Décision no 110

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Motifs de la décision du commissaire

(Paragraphe 23(2) de la Loi sur l'Agence de la consommation en matière financière du Canada)

Dossier : XXX-XXXXX

En décembre 2009, j'ai émis et fait signifier à la Banque un avis de demande visant la tenue d'une réunion sur la fermeture d'une succursale en vertu du paragraphe 459.2(2) de la Loi sur les banques. L'avis était formulé comme suit :

... j'estime que la Banque n'a pas suffisamment consulté la collectivité touchée par la fermeture de la succursale pour être en mesure de saisir les points de vue de tous les intéressés. En conséquence, j'exige que la Banque convoque et tienne une réunion afin de discuter de la fermeture envisagée…

Loi applicable

Le paragraphe 459.2(2) de la Loi sur les banques précise que :

Après la remise du préavis, mais avant la fermeture de la succursale ou la cessation d'activités, le commissaire doit, dans les cas prévus par règlement, exiger de la banque qu'elle convoque et tienne une réunion de ses représentants et de ceux de l'Agence ainsi que de tout autre intéressé faisant partie de la collectivité locale en vue de discuter de la fermeture ou de la cessation d'activités visée, notamment des autres modes de prestation des services offerts par la banque et des mesures visant à aider les clients de la succursale à faire face à la fermeture ou à la cessation d'activités.

L'article 9 du Règlement sur les préavis de fermeture de succursales (banques) précise que :

Le commissaire doit exiger qu'une banque membre convoque et tienne la réunion visée au paragraphe 459.2(2) de la Loi en vue de discuter de la fermeture d'une succursale ou de la cessation d'une activité, dans le cas suivant :

  1. la banque membre n'a pas suffisamment consulté la collectivité touchée par la fermeture de la succursale ou la cessation de l'activité pour lui permettre de saisir les points de vue des intéressés faisant partie de cette collectivité relativement à la fermeture, à la cessation de l'activité, aux autres modes de prestation des services offerts par la banque membre et aux mesures visant à aider les consommateurs à s'adapter à la fermeture ou à la cessation;
  2. un particulier ou un représentant de la collectivité touchée par la fermeture de la succursale ou la cessation de l'activité en fait la demande par écrit au commissaire;
  3. la demande n'est ni frivole, ni vexatoire.

Faits

L'Agence de la consommation en matière financière du Canada a reçu 33 communications écrites de la part de membres de la collectivité demandant que j'exige de la Banque qu'elle tienne une réunion publique pour discuter de la fermeture envisagée de la succursale. Le conseil municipal et les représentants du milieu des affaires ont clairement indiqué qu'ils sont préoccupés par le fait que la décision de fermer la succursale n'ait pas été précédée de réunions de consultation visant à saisir les points de vue des intéressés sur tous les aspects de la fermeture envisagée. La réaction des membres de la collectivité semble indiquer qu'il est nécessaire de les consulter davantage afin de répondre à leurs préoccupations.

Position de la Banque

La Banque estime qu'elle s'est conformée aux articles 4 et 5 du Règlement, ayant informé suffisamment à l'avance la commissaire de l'Agence, les consommateurs, le maire et le grand public de la fermeture prochaine de la succursale.

Plus précisément, la Banque estime s'être conformée au paragraphe 5(4) du Règlement, puisque tous les éléments requis étaient consignés dans la lettre qu'elle a envoyée aux consommateurs. La Banque a informé l'Agence qu'elle a pris les mesures suivantes afin de discuter de la fermeture de la succursale et des autres modes de prestation des services avec la collectivité :

