Décision no 101

Raisons qui sous-tendent la décision du commissaire

(Loi sur l’ACFC, paragraphe 23(2))

La Banque

Dossiers : XXX-XXXXX, XXX-XXXXXX, XXX-XXXXXX

En septembre 2007, le commissaire par intérim a dressé un procès-verbal de violation en vertu du paragraphe 22(2) de la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (la Loi), qu’il a fait signifier à son auteur présumé. On pouvait y lire ce qui suit :

Le commissaire par intérim a proposé d’imposer une pénalité de 15 000 $ pour les violations commises. La Banque a réagi en présentant des observations en octobre 2007, comme le lui permet la Loi.

Après avoir étudié le dossier, y compris les observations de la banque, et selon la prépondérance des probabilités, je considère que la Banque a commis deux violations en enfreignant l’alinéa 458(4)a) de la Loi sur les banques, car à deux reprises, elle a encaissé un chèque du gouvernement fédéral en imposant des frais. J’ai toutefois décidé de ne pas imposer de pénalité.

Loi applicable

Selon le paragraphe 458(4) de la Loi sur les banques :

Faits

En février 2006, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a reçu une plainte provenant d’un consommateur qui n’était pas client de la Banque. Le consommateur se plaignait qu’une succursale l’avait fait payer pour encaisser son chèque du gouvernement fédéral.

En mars 2006, le même consommateur s’est adressé à l’ACFC une seconde fois pour l’informer qu’il était retourné à la même succursale, qui l’avait de nouveau fait payer pour encaisser son chèque du gouvernement fédéral.

En janvier 2007, l’ACFC a reçu une plainte d’un autre consommateur qui n’était pas client de la Banque. Le consommateur prétendait qu’une succursale de la Banque lui avait imposé des frais pour encaisser ses chèques du gouvernement fédéral, en invoquant le motif qu’il n’avait pas de compte à la Banque.

La Banque a confirmé les incidents et indiqué qu’elle avait remboursé les frais qui avaient été prélevés à tort.

Pour justifier sa position, la Banque a fourni des copies de plusieurs communications internes, traitant toutes de l’encaissement des chèques du gouvernement fédéral.

Examen

J’ai examiné l’information contenue dans le rapport de l’agent ainsi que les observations de la Banque.

Les faits entourant les incidents ne sont pas contestés.

Dans ses observations, la Banque semble invoquer un moyen de défense basé sur la diligence raisonnable aux termes du paragraphe 28(1) de la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. En outre, elle prétend que les plaintes se rapportent à des questions qui ont été réglées, et constituent des cas isolés, et ne justifient pas l’établissement d’une violation ni l’imposition d’une pénalité.

Pour invoquer avec succès un moyen de défense fondé sur la diligence raisonnable relativement à une violation, je m’attendrais à ce que la Banque démontre qu’elle :

• a des politiques et des procédures qui sont le reflet exact des exigences en matière de conformité et sont mises à la disposition des employés;
• assure la formation raisonnable des employés;
• fournit des instruments et des outils de travail convenables;
• assure une surveillance raisonnable de la conformité;
• exerce un suivi convenable.

Dans le cas qui nous occupe, la Banque a prétendu avoir des politiques et des procédures convenables en place. Selon elle :

Pour justifier sa position, la Banque a fourni des copies de certaines communications et d’instruments de travail, plutôt que des politiques et des procédures proprement dites. Aux fins de la décision, je pars du principe que les communications et les instruments de travail s’inspirent des politiques et des procédures de la Banque en vigueur au moment où les incidents se sont produits.

Lors du premier incident, un outil de référence interne envoyé à toutes les succursales en 2005 constitue la seule indication que la Banque disposait de politiques sur l’encaissement des chèques du gouvernement fédéral. L’outil de référence exigeait que les employés de la Banque encaissent les chèques du gouvernement, mais il ne précisait pas que les chèques devaient être encaissés sans frais.

Les preuves fournies révèlent que les politiques et les procédures de la Banque ne reflétaient pas avec exactitude les exigences en matière de conformité à ce moment-là. Si les politiques et les procédures proprement dites étaient incorrectes, la Banque ne peut prétendre avoir exercé une diligence raisonnable en essayant d’éviter d’enfreindre la loi. Qui plus est, on ne peut en arriver à la conclusion qu’une infraction constituait un cas isolé ou résultait de l’erreur d’un employé, si les politiques et les procédures étaient inexactes ou incomplètes. Selon la prépondérance des probabilités, j’en conclus que deux violations ont été commises dans la même succursale.

En 2006, la Banque a adressé une communication à toutes les succursales, suivie d’une révision apportée à l’outil de référence interne au cours de l’année 2006, pour préciser clairement qu’aucuns frais ne devaient être imposés pour l’encaissement des chèques du gouvernement. Par conséquent, au moment où l’incident suivant s’est produit, la Banque s’était assurée que ses politiques et procédures traduisaient bien les exigences à satisfaire en matière de conformité.

La Banque n’a fourni aucune preuve concernant ses pratiques de formation des employés avant l’incident dans la deuxième succursale. Aux fins de la décision, j’ai examiné l’information fournie par la Banque au sujet des mesures qu’elle avait prises pour assurer le suivi à l’égard des incidents survenus dans les deux succursales. J’en suis arrivée à la conclusion que le manque de preuve concernant ses pratiques de formation n’avait aucun effet déterminant sur le résultat.

La Banque a fourni des copies de ses outils de référence internes et d’autres communications pour montrer les outils de travail qu’elle prépare à l’intention de ses employés, afin de promouvoir la conformité.

La Banque n’a par contre fourni aucune preuve de ses pratiques de surveillance, mais elle fait allusion aux « évaluations mystères » de l’ACFC. Je constate que la Banque a accepté un plan d’action visant la mise en œuvre de pratiques de surveillance additionnelles en ce qui concerne l’encaissement des chèques du gouvernement.

Pour ce qui est de l’incident commis dans la deuxième succursale, j’accepte la correspondance qui a eu lieu entre la Banque et l’ACFC en août 2007, à titre de preuve des pratiques de surveillance de la Banque.

Enfin, la Banque a fourni des preuves concernant ses pratiques de suivi. Il convient de noter plusieurs révisions apportées à l’outil de référence pertinent, des communications additionnelles et l’encadrement des employés dans les deux succursales en cause.

Selon les preuves fournies, et d’après la prépondérance des probabilités, je déclare que la Banque a fait preuve d’une diligence raisonnable relativement à l’incident dans la deuxième succursale. Je conclus par conséquent qu’il n’y a pas eu violation dans ce cas.

La Banque a traité les incidents au moyen de ses pratiques de suivi; elle n’a pas refusé d’encaisser un chèque dans aucun des cas, et elle a remboursé tous les frais imposés à tort. En conséquence, je ne propose pas de pénalité pour les violations en rapport avec les premiers incidents.

Je n’ai pas l’intention de publier les incidents conformément à l’article 31 de la Loi.

 

Ottawa, février 2008

 

La commissaire,

Agence de la consommation en matière financière du Canada

Ursula Menke