Comment déposer une plainte auprès d’un organisme externe de traitement des plaintes ou d’un organisme indépendant de traitement des plaintes
Si vous avez un problème avec votre institution financière, vous pouvez déposer une plainte en suivant son processus de traitement des plaintes.
Apprenez comment déposer une plainte auprès d’une institution financière.
Qu’est-ce qu’un organisme externe de traitement des plaintes et un organisme indépendant de traitement des plaintes
Les organismes externes de traitement des plaintes (OETP) et les organismes indépendants de traitement des plaintes sont indépendants de votre institution financière. Ils fournissent un examen gratuit et impartial de votre plainte concernant un produit ou service financier. Ils peuvent examiner votre plainte lorsque votre banque (incluant les coopératives de crédit fédérales et les banques étrangères autorisées) ou votre société de fiducie et de prêt n’a pas pu la régler à votre satisfaction. L’OETP peut recommander une solution à votre plainte.
Une banque doit être membre de l’un des deux OETP suivants et peut utiliser l’un ou l’autre :
- ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO)
- Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Les sociétés de fiducie et de prêt sous réglementation fédérale doivent être membres d’un organisme indépendant de traitement des plaintes.
Si votre plainte concerne une société d’assurance, suivez son processus de traitement des plaintes pour la résoudre.
Apprenez comment déposer une plainte concernant votre société d’assurances.
Passage à un organisme externe de traitement des plaintes pour le secteur bancaire
Comment soumettre une plainte contre votre banque à un organisme externe de traitement des plaintes
Vous pouvez demander à l’OETP d’examiner votre plainte si:
- votre plainte n’est pas réglée à votre satisfaction après avoir suivi les étapes du processus de traitement des plaintes de votre banque, ou
- 56 jours se sont écoulés depuis que votre banque a reçu votre plainte
Comment soumettre une plainte contre votre société de fiducie et de prêt à un organisme indépendant de traitement des plaintes
Vous pouvez soumettre une plainte contre votre société de fiducie et de prêt à un organisme indépendant de traitement des plaintes si :
- votre plainte n’est pas réglée à votre satisfaction après avoir suivi les étapes du processus de traitement des plaintes de votre société, ou
- 90 jours se sont écoulés depuis que votre plainte a été transmise au deuxième niveau de son processus de traitement des plaintes
La deuxième étape du processus de traitement des plaintes est habituellement celle qui suit l’étape de la succursale locale.
Types de plaintes qu’un organisme externe de traitement des plaintes ou un organisme indépendant de traitement des plaintes peut examiner
Les plaintes doivent relever du mandat de l’OETP ou de l’organisme indépendant de traitement des plaintes. Le mandat définit le fonctionnement de l’organisme et les types de services fournis. Généralement, vous pouvez trouver une copie du mandat de ces organismes sur leurs sites Web. Communiquez avec eux pour obtenir plus de renseignements.
Changement d’organisme externe de traitement des plaintes ou d’organisme indépendant de traitement des plaintes
Une banque ou une société de fiducie et de prêt peut changer l’OETP ou l’organisme indépendant de traitement des plaintes dont elle est membre. Dans ce cas, l’OETP ou l’organisme indépendant précédant doit transférer les plaintes existantes au nouvel organisme. Cela comprend tous les renseignements relatifs à ces plaintes. Le nouvel OETP ou organisme indépendant doit vous informer sans délai dès que votre dossier lui a été transféré.
Ces organismes doivent se conformer aux lois canadiennes sur la protection des renseignements personnels lorsqu’ils transfèrent votre dossier.
Si vous avez déjà engagé une action en justice
Vous avez peut-être déjà engagé une action en justice concernant votre plainte. Les OETP et les organismes indépendants de traitement des plaintes ne font pas partie du système judiciaire. Généralement, ils n’enquêtent pas sur une plainte si vous avez engagé une action en justice pour le même problème. Vous pouvez contacter l’OETP de votre institution financière pour obtenir plus de renseignements.
Comment déposer une plainte contre un organisme externe de traitement des plaintes ou un organisme indépendant de traitement des plaintes
Vous pourriez avoir un problème avec un OETP ou un organisme indépendant de traitement des plaintes. Dans ce cas, essayez de résoudre le problème directement avec eux.
Si vous ne pouvez pas résoudre votre plainte avec eux, contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).
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