Comité sénatorial permanent des finances nationales (NFFN) (28 mai 2024)
QUESTION: Le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers

Points principaux

• En 2018, le gouvernement du Canada a adopté un projet de loi. Celui-ci visait à moderniser le Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers prévu dans la Loi sur les banques.
• Depuis le 30 juin 2022, les consommateurs canadiens bénéficient de mesures nouvelles et améliorées qui les protègent lorsqu'ils font affaire avec leur banque.
• Ces mesures font partie du nouveau Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers (le Cadre) du Canada qui s’applique aux banques, aux banques étrangères autorisées et aux coopératives de crédit fédérales.
• Ces mesures de protection nouvelles et améliorées comprennent :
  • des renseignements supplémentaires en temps opportun pour vous aider à prendre des décisions, comme :
    • des nouvelles alertes électroniques;
    • des préavis lorsque vient le temps de renouveler des produits ou des services;
    • des accords distincts pour les produits et services optionnels;
  • des normes plus élevées pour les pratiques de vente des banques, comme :
    • vous offrir des produits et des services qui vous conviennent, compte tenu de vos besoins financiers;
    • obtenir votre consentement exprès pour tout produit ou service;
    • une meilleure protection contre la communication de renseignements faux ou trompeurs;
    • une meilleure protection contre des comportements interdits comme profiter d’une personne ou exercer des pressions indues;
  • la résolution de problèmes des clients :
    • un processus de traitement des plaintes plus rapide et efficace;
    • l’obligation pour les banques de fournir des remboursements et des crédits (recours);
  • l’augmentation du montant maximal pour l’encaissement d’un chèque du gouvernement du Canada;
• un programme de dénonciation pour les employés des banques.

Les pouvoirs de l'ACFC

• Ce texte de loi a également accordé de nouveaux pouvoirs à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) afin de lui permettre de mieux protéger les consommateurs lorsqu’ils font affaire avec les banques. Les nouveaux pouvoirs de l’ACFC sont entrés en vigueur en avril 2020. Ils comprennent le pouvoir :
  • d’imposer une pénalité pouvant aller jusqu’à 10 millions de dollars à une banque pour chaque violation de ses obligations en vertu de la loi;
  • d’ordonner à une banque de prendre des mesures pour se conformer à ses obligations en vertu de la loi;
  • d’ordonner à une banque de faire l’objet d’une vérification indépendante menée par une tierce partie pour se conformer à ses obligations en vertu de la loi.
• Le Cadre répond à des préoccupations soulevées par l’ACFC dans le cadre de ses examens des banques. Ces examens ont mis en lumière des possibilités d’améliorer la protection des consommateurs de produits et services bancaires et de renforcer la surveillance des banques.
• Le Cadre est également fondé sur des consultations approfondies avec des intervenants d’un bout à l’autre du Canada.

Q et R

1. Quels ont été les résultats depuis la mise en œuvre du Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers en juin 2022?

• Le Cadre est un important jalon en matière de protection des consommateurs qui impose aux banques des normes plus strictes et exige qu’elles assument une plus grande part de responsabilité à l’égard des résultats obtenus par les consommateurs. De plus, le Cadre a conféré à l’ACFC des pouvoirs supplémentaires pour renforcer son autorité en matière de surveillance.
• Les banques sont maintenant tenues de désigner un comité de leur conseil d’administration pour surveiller leur conformité aux dispositions relatives aux consommateurs. Ces comités doivent également rendre compte à l’ACFC de la façon dont ils exercent leur rôle de contestation et de surveillance.
• Aux termes du Cadre, les banques doivent renforcer leurs procédures de traitement des plaintes et, pour la première fois, sont tenues par la loi d’examiner les plaintes dans un délai prescrit (56 jours). De plus, le Cadre exige que les banques soumettent des données plus détaillées sur les plaintes à l’ACFC.
• L’Agence a mis au point un portail sécurisé de signalement des plaintes que les banques utilisent désormais pour soumettre de l’information sur les plaintes des consommateurs. L’Agence utilise les données ainsi recueillies pour mieux comprendre les risques auxquels sont exposés les consommateurs et améliorer les processus qui peuvent l’aider à détecter les problèmes de conformité et à prendre des mesures correctives à leur égard.
• En vertu du Cadre, les banques doivent également mettre en place un programme de dénonciation pour encourager les employés des banques à signaler, sans risque de représailles, tout acte répréhensible présumé (à l’institution bancaire, à l’ACFC et à d’autres organismes de réglementation, ou à un organisme d’application de la loi).
• L’Agence a lancé des examens thématiques portant sur la mise en œuvre par les banques de leurs nouvelles obligations en vertu du Cadre en ce qui concerne les alertes électroniques et le traitement des plaintes. Ces examens se concentreront sur les institutions de petite et moyenne taille. L’ACFC publiera les résultats de ces examens plus tard cette année.
• En 2022-2023, l’ACFC a également mis sur pied une équipe pour analyser les données relatives à la réglementation et en faire rapport afin d’améliorer sa capacité d’analyse opérationnelle. Cette nouvelle équipe se sert des données sur les plaintes soumises par les institutions financières et d’autres renseignements recueillis par l’Agence pour détecter les enjeux et risques émergents. L’ACFC peut ainsi allouer ses ressources de manière proactive en se fondant sur les risques.

Exemple : Définition plus large des plaintes

• Le Cadre a élargi la définition des plaintes que les banques doivent signaler à l’ACFC.
• En vertu du Cadre, les banques doivent traiter toute expression d’insatisfaction d’un client comme une plainte et la traiter conformément aux procédures de traitement des plaintes requises.
• Toutes ces plaintes doivent être signalées à l’Agence.
• Par conséquent, nous avons constaté une très forte augmentation du nombre de plaintes signalées à l’ACFC.
• Par exemple, depuis l’entrée en vigueur du Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers, nous recevons environ 60K plaintes par trimestre. Auparavant, nous en recevions 4K par trimestre. Heureusement, la plupart des plaintes ont déjà été résolues lorsque nous recevons les données trimestrielles.
• Heureusement, la plupart des plaintes ont déjà été résolues lorsque nous recevons les données trimestrielles.
• Les trois produits pour lesquels nous recevons le plus de plaintes sont les comptes, les cartes de crédit et les hypothèques.
• Les 3 principaux problèmes sur lesquels nous recevons le plus de plaintes sont les transactions, les frais et le traitement des plaintes.