Décision no 108

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Motifs de la décision du commissaire

(Loi sur l'ACFC, paragraphe 23(2))

La Banque

Dossier : XXX-XXXXXX

La présente décision porte sur le respect du Règlement sur le coût d'emprunt (banques) ainsi que sur un programme de financement offert par des  marchants émis sur une carte de crédit.

Le 13 décembre 2010, la commissaire adjointe de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a adressé un procès-verbal de violation à la Banque, conformément au paragraphe 22(2) de la Loi sur l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (la Loi). Elle affirmait ce qui suit :

J'ai des motifs raisonnables de croire que la Banque a commis six violationsFootnote 1  en enfreignant :

  1. le paragraphe 6(4) du Règlement sur le coût d'emprunt (banques) parce qu'elle ne divulgue pas les renseignements concernant le plan financement dans un langage et d'une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur
  2. l'alinéa 12(5)(a) du Règlement sur le coût d'emprunt (banques), du fait que la Banque ne fournit pas au client une déclaration, au moins une fois par mois (relevé mensuel), incluant un relevé détaillé de toutes les opérations et de toutes les sommes portées au crédit ou au débit du compte, y compris les intérêts et la date d'inscription au compte
  3. le paragraphe12(5) ainsi qu'à l'alinéa 10(3)(a) du Règlement sur le coût d'emprunt (banques), du fait que la Banque devrait indiquer sur sa déclaration la période visée par le relevé mensuel
  4. le paragraphe12(5) et plus particulièrement à l'alinéa 12(5)(c) du Règlement sur le coût d'emprunt (banques), du fait que la Banque devrait indiquer le montant des frais non liés aux intérêts sur sa déclaration mensuelle
  5. l'article 21 du Règlement sur le coût d'emprunt (banques), étant donné que la Banque n'indique pas le montant des frais initiaux ou périodiques non liés aux intérêts dans ses publicités relatives au plan de financement sur carte de crédit
  6. les alinéas 157(2)(e) et (f) de la Loi sur les banques, car la Banque n'a pas assuré la surveillance de l'application des mécanismes et des procédures instaurés par elle afin de divulguer les renseignements aux consommateurs selon la Loi sur les banques

La pénalité proposée en conséquence s'élève à 150 000 $.

La lettre accompagnant le procès-verbal de violation proposait une entente de conformité afin d'avoir l'assurance que la Banque se conformerait aux exigences règlementaires.

Comme le prévoit l'alinéa 22(3)b) de la Loi, la Banque a réagi en présentant des observations écrites datées du 19 janvier 2011.

J'ai examiné soigneusement le dossier, et notamment les observations écrites de la Banque. Dans le cas présent, selon toute probabilité, la Banque a enfreint la loi et j'ai décidé d'imposer une sanction administrative pécuniaire de 150 000 $. De plus, le nom de la Banque ne sera pas divulgué au public.

Lois applicables

L'alinéa 452(2)e) de la Loi sur les banques énonce ce qui suit:

452(2) La banque qui délivre ou a délivré une carte de paiement, de crédit ou de débit à une personne physique doit lui communiquer, outre le coût d'emprunt en ce qui concerne tout emprunt obtenu par elle au moyen de cette carte, l'information suivante, conformément aux règlements :

e) au moment et en la forme réglementaires, les autres renseignements prévus par le règlement.

Le paragraphe 6(4) du Règlement sur le coût d'emprunt (banques) énonce ce qui suit :

6(4) La banque qui communique tout renseignement sous le régime du présent règlement doit le faire dans un langage et d'une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur.

