Organisme externe de traitement des plaintes : connaissez vos droits

Qu’est-ce qu’un organisme externe de traitement des plaintes

Un organisme externe de traitement des plaintes (OETP) est un organisme indépendant des banques, banques étrangères autorisées et coopératives de crédit fédérales (ci-après appelées « banques »). Il traite les plaintes des clients des banques en ce qui concerne les produits et services bancaires.

Les banques doivent être membres de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).

En tant qu’OETP, l’OSBI fournit un examen gratuit et impartial des plaintes dans le cadre de la procédure de traitement des plaintes d’une banque. Il peut recommander une solution à votre plainte.

Votre droit de transmettre votre plainte contre une banque à un organisme externe de traitement des plaintes

Vous pouvez demander à l’OSBI d’examiner votre plainte contre votre banque si :

• votre plainte n'a pas été résolue à votre satisfaction après avoir suivi la procédure interne de traitement des plaintes, ou
• 56 jours se sont écoulés depuis que votre banque a reçu votre plainte

Apprenez-en davantage sur la façon de transmettre une plainte auprès d’un organisme externe de traitement des plaintes.

Vos droits quand vous faites affaire avec un organisme externe de traitement des plaintes

Lorsque vous transmettez votre plainte à l’OSBI, vous avez certains droits.

L’OSBI doit :

• vous fournir ses services gratuitement en français ou en anglais
• veiller à ce que toute personne qui travaille sur votre plainte ou qui agit en son nom soit :
  • impartiale
  • indépendante de vous et de votre banque
• vous informer de son mandat, qui explique les services que l’OSBI fournit
• vous fournir, sur demande, les renseignements et le soutien nécessaires pour comprendre le mandat et la procédure de traitement des plaintes
• vous aviser par écrit si votre plainte ou toute partie de celle-ci ne relève pas de son mandat. L’OSBI doit vous fournir les raisons de sa décision et le nom de toute entité à qui vous pouvez transmettre votre plainte. Il doit le faire dans les 30 jours suivant la réception de votre plainte
• faire une recommandation finale par écrit à vous et à votre banque. Il doit le faire au plus tard 120 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires au traitement de votre plainte
• rendre accessible sur son site Web le résumé de sa recommandation finale. L’OSBI doit le faire dans les 90 jours suivant sa recommandation à vous et à votre banque

Votre droit de déposer une plainte contre un organisme externe de traitement des plaintes

Si vous avez un problème avec l’OSBI, tentez de le résoudre directement avec celui-ci.

Si vous ne pouvez pas résoudre votre plainte directement avec l’OSBI, communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).

Trouvez la procédure de traitement des plaintes de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement.

Quand ces droits s’appliquent à vous

Ces droits s’appliquent lorsque vous faites affaire avec un organisme externe de traitement des plaintes.

Apprenez-en davantage sur la façon dont vos droits bancaires sont protégés.