Décision no 112
Motifs de la décision du commissaire
Dossier : XXX-XXXXXX
(Loi sur l'ACFC, paragraphe 23(2))
En juin 2011, j'ai émis et fait signifier à la Banque un avis de demande visant la tenue d'une réunion sur la fermeture d'une succursale en vertu du paragraphe 459.2(2) de la Loi sur les banques. L'avis était formulé comme suit :
... j'estime que la Banque n'a pas suffisamment consulté la collectivité touchée par la fermeture de la succursale pour être en mesure de saisir les points de vue de tous les intéressés. En conséquence, j'exige que la Banque convoque et tienne une réunion afin de discuter de la fermeture envisagée…
Loi applicable
Le paragraphe 459.2(2) de la Loi sur les banques précise que :
Après la remise du préavis, mais avant la fermeture de la succursale ou la cessation d'activités, le commissaire doit, dans les cas prévus par règlement, exiger de la banque qu'elle convoque et tienne une réunion de ses représentants et de ceux de l'Agence ainsi que de tout autre intéressé faisant partie de la collectivité locale en vue de discuter de la fermeture ou de la cessation d'activités visée, notamment des autres modes de prestation des services offerts par la banque et des mesures visant à aider les clients de la succursale à faire face à la fermeture ou à la cessation d'activités.
Les articles 4, 5 et 9 du Règlement sur les préavis de fermeture de succursales (banques) précise que :
4. (1) Le préavis est donné au commissaire par écrit au plus tard :
a. quatre mois avant la date proposée de fermeture de la succursale ou de cessation de l'activité, si la succursale est située :
i. soit dans une zone urbaine,
ii. soit dans une zone rurale où la distance à parcourir entre la succursale et une succursale de dépôt de détail est d'au plus 10 km;
b. six mois avant la date proposée de fermeture de la succursale ou de cessation de l'activité, si la succursale est située dans une zone rurale où la distance à parcourir entre la succursale et une succursale de dépôt de détail est de plus de 10 km.
Teneur du préavis
(2) Le préavis doit indiquer :
a. l'adresse de la succursale;
b. la date proposée de fermeture de la succursale ou de cessation de l'activité;
c. les coordonnées d'autres emplacements où, après cette date, les clients de la succursale pourront obtenir des services financiers semblables à ceux qu'offre la succursale, ou un numéro de téléphone que les clients peuvent composer pour obtenir les coordonnées de ces autres emplacements;
d. toute mesure, le cas échéant, prise par la banque membre pour maintenir la disponibilité des services financiers dans le secteur que dessert la succursale, dans la mesure où ces renseignements sont disponibles;
e. la façon dont on peut communiquer avec la banque membre relativement à la fermeture ou à la cessation d'activité proposée.
5. (1) Si la succursale est située dans une zone urbaine, ou dans une zone rurale où la distance à parcourir entre la succursale et une succursale de dépôt de détail est d'au plus 10 km, le préavis doit être donné aux clients de la succursale et au public.
(2) Le préavis doit être donné au plus tard quatre mois avant la date proposée de fermeture de la succursale ou de cessation de l'activité.
(3) Le préavis doit, à la fois :
a. être affiché dans un endroit bien en vue d'une aire publique de la succursale;
b. être envoyé à chaque client de la succursale :
i. soit par la poste, en annexe d'un relevé de compte ou sous pli distinct,
ii. soit par voie électronique, si le client reçoit couramment des documents de la banque membre de cette manière.