Les alinéas 10(3)(a) et 10(3)(d) du Règlement sur le coût d'emprunt (banques) énoncent ce qui suit :

10(3) Sous réserve du paragraphe (4), la banque doit remettre à l'emprunteur, au moins une fois par mois, une déclaration qui contient les renseignements suivants :

a) la période visée par la déclaration et le solde impayé au début et à la fin de celle-ci;

d) le taux d'intérêt annuel applicable à chaque jour de la période et le montant total des intérêts imputés durant celle-ci;

Les alinéas 12(5)(a) et 12(5)(c) du Règlement sur le coût d'emprunt (banques) énoncent ce qui suit :

12 (5) Sous réserve des paragraphes (8) et (9), la banque émettrice de cartes de crédit remet périodiquement à l'emprunteur, au moins une fois par mois, une déclaration contenant les renseignements prévus aux alinéas 10(3)a) et d) à h) et comportant :

a) un relevé détaillé de toutes les opérations et de toutes les sommes portées au crédit ou au débit du compte, y compris les intérêts et la date d'inscription au compte;

b) la somme que l'emprunteur doit payer au plus tard à une date spécifiée de façon à bénéficier d'un délai de grâce;

c) le montant des versements et le montant des achats, des avances de crédit, des frais d'intérêts et des frais non liés aux intérêts.

L'article 21 du Règlement sur le coût d'emprunt (banques) énonce ce qui suit :

21. La banque qui, dans une publicité sur une carte de crédit, précise le taux d'intérêt annuel ou le montant de tout versement ou des frais non liés aux intérêts doit également y indiquer le taux d'intérêt annuel en vigueur au moment de la publicité et le montant des frais initiaux ou périodiques non liés aux intérêts. Ceux-ci doivent être présentés de la même façon et avoir au moins la même importance, sur les plans visuel ou sonore, ou les deux, le cas échéant, que les autres renseignements.

Les alinéas 157(2)(e) et 157(2)(f) de la Loi sur les banques énoncent ce qui suit :

157. (2) Sous réserve des autres dispositions de la présente loi, les administrateurs dirigent l'activité commerciale et les affaires internes de la banque ou en surveillent la gestion.

e) instaurer des mécanismes de communication aux clients de la banque des renseignements qui doivent être divulgués aux termes de la présente loi ainsi que des procédures d'examen des réclamations de ses clients qui doivent être instituées aux termes du paragraphe 455(1);

f) désigner l'un des comités du conseil d'administration pour surveiller l'application des mécanismes et procédures visés à l'alinéa e) et s'assurer que ces mécanismes et procédures soient respectés par la banque;

Les faits

Introduction

Le 18 décembre 2009, la commissaire adjointe a dressé un procès-verbal de violation à l'endroit de la Banque notant cinq violations au Règlement sur le coût d'emprunt (banques). Suite à ce procès-verbal de violation, la Banque a fourni ses observations à l'ACFC le 21 janvier 2010.

Le 10 février 2010, la commissaire adjointe a fait parvenir à la Banque une lettre mentionnant le retrait du procès-verbal de violation du 18 décembre 2009, le rendant donc inopérant.  De plus, elle demandait à la Division de la conformité et de l'application de procéder à une nouvelle enquête à la lumière des nouveaux faits soulevés dans les observations de la Banque.

Le rapport de l'agente de conformité remis le 28 octobre 2010 comprend une analyse des différentes questions de conformité abordées dans le rapport de conformité initial de l'agente, remis le 30 novembre 2009, et dans les observations de la Banque ainsi qu'une conclusion fondée sur les observations de l'agente de conformité.

Le plan de financement

Le plan de financement permet aux clients d'acquitter le prix de biens ou de services au moyen de versements mensuels qui sont portés à leur carte de crédit. Ce programme est offert par plusieurs marchands. Le plan de financement doit être offert en tant que modalité de paiement par le marchand au client lors de l'acquisition d'un produit.

Lors de l'approbation d'un client existant de la Banque pour le programme financement, le client doit remplir un coupon pour choisir le nombre de mois sur lequel s'étalera le remboursement du montant emprunté. De plus, le client doit avoir un solde disponible suffisant sur sa carte de crédit pour être approuvé. Si le solde disponible ne lui permet pas de faire cet achat, le client doit consentir à l'augmentation de sa limite de crédit par téléphone pour ainsi pouvoir bénéficier du programme. Lorsque l'augmentation de la limite de crédit est approuvée, le montant total de l'achat est remis au marchand (selon le processus habituel de compensation de la Banque) et différents versements mensuels seront portés au compte de la carte de crédit du client, au même titre qu'un achat, et seront traités de la même manière et selon les mêmes conditions qu'un achat.

