Organismes externes de traitement des plaintes : connaissez vos droits

Qu’est-ce qu’un organisme externe de traitement des plaintes

Les organismes externes de traitement des plaintes (OETP) sont des organismes qui sont indépendants des banques, banques étrangères autorisées et coopératives de crédit fédérales (ci-après appelées « banques »). Ils traitent les plaintes des clients des banques en ce qui concerne les produits et services bancaires. 

Chaque banque doit être membre de :

• ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO), ou 
• Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

Les OETP offrent un examen gratuit et impartial des plaintes dans le cadre de la procédure de traitement des plaintes d’une banque. Un OETP peut recommander une solution à votre plainte.

Votre droit de soumettre votre plainte contre une banque à un organisme externe de traitement des plaintes

Vous pouvez transmettre votre plainte à l’OETP de votre banque si : 

• votre plainte n'a pas été résolue à votre satisfaction après avoir suivi la procédure interne de traitement des plaintes, ou
• 56 jours se sont écoulés depuis que votre banque a reçu votre plainte 

Apprenez-en davantage sur la façon de transmettre une plainte auprès d’un organisme externe de traitement des plaintes. 

Vos droits quand vous faites affaire avec un organisme externe de traitement des plaintes

Si vous avez transmis votre plainte à l’OETP de votre banque, vous avez des droits lorsque vous faites affaire avec eux.

L’OETP doit :

• vous fournir ses services gratuitement en français ou en anglais
• veiller à ce que toute personne qui travaille sur votre plainte ou qui agit en son nom soit :  
  • impartiale
  • indépendante de vous et de votre banque
• vous informer de son mandat, qui explique les services qu’il fournit
• vous fournir, sur demande, les renseignements et le soutien nécessaires pour comprendre le mandat et la procédure de traitement des plaintes
• vous aviser par écrit si votre plainte ou toute partie de celle-ci ne relève pas de son mandat. Il doit indiquer les raisons de sa décision et le nom de toute entité à qui vous pouvez transmettre votre plainte. Il doit le faire dans les 30 jours suivant la réception de votre plainte
• faire une recommandation finale par écrit à vous et à votre banque. Il doit le faire au plus tard 120 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires au traitement de votre plainte
• rendre accessible sur son site Web le résumé de sa recommandation finale. Il doit le faire dans les 90 jours suivant sa recommandation à vous et à votre banque

Votre droit de déposer une plainte contre un organisme externe de traitement des plaintes

Si vous avez une plainte ou un problème avec un OETP, tentez de le résoudre directement avec celui-ci. 

Si vous ne pouvez pas résoudre votre problème directement avec l’OETP, contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).

Trouvez la procédure de traitement des plaintes de l’OETP de votre banque.

Quand ces droits s’appliquent à vous

Ces droits s’appliquent lorsque vous faites affaire avec un organisme externe de traitement des plaintes.

Apprenez-en davantage sur la façon dont vos droits bancaires sont protégés.