(4) Le préavis doit contenir :
a. l'adresse de la succursale;
b. la date proposée de fermeture de la succursale ou de cessation de l'activité;
c. les coordonnées d'autres emplacements où, après cette date, les clients de la succursale pourront obtenir des services financiers semblables à ceux qu'offre la succursale, ou un numéro de téléphone que les clients peuvent composer pour obtenir les coordonnées de ces autres emplacements;
d. l'adresse de la succursale à laquelle la banque membre transférera les comptes des clients;
e. toute mesure, le cas échéant, prise par la banque membre pour maintenir la disponibilité des services financiers dans le secteur que dessert la succursale, dans la mesure où ces renseignements sont disponibles;
f. la façon dont on peut communiquer avec la banque membre et le commissaire relativement à la fermeture ou à la cessation d'activité proposée;
g. une mention que le commissaire peut exiger que la banque membre convoque et tienne une réunion de ses représentants et de ceux de l'Agence ainsi que de tout autre intéressé faisant partie de la collectivité locale en vue de discuter de la fermeture d'une succursale ou de la cessation d'une activité, si les conditions suivantes sont réunies :
i. la banque membre n'a pas suffisamment consulté la collectivité touchée par la fermeture de la succursale ou la cessation de l'activité pour lui permettre de saisir les points de vue des intéressés faisant partie de la collectivité relativement à la fermeture ou à la cessation de l'activité,
ii. un particulier ou un représentant de la collectivité touchée par la fermeture de la succursale ou la cessation de l'activité en fait la demande par écrit au commissaire,
iii. la demande n'est ni frivole, ni vexatoire.
9. Le commissaire doit exiger qu'une banque membre convoque et tienne la réunion visée au paragraphe 459.2(2) de la Loi en vue de discuter de la fermeture d'une succursale ou de la cessation d'une activité, dans le cas suivant :
a. la banque membre n'a pas suffisamment consulté la collectivité touchée par la fermeture de la succursale ou la cessation de l'activité pour lui permettre de saisir les points de vue des intéressés faisant partie de cette collectivité relativement à la fermeture, à la cessation de l'activité, aux autres modes de prestation des services offerts par la banque membre et aux mesures visant à aider les consommateurs à s'adapter à la fermeture ou à la cessation;
b. un particulier ou un représentant de la collectivité touchée par la fermeture de la succursale ou la cessation de l'activité en fait la demande par écrit au commissaire;
c. la demande n'est ni frivole, ni vexatoire.
Les faits
La banque a décidé de fermer la succursale qu'elle possède dans une petite ville, en septembre 2011. La succursale la plus proche (la « succursale destinataire ») se situe à approximativement 250 km de la succursale qui ferme, et il n'existe aucune autre institution financière à une distance plus rapprochée de la succursale qui ferme.
L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a reçu une demande visant la tenue d'une réunion, provenant d'un client de la succursale de détail :
- la succursale la plus rapprochée se situe à approximativement 250 km
- le client voulait qu'une réunion soit tenue pour discuter de la décision et de son incidence sur la collectivité
- le client voulait que la banque explique si elle laisserait un guichet automatique bancaire (GAB) dans la collectivité, que ses clients pourraient utiliser sans devoir payer pour chaque transaction
En outre, en mai 2011, la banque avait reçu des communications de trois clients qui souhaitaient connaître les solutions de rechange qui seraient mises à leur disposition après la fermeture de la succursale. Aucune n'avait été portée à l'attention de la direction au siège social. Selon la banque, un seul client avait exprimé son mécontentement face à la décision de devoir désormais traiter avec la banque destinataire.
Position de la banque
La banque est d'avis qu'elle s'est conformée aux articles 4 et 5 du Règlement, car elle a donné un préavis suffisamment à l'avance à la commissaire de l'ACFC, aux consommateurs, à la municipalité, au principal employeur de la ville, et au grand public, pour les informer de la fermeture envisagée.
La banque est également d'avis qu'elle s'est conformée au paragraphe 5(4) du Règlement, car dans la lettre qu'elle a adressée à ses clients, elle fournissait tous les renseignements exigés. La banque a envoyé un préavis de fermeture de succursale à ses clients en mars 2011.
La banque a informé l'ACFC des initiatives en matière de communication qu'elle avait prises pour discuter de son projet de fermeture de succursale avec la collectivité.