Lors de l'approbation d'un nouveau cliente de la Banque et du marchand au programme financement, une demande d'adhésion pour une carte de crédit doit être remplie afin de bénéficier du programme. La demande d'adhésion est alors télécopiée à la Banque pour fin d'approbation. Dès la confirmation de l'approbation (processus assez court, identique à celui utilisé pour une carte de crédit), le montant total de l'achat est remis au marchand (selon le processus habituel de compensation de la Banque) et différents versements mensuels seront portés au compte de la carte de crédit du client, au même titre qu'un achat, et seront traités de la même manière et selon les mêmes conditions qu'un achat. Le client devra également remplir un coupon pour choisir le nombre de mois sur lequel s'étalera le remboursement.

Dans les deux cas, le client recevra une lettre de la part de la Banque mentionnant notamment ce qui suit : « Ainsi votre relevé mensuel indiquera les achats réglés avec votre carte de même que votre achat effectué grâce à la solution de plan de financement. »

Montant affiché sur le relevé de carte de crédit

Le montant total de l'achat n'est jamais affiché sur le relevé du client. Le versement mensuel du client sera affiché au même endroit que les achats; le relevé fait mention de la part du versement qui doit être acquittée et du nombre total de versements, selon l'exemple suivant : « Achat 200 $ 1/6 ».  Le paiement minimum représente 3 % du solde dû sur le relevé mensuel (solde incluant le versement mensuel pour le plan de financement).  Si le solde dû sur le relevé mensuel n'est pas payé en totalité, des intérêts au taux régulier de la carte de crédit s'appliqueront sur ce solde, y compris sur le versement mensuel pour le plan de financement.

Cet extrait de l'opinion légale, fourni dans les observations de la Banque le 21 janvier 2010, décrit de la façon suivante le processus d'inscription des versements mensuels du plan de financement sur le relevé de carte de crédit du client :

« Quant au client, la transaction ne donne pas lieu à l'inscription de son montant total au compte de la carte de crédit; chaque versement mensuel est plutôt porté au compte durant le mois concerné.  Si, par exemple, la transaction est de 1 200 $ et que les versements convenus entre le marchand et le client sont au nombre de six, un montant de 200 $ sera porté au compte de la carte de crédit à chaque mois au cours d'une période de six mois à compter du mois de la transaction.  Cette façon de procéder a le même effet pour le client que s'il avait chaque mois acquitté au moyen de sa carte un nouvel achat de 200 $ pendant une période de six mois. »

Le client peut en tout temps communiquer avec le service à la clientèle pour demander le nombre de versements restants sur son plan de financement et son solde de carte de crédit. Pour connaître le nombre de versements restants ainsi que le solde du montant du plan de financement indépendamment du solde de sa carte de crédit, le client doit le demander expressément.

Annulation du plan de financement et de la carte de crédit

Si le client désire payer le montant complet de son plan de financement avant l'échéance ou annuler sa carte et ainsi payer le solde complet de son plan de financement avant l'échéance, il peut le faire auprès du service à la clientèle de la Banque. Le paiement pourra être fait par chèque ou par un autre mode de paiement. Le client recevra par la suite une lettre de fermeture de compte de carte de crédit.

Lorsque le compte de carte de crédit (qu'il comprenne ou non le plan de financement) d'un client est en souffrance, la Banque envoie au client un avis indiquant les montants à payer. Par la suite, si le client ne paie toujours pas, le processus de recouvrement de dettes utilisé pour les cartes de crédit (que le compte comprenne ou non le plan de financement) de la Banque s'enclenche.

Publicité pour le plan de financement

La Banque ne fait aucune publicité pour le plan de financement.  Le marchand produit lui-même ses publicités, qui doivent être approuvées par la Banque avant leur affichage. Une entente entre le marchand et la Banque régit le processus d'approbation, de publicité et d'offre du produit.

