Directives sur la fermeture de succursales – processus de consultation avant la fermeture

Demande de co​mmentaires

Nous invito​ns toutes les parties qui le souhaitent à fournir leurs commentaires avant le 28 septembre 2015. Elles peuvent faire parvenir leurs commentaires à l’adresse conformite@acfc.gc.ca. Nous acceptons également les commentaires par courrier ou par télécopieur.

Voici l’information à cet égard :

Consultations
Promotion de la conformité et supervision
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6^e étage
Ottawa (Ontario)  K1R 1B9
Télécopieur : 613-941-1436

Nous ne publi​erons aucun commentaire individuel. En donnant suite à la présente consultation, vous consentez à ce qu’une partie de votre réponse puisse être rendue publique et affichée sur le site Web de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). Lorsqu’il y a lieu, les commentaires soumis peuvent être révisés pour en retirer l’information de nature délicate. L’ACFC pourrait vouloir citer des auteurs de commentaires, ou résumer des commentaires, dans ses documents publics, et les afficher au complet ou en partie sur son site Web. Veuillez indiquer clairement si vous souhaitez que l’ACFC ne divulgue pas vos commentaires, en tout ou en partie, dans ses documents publics.

Les personnes qui fo​rmulent des commentaires doivent savoir que lorsque ceux-ci sont transmis à l’ACFC, ils sont assujettis à la Loi sur l’accès à l’information et peuvent être divulgués conformément aux dispositions de ladite loi. 

Conte​xte

Lorsqu’une institution financière planifie la fermeture d’une succursale, elle doit légalement offrir un préavis de quatre mois à ses clients afin de réduire tout inconvénient connexe et leur fournir suffisamment de temps pour trouver d’autres options de service.

En vertu des lois fédér​ales, le commissaire de l’ACFC doit exiger de l’institution financière qu’elle organise une réunion pour discuter de la fermeture, échanger des idées, et aborder d’autres options de services et de mesures pour aider les clients à s’ajuster à la fermeture si le commissaire estime que l’institution n’a pas, de façon adéquate, consulté la collectivité quant à la fermeture ou à la cessation d’activités. 

Ainsi, le Règl​ement sur les préavis de fermeture de succursales vise à assurer que les consommateurs soient informés en temps opportun et à ce qu’ils soient suffisamment consultés par les institutions financières en cas de fermeture de succursale. 

Les ligne​s directrices sur la fermeture de succursale – processus de consultation pré-fermeture proposées ont été rédigées pour accompagner le Règlement et les DC-11 Règles en matière de convocation et de tenue d’une réunion, déjà publiées, ainsi que pour aider les institutions financières à mettre au point des politiques et des procédures internes adéquates pour gérer les exigences relatives au préavis de fermeture d’une succursale. 

Les Lignes directrices définissent les principales caractéristiques d’un processus de consultation efficace ainsi que les mesures de consul​tation acceptables jugées appropriées par le commissaire de l’ACFC lorsqu’il décide s’il doit exiger qu’une institution financière se réunisse. 

Lignes direc​trices proposées

DC-14 : Dir​ectives sur la fermeture de succursales – processus de consultation avant la fermeture

Date d’entrée​ en vigueur : 2 juillet 2015

Objectif

L’objectif du Règleme​nt sur les préavis de fermeture de succursales (le Règlement) est de veiller à ce que les institutions financières consultent et informent en temps opportun leurs clients avant de fermer une succursale. Le but de cette directive de la commissaire est donc d’aider les institutions financières à élaborer des politiques et des procédures internes adéquates pour répondre aux exigences en matière de préavis de fermeture de succursales.

Cont​exte

Le Règlem​ent prévoit que la commissaire peut exiger que les institutions financières convoquent et tiennent des réunions dans certaines conditions.

Le but de ces réu​nions est de permettre aux collectivités touchées et aux institutions financières de discuter de la fermeture d’une succursale, si une institution n’a pas suffisamment consulté les membres de la collectivité touchée pour connaître ses opinions.

Exigence

Selon l’article 9 du Règlement et sous réserve de certaines exceptions, la commissaire doit demander la tenue d’une réunion quand toutes les situations suivantes s’appliquent :

• (a) Une in​stitution financière n’a pas suffisamment consulté la collectivité touchée pour lui permettre de saisir les points de vue des membres sur la fermeture, la cessation d’activité ou les autres modes de prestation des services, ainsi que sur les mesures visant à aider ses clients à s’adapter.
• (b) Un repré​sentant de la collectivité ou un particulier touché par une fermeture de succursale ou la cessation de ses activités en fait la demande par écrit à la commissaire.
• (c) La demand​e n’est ni frivole, ni vexatoire.

En​jeu

La commissaire a demandé la tenue de plusieurs réunions ces dernières années parce que des institutions financières n’avaient pas suffisamment consulté les collectivités touchées par une fermeture de succursale. On a constaté que, même si ces réunions permettent à une collectivité touchée d’exprimer ses préoccupations, ces réunions sont la plupart du temps une source de frustration pour les personnes présentes, qui espèrent peut-être un résultat différent.

Anal​yse

L’ACFC reconnaît que la décision de fermer une succursale est une décision d’affaires. Néanmoins, il est essentiel que les institutions financières comprennent bien les répercussions probables de leurs décisions sur leurs clients et sur la collectivité. L’ACFC croit qu’une​ étape importante de ce processus est de donner aux clients la possibilité de discuter d’une fermeture de succursale avec leur institution financière. Dans la mesure du possible, cela devrait se faire avant la publication des avis officiels afin de pouvoir envisager des stratégies d’atténuation le plus tôt possible durant le processus. Il est tout aussi important que les institutions financières comprennent les critères que la commissaire appliquera pour décider s’il y a eu une consultation suffisante avec la collectivité. 

