Directives sur la fermeture de succursales – processus de consultation avant la fermeture

Terminée

La consultation est terminée.

Demande de co​mmentaires

Nous invito​ns toutes les parties qui le souhaitent à fournir leurs commentaires avant le 28 septembre 2015. Elles peuvent faire parvenir leurs commentaires à l’adresse conformite@acfc.gc.ca. Nous acceptons également les commentaires par courrier ou par télécopieur.

Voici l’information à cet égard :

Consultations
Promotion de la conformité et supervision
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario)  K1R 1B9
Télécopieur : 613-941-1436

Nous ne publi​erons aucun commentaire individuel. En donnant suite à la présente consultation, vous consentez à ce qu’une partie de votre réponse puisse être rendue publique et affichée sur le site Web de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). Lorsqu’il y a lieu, les commentaires soumis peuvent être révisés pour en retirer l’information de nature délicate. L’ACFC pourrait vouloir citer des auteurs de commentaires, ou résumer des commentaires, dans ses documents publics, et les afficher au complet ou en partie sur son site Web. Veuillez indiquer clairement si vous souhaitez que l’ACFC ne divulgue pas vos commentaires, en tout ou en partie, dans ses documents publics.

Les personnes qui fo​rmulent des commentaires doivent savoir que lorsque ceux-ci sont transmis à l’ACFC, ils sont assujettis à la Loi sur l’accès à l’information et peuvent être divulgués conformément aux dispositions de ladite loi. 

Conte​xte

Lorsqu’une institution financière planifie la fermeture d’une succursale, elle doit légalement offrir un préavis de quatre mois à ses clients afin de réduire tout inconvénient connexe et leur fournir suffisamment de temps pour trouver d’autres options de service.

En vertu des lois fédér​ales, le commissaire de l’ACFC doit exiger de l’institution financière qu’elle organise une réunion pour discuter de la fermeture, échanger des idées, et aborder d’autres options de services et de mesures pour aider les clients à s’ajuster à la fermeture si le commissaire estime que l’institution n’a pas, de façon adéquate, consulté la collectivité quant à la fermeture ou à la cessation d’activités. 

Ainsi, le Règl​ement sur les préavis de fermeture de succursales vise à assurer que les consommateurs soient informés en temps opportun et à ce qu’ils soient suffisamment consultés par les institutions financières en cas de fermeture de succursale. 

Les ligne​s directrices sur la fermeture de succursale – processus de consultation pré-fermeture proposées ont été rédigées pour accompagner le Règlement et les DC-11 Règles en matière de convocation et de tenue d’une réunion, déjà publiées, ainsi que pour aider les institutions financières à mettre au point des politiques et des procédures internes adéquates pour gérer les exigences relatives au préavis de fermeture d’une succursale. 

Les Lignes directrices définissent les principales caractéristiques d’un processus de consultation efficace ainsi que les mesures de consul​tation acceptables jugées appropriées par le commissaire de l’ACFC lorsqu’il décide s’il doit exiger qu’une institution financière se réunisse. 

Lignes direc​trices proposées

DC-14 : Dir​ectives sur la fermeture de succursales – processus de consultation avant la fermeture

Date d’entrée​ en vigueur : 2 juillet 2015

Objectif

L’objectif du Règleme​nt sur les préavis de fermeture de succursales (le Règlement) est de veiller à ce que les institutions financières consultent et informent en temps opportun leurs clients avant de fermer une succursale. Le but de cette directive de la commissaire est donc d’aider les institutions financières à élaborer des politiques et des procédures internes adéquates pour répondre aux exigences en matière de préavis de fermeture de succursales.

Cont​exte

Le Règlem​ent prévoit que la commissaire peut exiger que les institutions financières convoquent et tiennent des réunions dans certaines conditions.

Le but de ces réu​nions est de permettre aux collectivités touchées et aux institutions financières de discuter de la fermeture d’une succursale, si une institution n’a pas suffisamment consulté les membres de la collectivité touchée pour connaître ses opinions.

Exigence

Selon l’article 9 du Règlement et sous réserve de certaines exceptions, la commissaire doit demander la tenue d’une réunion quand toutes les situations suivantes s’appliquent :

En​jeu

La commissaire a demandé la tenue de plusieurs réunions ces dernières années parce que des institutions financières n’avaient pas suffisamment consulté les collectivités touchées par une fermeture de succursale. On a constaté que, même si ces réunions permettent à une collectivité touchée d’exprimer ses préoccupations, ces réunions sont la plupart du temps une source de frustration pour les personnes présentes, qui espèrent peut-être un résultat différent.

Anal​yse

L’ACFC reconnaît que la décision de fermer une succursale est une décision d’affaires. Néanmoins, il est essentiel que les institutions financières comprennent bien les répercussions probables de leurs décisions sur leurs clients et sur la collectivité. L’ACFC croit qu’une​ étape importante de ce processus est de donner aux clients la possibilité de discuter d’une fermeture de succursale avec leur institution financière. Dans la mesure du possible, cela devrait se faire avant la publication des avis officiels afin de pouvoir envisager des stratégies d’atténuation le plus tôt possible durant le processus. Il est tout aussi important que les institutions financières comprennent les critères que la commissaire appliquera pour décider s’il y a eu une consultation suffisante avec la collectivité. 

Lignes directrices

Objectifs de la consultation de la collectivité :  

​​I. Avantages de la consultation de la collectivité :  

II. Éléments clés d’un processus de consultation efficace : 

III. Exemples de mesures de consultation acceptables selon les circonstances : 

IV. Pratiques exemplaires : 

En plus de consulter la collecti​vité de façon proactive avant la fermeture d’une succursale, on invite les institutions financières à intégrer les pratiques exemplaires suivantes dans leur processus décisionnel :  

Orienta​tion

Chaque proc​essus de consultation doit être axé sur l’ouverture, la transparence et la responsabilisation. Bien que l’ACFC recommande fortement aux institutions financières de tenir rapidement des réunions communautaires ou des séances d’information sur les fermetures de succursales, il faut déterminer un mécanisme de consultation approprié en fonction de chaque cas de fermeture. 

Cela dit, l’AC​FC s’attend à ce que les institutions financières consultent, en tout temps et de façon adéquate, les collectivités touchées pour connaître les points de vue de leurs membres. Les institutions financières doivent démontrer qu’elles se conforment aux lignes directrices actuelles et qu’elles prennent des mesures importantes pour répondre aux préoccupations de leurs clients lorsqu’elles ferment des succursales. La commissaire pourrait exiger la tenue d’une réunion si l’institution financière ne peut pas démontrer qu’elle prend des mesures appropriées pour consulter la collectivité. 

Prochai​nes étapes 

Il incombe aux institutions financières de se conformer entièrement aux exigences législatives et réglementaires liées aux fermetures de succu​rsales. Elles disposeront de 90 jours à partir de la date de la diffusion de cette Directive pour intégrer les modifications requises dans leurs procédures d’exploitation. 

Changeme​nt administratif de l’ACFC 

Dorénavant, lorsque la commissaire demandera à une institution financière de tenir une réunion sur la fermeture d’une succursale, l’ACFC diffusera sur son site Web un message d’avis aux consommateurs pour expliquer sa demande. Le message visera à aider les institutio​ns financières à communiquer les détails(date, heure et lieu) des réunions à leurs membres et à s’assurer que toutes les personnes touchées par une décision d’une institution financière sont mises au courant.​​​​​ 

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