Nature du produit du plan de financement

Selon la section 8 du Règlement sur le coût d'emprunt (banques), la banque doit remettre au client, lors de la conclusion d'une convention de crédit visant un prêt à taux d'intérêt fixe, une déclaration du coût d'emprunt incluant les éléments stipulés aux alinéas 8.1(a) à (q) du Règlement sur le coût d'emprunt (banques). Bien que dans le cas du plan de financement la plupart des éléments prescrits par ces alinéas s'appliqueraient, la Banque et les marchands participants ne remettent pas de déclaration du coût d'emprunt. Par contre, une demande d'adhésion (dans le cas d'un nouveau client), une convention de crédit ainsi qu'un relevé mensuel sont remis au client.

Selon les sections 11 et 12 du Règlement sur le coût d'emprunt (banques),la Banque doit remettre au client une demande d'adhésion, une convention de crédit ainsi qu'un relevé périodique incluant certains éléments régis par ce règlement. La Banque ainsi que le marchand remettent ces trois documents au client lors du processus d'approbation du plan de financement et dans le cadre de son utilisation.

De plus, les composantes de la carte de crédit remise au client restent les mêmes lorsqu'un plan de financement est approuvé, c'est-à-dire que la carte a toujours :

  • la même limite de crédit;
  • la même demande d'adhésion;
  • la même convention de crédit;
  • le même relevé périodique;
  • le même taux d'intérêt; et
  • le même numéro de compte.

À la lumière des clarifications apportées par la Banque, je conclus que le plan de financement n'est pas une offre promotionnelle, mais bien un financement contracté sur une carte de crédit qui fait partie intégrante de celle-ci.

Les observations de la Banque

Les observations écrites de la Banque remises le 19 janvier 2011contestent la première, deuxième, cinquième et sixième violations adressées dans le procès-verbal de violation. De plus, ces observations écrites incluent un plan d'action adressant les six violations du procès-verbal de violation. Aucun argument n'est mentionné dans les observations écrites de la Banque contestant la troisième et la quatrième violation adressées dans le procès-verbal de violation.

Discussion

La première violation (Paragraphe 6(4) du Règlement)

Le paragraphe 6(4) du Règlement sur le coût d'emprunt (banques) stipule que la banque qui communique tout renseignement doit le faire dans un langage et d'une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur. On trouve au paragraphe 6(4) un groupe d'exigences ayant trait soit au langage, soit à la présentation. Chaque exigence a un contenu qui lui est propre. Le respect d'une exigence ne garantit pas que toutes les autres sont respectées. À titre d'exemple, les renseignements peuvent être communiqués en langage simple mais si la formulation est incomplète et ne tient pas compte des éléments essentiels, il est fort possible qu'elle manque de clarté et qu'elle porte à confusion.

Le fait que la Banque ne divulgue pas le montant initial de l'achat sur le relevé mensuel du client ne simplifie pas la compréhension du produit pour le client, car il lui manque de l'information. Le client doit, en plus, demander expressément au service à la clientèle le solde de son plan de financement pour recevoir le montant séparément du solde de sa carte de crédit. De plus, la mention « Aucun intérêt » ou « 0 % d'intérêt » induit le client en erreur puisque ces versements sont portés à son compte comme toute transaction faite sur la carte de crédit, et ce, au même taux d'intérêt (généralement entre 18 % et 19 %). Enfin, la non-divulgation des frais non liés aux intérêts peut également induire en erreur le client puisque celui-ci ne s'attend pas à ce que ce produit comporte des frais, surtout en raison de la mention « Aucun frais » présentée dans les publicités.

La Banque ne conteste pas la violation invoquée, soutenant plutôt que si elle contrevient également à l'obligation, énoncée à l'alinéa 12(5)a), de divulguer le plein montant initial de l'achat pour « toutes les opérations » sur le relevé mensuel, elle ne devrait pas être pénalisée deux fois pour la même violation présumée. Elle ajoute qu'à compter d'octobre 2011, elle divulguera le plein montant initial des achats effectués au moyen du plan de financement sur le relevé mensuel.

