommateurs. Les employés considèrent que la réalisation de bons chiffres de vente leur donne plus de possibilités d’obtenir des prix et des récompenses.

3. Certains produits, pratiques commerciales et circuits de vente sont associés à des risques accrus liés aux pratiques de vente. 

Le système d’incitatifs et de récompenses est plus développé que les contrôles dans le cas des spécialistes en prêts hypothécaires itinérants, de la vente croisée, des produits d’assurance crédit et des fournisseurs tiers.  

4. Les cadres de gouvernance ne permettent pas de gérer efficacement les risques liés aux pratiques de vente.

Les banques appliquent généralement des pratiques de gouvernance efficaces. Cependant, les mesures visant à réduire les risques de vente abusive devraient être améliorées.

5. Les contrôles visant à atténuer les risques liés aux pratiques de vente sont insuffisants.  

Il existe des possibilités pour des services tels que ceux de la vérification de la conformité, de la gestion des risques, de la vérification et des ressources humaines d’améliorer la surveillance des pratiques de vente et des risques qui y sont associés.

Possibilités d’amélioration de la protection des consommateurs  

Pour améliorer leur gestion des risques liés aux pratiques de vente, les banques devraient accorder la priorité à la protection des consommateurs de produits et de services financiers, à l’équité et à la pertinence des produits. Elles devraient s’assurer que les incitatifs pécuniaires et non pécuniaires motivent les employés à travailler dans l’intérêt des consommateurs. Les banques devraient également s’assurer que leurs contrôles internes permettent de gérer adéquatement les risques liés aux pratiques de vente, surtout pour ce qui est des pratiques, des produits et des circuits qui posent des risques importants pour les consommateurs.   

L’ACFC mettra en œuvre un cadre de surveillance modernisé qui lui permettra de s’assurer de façon proactive que les banques ont mis en place les cadres, les politiques, les procédures et les processus appropriés pour atténuer les risques liés aux pratiques de vente. L’Agence augmentera également les ressources qu’elle consacre à ses fonctions de surveillance et d’application de la loi. 

L’ACFC améliorera son matériel éducatif pour mieux renseigner les consommateurs sur les produits et services financiers ainsi que sur leurs droits et responsabilités, de même que sur l’importance de poser les bonnes questions, particulièrement au moment d’acheter des produits financiers. 

Ce que les consommateurs doivent savoir

Les consommateurs doivent savoir que les banques sont tenues de respecter les lois et règlements fédéraux ainsi que leurs propres codes de conduite et engagements volontaires, qui visent tous à protéger les consommateurs. L’ACFC est responsable de veiller à ce que les banques respectent ces obligations en matière de pratiques commerciales. 

Compte tenu des risques énoncés dans le présent rapport, l’ACFC suggère aux consommateurs de poser des questions, de chercher à obtenir des conseils objectifs et de prendre le temps de bien choisir leurs produits et services. D’autres conseils pour les consommateurs sur la façon d’utiliser les services bancaires sont donnés sur le site à l’adresse suivante : canada.ca/argent