B-5 Consentement pour les nouveaux produits ou services
Avis
Le nouveau Cadre de protection des consommateurs de produits et services financiers qui se trouve dans la Loi sur les banques et dans le Règlement sur le régime de protection des consommateurs en matière financière (collectivement : « les exigences du Cadre ») entre en vigueur le 30 juin 2022. Les exigences du Cadre s’appliquent aux banques, aux banques étrangères autorisées et aux coopératives de crédit fédérales. Ce bulletin sera révisé afin de le mettre à jour pour, notamment, refléter les exigences du Cadre, et sera réémis comme il se doit et en temps voulu. À partir du 30 juin 2022, ce bulletin doit être lu par les banques, les banques étrangères autorisées et les coopératives de crédit fédérales conjointement avec les, et sujet aux, exigences du Cadre. S’il y a des divergences entre les exigences du Cadre et ce bulletin quant à la conduite des banques, des banques étrangères autorisées et des coopératives de crédit fédérales après le 30 juin 2022, les exigences du Cadre prévalent.
Ce bulletin vise à vous rappeler que l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (l’ACFC) s’attend que les institutions obtiennent le consentement exprès des consommateurs avant de leur fournir un nouveau produit ou service financier, y compris des cartes de crédit, conformément aux exigences de la réglementation.
Les institutions doivent s’assurer que toute communication (verbale, écrite ou électronique) qui fait partie des échanges visant à obtenir le consentement exprès soit claire, simple et n’induise pas en erreur.Footnote 1
Dès le premier contact, et ce, tout au long du processus visant à obtenir le consentement exprès, toute communication avec le consommateur doit préciser clairement que l’institution demande le consentement de ce dernier pour lui fournir un produit ou un service financier.
Toute communication qui est vague ou qui porte le consommateur à croire qu’il accepte une offre promotionnelle ou une récompense (p. ex. couverture promotionnelle, t-shirt promotionnel ou points de récompense) plutôt que des produits ou services financiers dont l’institution fait la promotion est contraire aux exigences réglementaires et pourrait entraîner la prise d’une mesure d’exécution par l’ACFC.
Ces exigences et ces attentes s’appliquent également lorsque les activités sont imparties. Les institutions demeurent les ultimes responsables des activités imparties. Si l’activité de promotion est impartie, les institutions doivent appliquer les mesures de contrôle nécessaires pour s’assurer que toute communication visant à obtenir le consentement des consommateurs est claire, simple et n’induit pas en erreur et que le consentement exprès est obtenu.
Par conséquent, l’ACFC s’attend à ce que les institutions prennent les mesures suivantes :
- s’assurer que la communication n’a pas pour effet de tromper les consommateurs lors du processus d’obtention de leur consentement exprès pour recevoir un produit ou un service financier;
- exercer plus de rigueur dans le cadre des processus et des contrôles (p. ex. surveillance proactive, formation, établissement de scénarios) rattachés à l’obtention du consentement exprès de recevoir un produit ou un service financier;
- si l’obtention du consentement exprès de recevoir un produit financier est impartie, vérifier que celui-ci est obtenu de manière conforme;
- examiner tous les documents d’information pour vérifier qu’ils sont conformes aux exigences du Règlement sur le coût d’emprunt et la directive de la commissaire DC-3 Principes et lignes directrices de l’ACFC sur le langage et la présentation clairs, à l’intention de l’industrie.
L’ACFC continuera de s’intéresser de près aux documents d’information et au consentement clairs, simples et n’induisant pas en erreur. L’ACFC insistera désormais sur l’ensemble du processus de vente, y compris sur toute communication verbale faisant partie du processus d’obtention du consentement des consommateurs.
Je vous suis reconnaissante de votre coopération à cet égard.
Merci,
Brigitte Goulard
Commissaire adjointe
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