Toutefois, cela ne répond qu'à un seul aspect du défaut de se conformer aux exigences du paragraphe 6(4) en ce qui concerne le langage et la présentation dans les circonstances. Comme l'agente de conformité l'a indiqué dans son rapport, ce n'est pas seulement le relevé mensuel, mais aussi le matériel promotionnel qui manquent de clarté, à tout le moins, aux yeux du détenteur de carte. Par exemple, la publicité du plan de financement sur le site web d'un marchand mentionne : « Aucun intérêt ne courra durant cette période. Les versements impayés porteront toutefois intérêts au de la carte de crédit émise par la Banque. » Cela laisse entendre que si le détenteur de la carte de crédit effectue les versements mensuels du plan de financement en entier et à temps, il n'aura pas d'intérêt à payer. Mais ce n'est pas nécessairement le cas. Si le client a un solde mensuel sur sa carte de crédit parce qu'il a effectué d'autres achats et s'il ne le paie pas en entier, il doit payer de l'intérêt sur ce solde et sur le solde non payé de l'achat initial effectué au moyen du plan de financement. Autrement dit, le détenteur de carte de crédit doit être complètement à jour dans ses versements mensuels liés au plan de financement et aux autres avances de fonds et achats par carte de crédit pour ne pas avoir à payer d'intérêt sur l'achat du plan de financement. La publicité et le relevé mensuel ne donnent pas les renseignements permettant à un détenteur de carte de crédit de comprendre cela.

Dans ce cas, le défaut de divulguer le plein montant d'un achat effectué au moyen du plan de financement sur le relevé mensuel et le défaut de divulguer clairement que l'intérêt peut s'appliquer à un tel achat constituent un défaut de communiquer l'information en langage clair et de la présenter de manière claire et simple qui ne porte pas à confusion. Je conclus que la Banque a enfreint le paragraphe 6(4) du Règlement sur le coût d'emprunt (banques).

La deuxième violation (Alinéa 12(5)(a) du Règlement)

L'alinéa 12.5(a) du Règlement sur le coût d'emprunt (banques) stipule que la banque doit fournir au client une déclaration, au moins une fois par mois (relevé mensuel), incluant un relevé détaillé de toutes les opérations et de toutes les sommes portées au crédit ou au débit du compte, y compris les intérêts et la date d'inscription au compte.

Lors de l'obtention du plan de financement par un client, le montant initial emprunté (ex : 1 200 $) est remis directement au marchand afin de payer le bien ou le service acheté par le client. Par la suite, les différents versements mensuels (ex : 6 versements de 200 $) choisis par le client seront portés à son relevé mensuel de carte de crédit. Par contre, le montant total de l'achat du client (1 200 $) n'est jamais affiché sur le relevé du client. Pourtant, ce montant d'achat diminue la limite de crédit de la carte de crédit du client (dans ce cas, de 1 200 $).

Encore une fois, la Banque ne conteste pas directement cette violation présumée. Elle soutient seulement qu'elle ne devrait pas être pénalisée pour la même violation présumée en vertu du paragraphe 6(4) et de l'alinéa 12(5)a). Comme mentionné, la Banque ajoute qu'à compter d'octobre 2011, elle divulguera le plein montant initial des achats effectués au moyen du plan de financement sur les relevés mensuels.

Outre cet assentiment, étant donné que le montant initial de l'achat diminue la limite de crédit de la carte de crédit, il constitue un débit au compte de la carte. Il s'ensuit que, en ne divulguant pas toutes les opérations ou sommes portées au crédit ou au débit du compte, la Banque contrevient à l'alinéa 12(5)(a) du Règlement sur le coût d'emprunt (banques).

La troisième violation (Alinéas 10(3)(a) et 12(5)(c) du Règlement)

Selon les alinéas 10 (3)(a) et 12(5)(c) du Règlement sur le coût d'emprunt (banques), la banque doit remettre à l'emprunteur, au moins une fois par mois, une déclaration qui couvre la période visée par la déclaration.

Les relevés mensuels de la Banque ont indiqué une « date de relevé » ainsi qu'une « date d'échéance », mais n'ont pas indiqué la période complète couverte (période visée) par le relevé mensuel. La période visée par un relevé mensuel correspond théoriquement à une période d'un mois. Dans ce cas-ci, la Banque n'a pas divulgué la période visée par le relevé mensuel en y incluant une date de début et une date de fin.

