Comparution devant le Comité permanent des finances (7 juillet 2020) : Plaintes et demandes de renseignements des consommateurs

Question

Le Centre de services aux consommateurs de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) répond aux questions des Canadiens et prend en note leurs plaintes.

Contexte

Le Centre de services aux consommateurs est ouvert du lundi au vendredi de 8 h 30 à 17 h, heure de l’Est, pour répondre à vos appels téléphoniques. Les Canadiens peuvent également soumettre une question ou une demande de renseignements à l’aide du formulaire en ligne en tout temps sur la page Web de l’ACFC, à partir du site Web du gouvernement du Canada.

Données et faits en bref

L’ACFC a noté une augmentation de 28 % des appels de Canadiens durant la période du 15 mars au 22 juin 2020. L’ACFC a été jointe 4 794 fois, comparativement à 3 749 fois durant la même période en 2019.

Seulement 13 % de ces communications de l’ACFC étaient liées à la COVID-19 durant cette période (619 communications).

Les communications portaient principalement sur les sujets suivants :

• Des Canadiens qui voulaient reporter leurs paiements d’auto, d’hypothèque, de carte de crédit et de marge de crédit (14 % de plaintes et 11 % de demandes de renseignements).
• Des Canadiens qui avaient des problèmes techniques en ligne et de longs temps d’attente lorsqu’ils appelaient pour présenter une demande à la Prestation canadienne d’urgence (PCU) (3 % de demandes de renseignements).
• Des groupes particuliers (ainés, étudiants et personnes handicapées) qui demandaient s’ils recevraient une prestation (2 % de demandes de renseignements).
• Des Canadiens qui étaient inquiets de ne pas être en mesure de joindre leurs entités réglementées par téléphone et qui voulaient savoir quand ces entités ouvriront leurs succursales puisque les magasins ouvraient de nouveau (7 % de plaintes et 1 % de demandes de renseignements).
• Des banques qui refusaient d’encaisser leur chèque de la PCU puisqu’il dépassait le montant maximal de 1 500 $ (2 % de plaintes et 1 % de demandes de renseignements).
• Des compagnies aériennes et des exploitants d’entreprise de voyage qui ont émis des bons de voyage plutôt que de rembourser le coût des vols et des forfaits de vacances (3 % de plaintes et 0,5 % de demandes de renseignements).
• Des Canadiens qui voulaient savoir s’ils se qualifiaient à la PCU et comment la rembourser (6 % de plaintes et 16 % de demandes de renseignements).

Remarque : Lorsqu’il recevait des questions concernant la Prestation canadienne d’urgence (PCU) et l’admissibilité aux prestations, le Centre de services aux consommateurs a dirigé les consommateurs vers l’Agence du revenu du Canada (ARC) et Emploi et Développement social Canada (EDSC), ainsi que le contenu de l’ACFC sur la COVID-19.

Messages clés

• Les consommateurs qui ont un problème avec leur banque peuvent communiquer avec l’ACFC. L’ACFC enregistre les plaintes et détermine s’il y a violation d’une loi, d’un code de conduite ou d’un engagement public.
• L’ACFC peut offrir aux consommateurs des renseignements éducatifs, objectifs et factuels pour les aider à gérer leur argent et à prendre des décisions financières éclairées.
• Les renseignements que le Centre de services aux consommateurs conserve sur les plaintes et les demandes de renseignements permettent d’enrichir les données de l’ACFC sur les questions et les tendances touchant les consommateurs, contribuant ainsi à notre supervision proactive des institutions financières et nous permettant de préciser et de mettre à jour nos renseignements éducatifs factuels qui s’adressent aux consommateurs.