Comité sénatorial permanent des finances nationales (NFFN) (28 mai 2024)
QUESTION : Processus de traitement des plaintes

Points principaux

Remarque : l’explication ci-dessous a été utilisée par la commissaire Robertson devant le FINA et nous recommandons un langage similaire pour les comités sénatoriaux.

• Bien que l’ACFC dispose d’un centre d’appels où les consommateurs peuvent échanger de l’information sur leurs plaintes, nous ne sommes pas une entité chargée de régler les plaintes. Notre rôle est de superviser du système de traitement des plaintes pour les banques.
• Grâce au Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers mis en place en 2022, les clients des banques bénéficient de mesures de protection nouvelles et améliorées, y compris un régime de traitement des plaintes plus efficace et plus rapide.
• Celui-ci prévoit notamment un délai de 56 jours pour l’examen des plaintes par les banques. Ce délai commence à partir du jour où une plainte est reçue.
• Les banques ont l’obligation de mettre en place un processus efficace de traitement des plaintes et d’informer leurs clients de leur processus.
• Le processus doit inclure le droit des consommateurs de transmettre leur plainte à un organisme externe de traitement des plaintes s’ils ne sont pas satisfaits après avoir suivi le processus de traitement des plaintes de leur banque.
• Les banques sont tenues d’utiliser l’un des deux organismes externes de traitement des plaintes :
  • l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement, qui a récemment été désigné comme organisme externe de traitement des plaintes unique du Canada, ou
  • ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires, qui continue de traiter les plaintes liées aux services bancaires jusqu’au 1er novembre 2024.
• L’ACFC examine les plaintes qu’elle reçoit des banques afin d’éclairer son approche de surveillance fondée sur les risques.
• Ce regard que nous avons sur les plaintes contre les banques nous aide également à rester informés de ce qui se passe sur le marché.
• L’ACFC rend compte chaque année, sous forme agrégée, du nombre de plaintes qu’elle reçoit directement des consommateurs et des entités financières sous réglementation fédérale. Voir la page 20 du Rapport annuel 2022-2023 de l’ACFC pour nos dernières données et les principales catégories de plaintes.
• Lorsqu’elles traitent les plaintes des consommateurs, les banques doivent se conformer aux exigences réglementaires stipulées dans la Loi sur les banques, ainsi qu’à la Ligne directrice sur les procédures de traitement des plaintes pour les banques et les banques étrangères autorisées de l’ACFC.

Q et R

1. Si un consommateur se plaint à l’ACFC, cela mène-t-il à quelque chose ?

Plaintes au sujet des obligations en matière de pratiques commerciales

• L’ACFC examine les plaintes qu’elle reçoit pour informer son approche de supervision basée sur les risques.
• Tout consommateur peut déposer une plainte au sujet d’une institution financière sous réglementation fédérale auprès de l’ACFC, et ce sans frais.
• Les institutions financières sous réglementation fédérale doivent se conformer à certaines obligations lorsqu’elles traitent avec des consommateurs. Par exemple, lors de l’ouverture d’un compte bancaire, ils doivent fournir des informations claires, simples et non trompeuses. Ce sont ce qu’on appelle des obligations de conduite sur le marché.
• Cela dit, l’ACFC n’est pas un organisme de règlement des différends et ne peut agir au nom d’un consommateur pour communiquer avec une institution financière.
• Bien que l’ACFC enquête sur les manquements aux obligations en matière de conduites commerciales, y compris la communication des frais, elle n’enquête pas sur les plaintes qui sont propres aux décisions d’affaires, par exemple :
  • le prix des produits
  • les politiques de prêt
  • les différends en matière de facturation
  • la qualité du service

Ce que l’ACFC fait avec les plaintes en général

• Les consommateurs qui ont un problème avec leur institution financière peuvent signaler la plainte à l’ACFC.
• L’ACFC demandera des détails sur la plainte pour l’aider à déterminer si elle relève de son mandat. Par exemple, si la plainte concerne une entité supervisée par l’ACFC et si la plainte concerne le non-respect par l’entité d’une obligation en matière de conduite du marché.
• L’ACFC utilise l’information contenue dans les plaintes pour cerner et traiter les situations où les entités financières sous réglementation fédérale ne se conforment pas à leurs obligations en vertu des lois, des règlements, des codes de conduite ou des engagements publics.
• L’ACFC examine les plaintes qu’elle reçoit afin d’éclairer son approche de la surveillance fondée sur les risques. Ce travail aide à cerner les situations où les entités financières sous réglementation fédérale peuvent ne pas se conformer à leurs obligations en vertu de la loi, des règlements, des codes de conduite ou des engagements publics.
• L’ACFC rend compte au Parlement du nombre et des types de plaintes qu’elle reçoit. Cela comprend la production de rapports sur le rendement des institutions financières sous réglementation fédérale, des OETP et des OPC dans le respect de leurs obligations en matière de conduite sur le marché.
• Les plaintes aident également l’ACFC à surveiller et évaluer les tendances et les problèmes qui ont un impact sur les consommateurs de produits et services financiers.