Dans les arguments qu'elle a présentés par écrit, la Banque ne conteste pas cette violation présumée. Elle indique qu'elle a résolu ce problème le 1er septembre 2010. En conséquence, je conclu que la violation a été commise.

La quatrième violation (Alinéa 12(5)(c) du Règlement)

Selon le paragraphe 12(5) et plus particulièrement l'alinéa 12(5)(c) du Règlement sur le coût d'emprunt (banques), la banque émettrice de cartes de crédit doit remettre une déclaration périodique, au moins une fois par mois, incluant, entre autres, le montant des frais non liés aux intérêts. La formulation de la disposition en anglais établit clairement l'exigence : « the sum for purchases, credit advances and interest and non-interest charges » [soulignement ajouté].

L'alinéa 12(5)(a) est présent dans le Règlement afin d'exiger la mention de chacun de ces débits ou crédits effectués, c'est-à-dire chaque achat, avance de fonds, montant de frais d'intérêt et montant de frais non liés aux intérêts. Or si l'objectif de l'alinéa 12(5)(c) était d'exiger la mention de chacun des frais et non une addition de ces frais, l'alinéa 12(5)(a) n'aurait pas sa raison d'être.

Dans les arguments qu'elle a présentés par écrit, la Banque ne conteste pas cette violation présumée. Elle mentionne qu'elle s'efforcera de résoudre cette question d'ici avril 2012. En conséquence, je conclus que la violation a été commise mais je n'accepte pas que quatorze mois de plus soient nécessaires pour régler cette question. Je demanderai à la Direction de la conformité et de l'application de l'ACFC travaille avec la Banque afin d'aider celle-ci à atteindre plus rapidement la pleine conformité.

La cinquième violation (Article 21 du Règlement)

L'article 21 du Règlement sur le coût d'emprunt (banques) stipule que la banque qui, dans une publicité sur une carte de crédit, précise le taux d'intérêt annuel ou le montant de tout versement ou des frais non liés aux intérêts doit également y indiquer le taux d'intérêt annuel en vigueur au moment de la publicité et le montant des frais initiaux ou périodiques non liés aux intérêts. De plus, ces renseignements doivent être présentés de la même façon et avoir au moins la même importance, sur les plans visuel ou sonore, ou les deux, que les autres renseignements.

Il importe de remarquer que des publicités trouvées sur Internet comportent la mention suivante : « Profitez d'un financement sans frais, ni intérêt et payez en 6 versements égaux (plan de financement de la Banque) ». De plus, la mention « Aucun intérêt » ou « 0 % d'intérêt » induit le client en erreur puisque ces versements sont portés à son compte comme toute transaction faite sur la carte de crédit, et ce, au même taux d'intérêt (généralement entre 18 % et 19 %). Enfin, la non-divulgation des frais non liés aux intérêts peut également induire en erreur le client puisque celui-ci ne s'attend pas à ce que ce produit comporte des frais, surtout en raison de la mention « Aucun frais » présentée dans les publicités.

Or, le plan de financement peut s'appliquer sur toutes les cartes de crédit de la Banque, et la plupart d'entre elles comprennent des frais non liés aux intérêts, comme par exemple des frais annuels.

Dans les arguments qu'elle a présentés par écrit, la Banque reconnaît que ce sont les marchands participants et non la Banque elle-même qui se chargent de publiciser le plan de financement. Toutefois, la Banque et les marchands ont conclu une entente qui donne à la Banque le droit d'approuver la publicité. En effet, les marchands agissent comme intermédiaires ou agents de la Banque lorsqu'il s'agit de promouvoir les cartes de crédit de la Banque. Dans les circonstances, le rôle des marchands ne peut servir d'excuse à la Banque pour ne pas se conformer à ses obligations juridiques.

Le fait que la Banque, par l'intermédiaire du marchand, mentionne dans les publicités que le financement est « sans frais », ou reste silencieuse à ce sujet, contrevient à l'article 21 du Règlement sur le coût d'emprunt (banques).