Lignes directrices

Objectifs de la consultation de la collectivité :  

• Donner aux membres de la collectivité touchée la possibilité d’exprimer leurs opinions et de discuter, avec les institutions financières, de leurs préoccupations relatives à une fermeture de succursale;
  
• Donner aux membres de la collectivité touchée la possibilité de se renseigner sur d’autres institutions financières et leurs services, et d’envisager de s’en prévaloir. 

​​I. Avantages de la consultation de la collectivité :  

• garantit que les institutions financières consultent suffisamment les collectivités pour leur permettre de saisir leurs points de vue, comme le stipule le Règlement;
  
• donne aux institutions financières la possibilité de partager les analyses sur lesquelles reposent leurs décisions, dont l’analyse de solutions de rechange, s’il en existe;
  
• permet aux clients de conclure des accords avec d’autres institutions en temps opportun;
  
• permet aux clients de faire connaître leurs points de vue et de poser des questions sur les fermetures afin d’atténuer leur frustration et leurs inquiétudes. 

II. Éléments clés d’un processus de consultation efficace : 

• annonce — le processus de consultation est rendu public et est ouvert à toutes les parties intéressées;
  
• choix du moment — la consultation a lieu bien avant la date de fermeture prévue et à une heure qui convient à la collectivité;
  
• accessibilité — la consultation est ouverte à tous les clients, les membres de la collectivité et les parties intéressées, et se déroule dans des lieux de rassemblement connus (p. ex. salles communautaires, hôtels de ville, salles de la Légion);
  
• honnêteté — la consultation est axée sur les besoins et les préoccupations des clients;
  
• animé — la consultation est menée de manière ouverte et transparente, et elle est axée sur l’obtention des points de vue des clients. Les animateurs doivent également pouvoir communiquer dans la ou les langues de la collectivité touchée. 

III. Exemples de mesures de consultation acceptables selon les circonstances : 

• une réunion de la collectivité rassemblant clients, hommes d’affaires et politiciens locaux a lieu bien avant la fermeture (voir DC-11, Règles en matière de convocation et de tenue d’une réunion sur la fermeture d’une succursale).
  
• des séances d’information à la succursale;
  
• un programme proactif de communications avec les clients, et d’autres programmes de sensibilisation offerts par la succursale qui ferme;
  
• un numéro de téléphone sans frais pour que les clients communiquent avec l’institution financière afin de discuter de la fermeture et d’autres accords bancaires;
  
• des réunions individuelles entre les clients et le personnel, le directeur ou le directeur régional de la succursale;
  
• des consultations en ligne (p. ex. consultations électroniques, sondages en ligne) qui aident l’institution financière à communiquer avec un plus grand groupe de clients;
  
• des consultations avec des organismes publics pertinents qui pourraient tenter d’obtenir le même genre de renseignements des clients (p. ex. chambre de commerce). 

IV. Pratiques exemplaires : 

En plus de consulter la collecti​vité de façon proactive avant la fermeture d’une succursale, on invite les institutions financières à intégrer les pratiques exemplaires suivantes dans leur processus décisionnel :  

• communiquer avec la collectivité bien avant une fermeture et la faire participer activement;
  
• permettre aux groupes ayant des ressources restreintes et vivant dans des endroits isolés d’assister aux réunions en organisant le transport et en assurant l’accessibilité, ou les sensibiliser en ayant recours à d’autres moyens;
  
• concentrer les efforts de sensibilisation auprès des personnes les plus touchées (p. ex. les aînés, les personnes à faible revenu, les personnes qui reçoivent des prestations) par une fermeture;
  
• montrer au personnel de première ligne à communiquer de façon proactive avec les clients et à les conseiller;
  
• connaître l’auditoire — s’assurer que la consultation convient aux membres de la collectivité touchée (p. ex. une institution financière ne doit pas tenir de réunion de consultation en ligne dans les collectivités où la connexion Internet haute vitesse ou la connexion Web n’est pas disponible);
  
• s’assurer que le processus de consultation est pleinement intégré aux politiques et aux procédures de l’institution financière. 

Orienta​tion

Chaque proc​essus de consultation doit être axé sur l’ouverture, la transparence et la responsabilisation. Bien que l’ACFC recommande fortement aux institutions financières de tenir rapidement des réunions communautaires ou des séances d’information sur les fermetures de succursales, il faut déterminer un mécanisme de consultation approprié en fonction de chaque cas de fermeture. 

Cela dit, l’AC​FC s’attend à ce que les institutions financières consultent, en tout temps et de façon adéquate, les collectivités touchées pour connaître les points de vue de leurs membres. Les institutions financières doivent démontrer qu’elles se conforment aux lignes directrices actuelles et qu’elles prennent des mesures importantes pour répondre aux préoccupations de leurs clients lorsqu’elles ferment des succursales. La commissaire pourrait exiger la tenue d’une réunion si l’institution financière ne peut pas démontrer qu’elle prend des mesures appropriées pour consulter la collectivité. 

Prochai​nes étapes 

Il incombe aux institutions financières de se conformer entièrement aux exigences législatives et réglementaires liées aux fermetures de succu​rsales. Elles disposeront de 90 jours à partir de la date de la diffusion de cette Directive pour intégrer les modifications requises dans leurs procédures d’exploitation. 

Changeme​nt administratif de l’ACFC 

Dorénavant, lorsque la commissaire demandera à une institution financière de tenir une réunion sur la fermeture d’une succursale, l’ACFC diffusera sur son site Web un message d’avis aux consommateurs pour expliquer sa demande. Le message visera à aider les institutio​ns financières à communiquer les détails(date, heure et lieu) des réunions à leurs membres et à s’assurer que toutes les personnes touchées par une décision d’une institution financière sont mises au courant.​​​​​