  • la Banque a eu une réunion non officielle avec le maire de la municipalité en septembre 2009;
  • elle a rencontré officiellement le maire et le conseil municipal lors d'une réunion publique du conseil municipal tenue en septembre 2009; à cette occasion, elle a fait une présentation officielle et répondu aux questions portant sur la décision de fermer la succursale;
  • le vice‑président régional de la Banque a rencontré le député fédéral et le député provincial afin de discuter de la fermeture de la succursale;
  • la Banque a mis en place un programme proactif afin de communiquer avec les clients de la succursale; elle a d'abord appelé les clients commerciaux, puis les personnes âgées et les clients qui utilisaient les services de la succursale, et enfin, les clients qui n'avaient pas utilisé les services de la succursale pour une période prolongée;
  • la Banque a souligné qu'il n'y a pas de guichet automatique bancaire à la succursale. Elle a proposé de tenir une réunion afin de discuter de l'installation d'un guichet automatique bancaire dans un commerce de la municipalité, mais elle affirme que les représentants locaux ont refusé de rencontrer ses représentants pour en discuter. Par conséquent, elle n'a pas l'intention d'installer de guichet automatique bancaire après la fermeture de la succursale.

De plus, la Banque a informé l'Agence qu'elle a pris les mesures suivantes pour aider les consommateurs à s'adapter à la fermeture de la succursale :

  • la Banque a organisé des séminaires pour renseigner les clients de la succursale sur les avantages d'utiliser les services bancaires par téléphone et sur Internet;
  • elle n'a pas obligé les consommateurs à transférer leurs comptes ni à prendre des mesures relativement au transfert de produits ou de services dont ils bénéficiaient à la succursale qui ferme;
  • elle a maintenu les mêmes numéros de comptes pour ces clients; ainsi, les consommateurs auront accès à toute la gamme des services à n'importe quelle succursale de la Banque;
  • la Banque n'a pas obligé les consommateurs à commander de nouveaux chèques puisqu'elle acheminera automatiquement les chèques à la succursale destinataire;
  • les heures d'ouverture de la succursale destinataire sont plus longues que celles de la succursale qui ferme.

La Banque a confirmé qu'au mois d'octobre 2009 elle avait reçu 11 plaintes par écrit ou par téléphone au sujet de la fermeture de cette succursale. Tous les plaignants demandaient des précisions quant aux raisons ayant motivé la fermeture et demandaient en définitive que la Banque maintienne les activités de sa succursale dans la collectivité.

Points à examiner

Dans le cadre de sa surveillance de la réaction de la collectivité à la fermeture, l'Agence a pris note des 33 communications écrites reçues de la part de membres de la collectivité demandant que j'exige de la Banque qu'elle tienne une réunion publique pour discuter de la fermeture envisagée de la succursale. De son côté, la Banque a reçu 11 plaintes au sujet de la fermeture de la succursale. Pour déterminer si une réunion était nécessaire, l'Agence a tenu compte des facteurs suivants :

  • il n'y a pas de guichet automatique bancaire à la succursale et la Banque n'a pas l'intention d'en installer un après la fermeture;
  • la succursale destinataire est située à 25 kilomètres de la succursale qui ferme;
  • aucun service de transport en commun ne permet aux consommateurs de se rendre à la succursale destinataire;
  • aucune autre institution financière n'est établie dans la collectivité;
  • l'Agence a reçu un grand nombre de demandes de réunion de la part des membres de la collectivité;
  • les communications reçues semblent indiquer que la Banque n'a pas consulté les clients commerciaux de la succursale.

Résultat

Il est important de donner aux consommateurs la possibilité de discuter de la fermeture de la succursale avec leur banque afin de pouvoir examiner des solutions permettant d'atténuer les effets négatifs que la fermeture pourrait avoir sur leur vie et sur leur collectivité. Dans le cas qui nous occupe, l'Agence a déterminé que la Banque n'avait pas suffisamment consulté la collectivité concernée pour être en mesure de saisir les points de vue des intéressés relativement à la fermeture de la succursale.

Décision prise

La demande visant la convocation d'une réunion publique a été acceptée. J'ai émis et fait signifier à la Banque un avis de demande relatif à la tenue d'une réunion sur la fermeture de la succursale, conformément au paragraphe 459.2(2) de la Loi sur les banques.

Ottawa, le 8 janvier 2010

Ursula Menke

Commissaire

Agence de la consommation en matière financière du Canada

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