La sixième violation (Alinéas 157(2)(e) et (f) de la loi sur les banques)

Les alinéas 157(2)(e) et (f) de la Loi sur les banques stipulent que les administrateurs dirigent l'activité commerciale et les affaires internes de la banque ou en surveillent la gestion en :

  • instaurant des mécanismes de communication aux clients de la banque des renseignements qui doivent être divulgués aux termes de la loi ainsi que des procédures d'examen des réclamations de ses clients qui doivent être instituées aux termes du paragraphe 455(1);
  • en désignant l'un des comités du conseil d'administration pour surveiller l'application des mécanismes et procédures visés à l'alinéa e) et s'assurer que ces mécanismes et procédures soient respectés par la banque.

Lors de la rencontre entre l'ACFC et la Banque, l'ACFC a présenté à la Banque deux publicités trouvées sur Internet mentionnant : « Aucun intérêt » ou « 0 % d'intérêt » pour le programme de financement. La Banque a indiqué que ces publicités avaient été produites par les franchises des marchands participants qui n'auraient pas suivi les procédures d'approbation des publicités de la Banque et donc, que la Banque n'était pas au courant de l'affichage de ces publicités. Or, depuis notre rencontre, la Banque a entrepris une revue des publicités affichées sur Internet par les marchands.

Des ententes légales existent entre les marchands et la Banque et mentionnent que les marchands doivent consulter la Banque avant d'afficher toute publicité comprenant le logo et les produits de la Banque. Par contre, il ressort que celle-ci n'avait pas de mesure de contrôle en place pour s'assurer que les mécanismes et les procédures étaient respectés. De plus, une ancienne publicité datant de 2008 a été retrouvée sur Internet qui mentionne « 0 % d'intérêt », ce qui révèle que le contrôle des procédures n'a pas été fait depuis une certaine période.

Dans les arguments qu'elle présente par écrit, la Banque explique que les marchands participants ont des réseaux incluant des points de vente, détaillants, franchises ou agents. Les deux documents publicitaires portés à l'attention de la Banque par l'ACFC n'ont pas été approuvés par la Banque et celle-ci prétend que conclure à une violation dans de telles circonstances est trop sévère.

Par contre, la Banque n'a pas démontré qu'elle s'est dotée de procédures ou de systèmes pour s'assurer que tous les membres du réseau d'un marchand suivent les exigences règlementaires relatives à la communication appropriée aux détenteurs de cartes de crédit de la Banque. À titre d'exemple, il ne semble pas y avoir de vérification effective de l'information ou de la publicité diffusée par les membres des réseaux des marchands. Les exigences énoncées au paragraphe 157(2) de la Loi sur les banques sont claires. La Banque ne peut pas se décharger de sa responsabilité en ce qui concerne la faiblesse des ententes conclues avec ses marchands partenaires ou la mauvaise exécution de ces ententes

Je conclus que la Banque a enfreint les alinéas 157(2)e) et (f) de la Loi sur les banques.

Nature de l'intention ou de la négligence

J'ai demandé, dans mon avis de décision du 21 avril 2009 (dossier 800-127348), que la Banque m'informe des mesures qu'elle a prises afin de divulguer avec exactitude et de façon complète les renseignements visant les offres promotionnelles applicables à ses cartes de crédit. La Banque a arrêté complètement l'offre promotionnelle par le biais de chèques, mais n'a effectué aucune autre révision de ses offres promotionnelles sur carte de crédit. À la lumière de cette constatation, l'ACFC a dû procéder à une révision des offres promotionnelles de la Banque pour les six derniers mois.

Suite à cette révision, un rapport de conformité a été émis le 30 novembre 2009 qui soulevait plusieurs enjeux de conformité. Par la suite, la commissaire adjointe a dressé un procès-verbal de violation à l'endroit de la Banque en énonçant cinq violations au Règlement sur le coût d'emprunt (banques). La Banque a ensuite fourni ses observations.

Suite à la réception des observations de la Banque, la commissaire adjointe a décidé de retirer le procès-verbal de violation du 18 décembre 2009 et a demandé à la Division de la conformité et de l'application de procéder à une nouvelle enquête.

