Organismes externes de traitement des plaintes : droits et responsabilités

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Qu'est-ce qu'un organisme externe de traitement des plaintes?

Les organismes externes de traitement des plaintes (OETP) sont des organisations indépendantes des banques et des coopératives de crédit réglementées par le gouvernement fédéral (ci-après appelées collectivement « banques »). Toutes les banques et les coopératives de crédit fédérales doivent être membres de l’un des OETP.

Il existe deux OETP au Canada pour les banques et les coopératives de crédit fédérales :

  • ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO)
  • Ombudsman des services bancaires de l’investissement (OSBI)

Les OETP effectuent un examen gratuit et impartial des plaintes dans le cadre des procédures de traitement des plaintes des banques. L’OETP peut recommander une solution pour votre plainte.

Comment déposer une plainte auprès d'un organisme externe de traitement des plaintes?

Voici la marche à suivre pour déposer une plainte :

Étape 1 : Déposer une plainte auprès de votre banque ou de votre coopérative de crédit fédérale

Il faut tout d’abord suivre la procédure de traitement des plaintes de votre banque ou de votre coopérative de crédit fédérale. N’oubliez pas que chaque institution financière a sa propre procédure de traitement des plaintes. Il y a habituellement 2 ou 3 étapes internes de traitement des plaintes dans chaque institution financière.

Renseignez-vous sur la façon de déposer une plainte auprès d’une banque ou d’une coopérative de crédit fédérale.

Étape 2 : Communiquer avec l’organisme externe de traitement des plaintes de votre institution financière

Vous pouvez demander à l’OETP d’examiner votre plainte contre une banque ou une coopérative de crédit fédérale :

  • si votre plainte ne peut toujours pas être résolue après avoir franchi les 3 étapes internes de votre banque, ou
  • si 90 jours se sont écoulés depuis que vous êtes passé à la deuxième étape de la procédure de traitement des plaintes de votre banque ou de votre coopérative de crédit fédérale

N’oubliez pas que la procédure de traitement des plaintes de chaque banque ou coopérative de crédit fédérale a des niveaux différents et que des titres différents sont attribués à chaque niveau.

Trouvez des renseignements précis sur les étapes et les niveaux de la procédure de traitement des plaintes de votre banque ou de votre coopérative de crédit fédérale.

Quels types de plaintes peuvent faire l’objet d’un examen par un OETP?

Les plaintes doivent relever du mandat de l’OETP. Le mandat définit le mode de fonctionnement d’un OETP et les types de services qu’il fournit. Vous pouvez généralement trouver un exemplaire du mandat sur les sites Web des OETP. Communiquez avec l’OETP pour obtenir davantage de renseignements sur son mandat.

​Qu'arrive-t-il si j'ai déposé une plainte auprès du mauvais organisme externe de traitement des plaintes?

Les banques et les coopératives de crédit fédérales peuvent choisir l'OETP dont elles veulent être membres. Votre banque doit vous dire avec quel OETP vous devez communiquer.

Si vous présentez une plainte au mauvais OETP, ce dernier doit vous donner le nom et les coordonnées de l'OETP de votre banque.

Qu'arrive-t-il si ma banque ou ma coopérative de crédit fédérale change d'organisme externe de traitement des plaintes après le dépôt de ma plainte?

Une banque ou une coopérative de crédit fédérale peut changer d'organisme externe de traitement des plaintes. Si votre banque ou votre coopérative de crédit fédérale a changé d'OETP, la précédente OETP doit transférer les plaintes déjà déposées au nouvel OETP de votre banque, ce qui comprend tous les renseignements liés aux plaintes. La nouvelle OETP doit vous avertir, sans tarder, une fois que votre dossier lui a été transféré.

​Les OETP doivent respecter les lois canadiennes sur la protection de la vie privée lorsqu'ils transfèrent votre dossier. Pour en apprendre davantage au sujet des lois fédérales sur la protection de la vie privée, communiquez avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada.

Puis-je déposer une plainte auprès d'un organisme externe de traitement des plaintes si j'ai déjà intenté une poursuite?

Les OETP ne font pas partie de l'appareil judiciaire. Ils n'enquêteront généralement pas sur une plainte si elle fait l'objet d'une action en justice. Veuillez communiquer avec l'OETP concerné pour obtenir de plus amples renseignements.

Quels sont mes droits lorsque je traite avec un organisme externe de traitement des plaintes?

Les OETP sont tenus de :

  • vous fournir leurs services gratuitement, en anglais ou en français
  • veillez à ce que toute personne qui travaille sur votre dossier ou agit en leur nom soit impartiale et n'ait aucun lien de dépendance avec vous, avec la banque, ou avec la coopérative de crédit fédérale
  • vous informer de leur procédure de traitement des plaintes
  • vous remettre, sur demande, tous renseignements supplémentaires (par exemple, leur mandat) dont vous pourriez avoir besoin pour comprendre la procédure de traitement des plaintes
  • vous avertir par écrit dans le cas où votre plainte n'entre pas, en tout ou en partie, dans leur mandat et ce dans les 30 jours suivants la réception de votre plainte (les services qu’offre l’OETP figurent dans son mandat)
  • présenter par écrit, à vous et à la banque ou à la coopérative de crédit fédérale leur recommandation définitive dans les 120 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires au traitement de la plainte

Quel est le rôle de l'ACFC?

Les organismes doivent présenter une demande pour pouvoir devenir un OETP. L'ACFC supervise ce processus.

Tous les organismes qui souhaitent devenir un OETP doivent remplir une demande et la présenter à l'ACFC. La demande doit respecter les exigences figurant dans le Guide de présentation d'une demande pour les organismes externes de traitement des plaintes et dans les règlements applicables.

Une fois l'approbation donnée par le gouvernement fédéral, les OETP doivent continuer de respecter les normes réglementaires pour conserver leur autorisation d'exercer. L'ACFC veille aussi au respect de cette obligation.

L'ACFC ne peut pas :

  • être impliqué dans un différend
  • faire annuler la recommandation faite par un organisme externe de traitement des plaintes
  • verser une indemnisation

Vous avez des droits lorsque vous traitez avec les OETP​. Si vous pensez qu'un OETP ne respecte pas vos droits, communiquez avec l'Agence de la consommation en matière financière du Canada.

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