Organismes externes de traitement des plaintes : droits et responsabilités

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Qu'est-ce qu'un organisme externe de traitement des plaintes?

Les organismes externes de traitement des plaintes​ (OETP) sont des organisations indépendantes des banques et des coopératives de crédit réglementées par le gouvernement fédéral (ci-après appelées collectivement « banques »). Ils traitent les plaintes des consommateurs au sujet des produits et services bancaires. Toutes les banques doivent être membre d'un OETP.

Les OETP ont reçu l'autorisation, conformément à la Loi sur les banques, de traiter les plaintes des consommateurs. Les OETP offrent un examen gratuit et impartial des plaintes. Les plaintes doivent cadrer avec le mandat de l'OETP concerné. Ce mandat définit le fonctionnement de l'OETP et les services offerts. Communiquez avec l'OETP pour en savoir davantage sur son mandat.

Vous disposez de certains droits lorsque vous déposez une plainte avec une banque. Toutes les banques doivent se doter d'une procédure de traitement des plaintes à laquelle peuvent recourir les consommateurs. Les OETP font partie de ce processus. Vous pouvez demander à un OETP d'examiner votre plainte si vous n’êtes pas parvenu à résoudre votre différend en passant par le processus interne de traitement des plaintes de votre banque. L'OETP peut recommander un mode de résolution de votre plainte.

Comment déposer une plainte auprès d'un organisme externe de traitement des plaintes?

Voici la marche à suivre pour déposer une plainte :

  • suivez le processus de traitement des plaintes de votre banque. l'Outil de recherche — Procédures de traitement des plaintes peut vous aider à trouver quel est le processus de traitement des plaintes de votre banque et quelle est l'OETP dont elle est membre
  • communiquez avec l'OETP de votre banque si :
    • la banque met plus de 90 jours à répondre à votre plainte, tel que précisé dans le mandat de l’OETP
    • vous êtes insatisfait de la réponse définitive de la banque à votre plainte

​Qu'arrive-t-il si j'ai déposé une plainte auprès du mauvais organisme externe de traitement des plaintes?

Les banques peuvent choisir l'OETP dont elles veulent être membres. Votre banque doit vous dire avec quel OETP vous devez communiquer.

Si vous présentez une plainte au mauvais OETP, ce dernier doit vous donner le nom et les coordonnées de l'OETP de votre banque.

Qu'arrive-t-il si ma banque change d'organisme externe de traitement des plaintes après le dépôt de ma plainte?

Une banque peut changer d'OETP. Si votre banque change d'OETP, la précédente OETP doit transférer les plaintes déjà déposées au nouvel OETP de votre banque, ce qui comprend tous les renseignements liés aux plaintes. La nouvelle OETP doit vous avertir, sans tarder, une fois que votre dossier lui a été transféré.

  • ​Les OETP doivent respecter les lois canadiennes sur la protection de la vie privée lorsqu'ils transfèrent votre dossier. Pour en apprendre davantage au sujet des lois fédérales sur la protection de la vie privée, communiquez avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada.

Puis-je déposer une plainte auprès d'un organisme externe de traitement des plaintes si j'ai déjà intenté une poursuite?

Les OETP ne font pas partie de l'appareil judiciaire. Ils n'enquêteront généralement pas sur une plainte si elle fait l'objet d'une action en justice. Veuillez communiquer avec l'OETP concerné pour obtenir de plus amples renseignements.

Quels sont mes droits lorsque je traite avec un organisme externe de traitement des plaintes?

Les OETP sont tenus de :

  • vous fournir leurs services gratuitement, en anglais ou en français
  • veillez à ce que toute personne qui travaille sur votre dossier ou agit en leur nom soit impartiale et n'ait aucun lien de dépendance avec vous et la banque
  • vous informer de leur procédure de traitement des plaintes
  • vous remettre, sur demande, tous renseignements supplémentaires (par exemple, leur mandat) dont vous pourriez avoir besoin pour comprendre la procédure de traitement des plaintes
  • vous avertir par écrit dans le cas où votre plainte n'entre pas, en tout ou en partie, dans leur mandat et ce dans les 30 jours suivants la réception de votre plainte. Les services qu’offre l’OETP figurent dans son mandat
  • présenter par écrit, à vous et à la banque, leur recommandation définitive dans les 120 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires au traitement de la plainte

Quel est le rôle de l'ACFC?

Les organismes doivent présenter une demande pour pouvoir devenir un OETP. L'ACFC supervise ce processus.

Tous les organismes qui souhaitent devenir un OETP doivent remplir une demande et la présenter à l'ACFC. La demande doit respecter les exigences figurant dans le Guide de présentation d'une demande pour les organismes externes de traitement des plaintes et dans les règlements applicables.

Une fois l'approbation donnée par le gouvernement fédéral, les OETP doivent continuer de respecter les normes réglementaires pour conserver leur autorisation d'exercer. L'ACFC veille aussi au respect de cette obligation.

L'ACFC ne peut pas :

  • intervenir dans un différend
  • annuler la recommandation faite par un organisme externe de traitement des plaintes
  • verser une indemnisation

Vous avez des droits lorsque vous traitez avec les OETP​. Si vous pensez qu'un OETP ne respecte pas vos droits, communiquez avec l'Agence de la consommation en matière financière du Canada.

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