La présente décision est basée sur une nouvelle analyse de l'agente de conformité responsable de cette nouvelle enquête. Il importe de noter que toutes les questions de conformité identifiées sont d'ordre systémique. Ces enjeux de conformité touchent tous les consommateurs de carte de crédit en ce qui concerne les relevés mensuels, en plus d'avoir un impact sur tous les consommateurs du plan de financement.

Bien que la Banque ait bien collaboré avec l'ACFC tout au long de la révision des offres promotionnelles, quelques enjeux de conformité identifiés persistent à l'heure actuelle. En effet, les détenteurs de carte de crédit ne bénéficient toujours pas d'une divulgation claire et explicite en ce qui concerne les renseignements concernant le plan de financement ainsi que leur relevé mensuel de carte de crédit.

De plus, lors de la rencontre entre l'ACFC et la Banque visant à clarifier les différents renseignements concernant le plan de financement, l'ACFC a remis des publicités trouvées sur Internet qui mentionnaient « Aucun intérêt » ou « 0 % d'intérêt ». Comme l'a confirmé la Banque, ces mentions ne reflètent pas les conditions réelles d'utilisation du produit. Il est important de souligner que la Banque n'avait pas de mesure de contrôle en place afin d'effectuer une surveillance des mécanismes et des procédures établis, et ce, depuis une certaine période. La Banque a confirmé que, suite à la rencontre avec l'ACFC, elle avait lancé un examen des publicités afin de faire le suivi des engagements légaux contractés par la Banque et les marchands dans le cadre des ententes qu'ils ont conclues.

Gravité du tort causé

Les contraventions de nature systémique expliquées ci-dessus nuisent à de nombreux consommateurs de la Banque. De plus, ces contraventions privent ces consommateurs de leur droit légal à une information complète, présentée de manière claire et concise, tel que prescrit par le Règlement sur le coût d'emprunt (banques). Ainsi, le consommateur peut être induit en erreur par les informations actuellement fournies par la Banque et ne pas comprendre le produit financier qu'il utilise. De plus, ce manque d'information explicite peut se traduire en une mauvaise compréhension :

  • du plan de financement;
  • des publicités pour les cartes de crédit de la Banque;
  • de la période couverte par le relevé mensuel de carte de crédit;
  • des frais non liés aux intérêts qui s'appliquent au relevé mensuel de carte de crédit.

Il importe aussi de constater que la Banque ne disposait pas de mécanisme de surveillance afin de vérifier le respect, par les marchands, des clauses concernant la publicité contenues dans les ententes légales conclues entre la Banque et les marchands. Certes il est nécessaire pour la Banque d'avoir des politiques et des procédures en place; cependant, il est tout aussi important pour elle d'instaurer des mécanismes de surveillance pour s'assurer de l'application correcte de ses directives afin de divulguer la bonne information aux consommateurs. Ce manquement de la part de la Banque soulève chez l'ACFC d'importantes inquiétudes relativement à la conformité.

Antécédents en matière de conformité sur une période de cinq ans

L'ACFC a constaté une violation dans les antécédents de la Banque en matière de conformité (le dossier XXX-XXXXX).

Conclusion

Je conclus que la Banque a commis cinq violations du Règlement sur le coût d'emprunt (banques) et une violation de la Loi sur les banques.

Je constate une part de négligence de la part de la Banque. Ceci a causé du tort à ses clients. Il ne s'agit pas de la première violation de la Banque relativement au coût d'emprunt. J'impose par conséquent une sanction administrative pécuniaire de 150 000 $.

Tel qu'indiqué dans la lettre d'accompagnement de l'Avis de violation, un accord de conformité en bonne et due forme guidera la Banque relativement à ses efforts continus pour satisfaire aux exigences législatives.

Je n'ai pas l'intention de publiciser cette affaire aux termes de l'article 31 de la Loi sur l'Agence de la consommation en matière financière du Canada.

Ottawa, le 7 mars 2011

Ursula Menke

Commissaire

Agence de la consommation en matière financière du Canada

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