- Des représentants de la banque, y compris le gérant de la succursale, ont tenu une assemblée publique dans la collectivité en mai 2010, pour discuter des préoccupations suscitées par la décision de la banque d'éliminer le poste d'agent des ventes, en raison du volume décroissant. La direction de la succursale locale avait alors pris des mesures pour sensibiliser la collectivité à son désir d'accroître son volume d'affaires. La seule décision prise à ce moment-là avait consisté à réinstaller le poste d'agent des ventes à la succursale destinataire. Une cinquantaine de personnes avaient assisté à la réunion.
- Des représentants de la banque s'étaient entretenus avec les principaux représentants de la collectivité pour discuter de la succursale :
- l'adjoint exécutif du député en février 2011
- les adjoints exécutifs des deux législateurs provinciaux locaux en février 2011
- les cadres supérieurs du principal employeur de la ville
- Des représentants de la banque se sont entretenus avec le personnel de la succursale au sujet de la fermeture et des succursales destinataires en février 2011, pour les informer de la date de fermeture
- Un avis de fermeture de la succursale a été affiché dans les locaux de la succursale devant être fermée, en mars 2011
En outre, la banque a informé l'ACFC qu'elle avait pris les mesures suivantes pour aider les consommateurs à s'adapter à la fermeture de succursale :
- Les consommateurs ne sont pas tenus de transférer leurs comptes ou de prendre des mesures pour le transfert de produits ou de services détenus à la succursale qui ferme ses portes.
- Les numéros de compte resteront les mêmes, et les consommateurs obtiendront tous les services bancaires à n'importe quelle succursale de la banque.
- Les coffres-forts seront transportés avec soin sans être ouverts à la nouvelle succursale.
- La banque aide ses clients à trouver d'autres moyens d'effectuer leurs opérations bancaires, par exemple le mode de dépôt direct, les opérations bancaires mobiles, en ligne ou téléphoniques.
Points à examiner
Selon l'article 9 du Règlement, trois conditions doivent être remplies pour que je puisse exiger la tenue d'une réunion :
- la banque membre n'a pas suffisamment consulté la collectivité touchée par la fermeture de la succursale (…) pour lui permettre de saisir les points de vue des intéressés faisant partie de la collectivité relativement à la fermeture (…);
- un particulier ou un représentant de la collectivité touchée par la fermeture de la succursale (…) en fait la demande par écrit au commissaire;
- la demande n'est ni frivole, ni vexatoire.
L'ACFC a reçu une demande visant la tenue d'une réunion, provenant d'un représentant de la collectivité, et il n'existe aucune preuve que cette demande est frivole ou vexatoire.
Par conséquent, pour formuler une recommandation sur le besoin de tenir une réunion, je dois évaluer la mesure dans laquelle la banque a suffisamment consulté la collectivité touchée par la fermeture pour saisir les points de vue des intéressés faisant partie de cette collectivité.
La succursale qui ferme détient des comptes de particuliers, de clubs et d'associations sans but lucratif, et de petites entreprises. L'autre institution financière la plus proche dans la région se situe à environ 250 km de la succursale qui doit être fermée.
En mai 2010, la banque a effectivement tenu une assemblée publique pour discuter de la décision de supprimer le poste d'agent des ventes et informer la collectivité qu'elle continuerait de répondre aux besoins des clients en envoyant régulièrement un agent des ventes de la succursale destinataire sur les lieux, en communiquant par téléphone et en utilisant d'autres modes d'opérations bancaires. Un grand nombre de résidents ont assisté à cette réunion. La banque avait profité de cette rencontre pour confirmer que les deux autres préposés au service à la clientèle resteraient sur place pour répondre aux besoins courants des clients.
La banque a par la suite pris la décision de fermer la succursale, mais elle n'a pas tenu de réunion pour discuter de la fermeture. La banque s'est en effet entretenue avec les politiciens locaux aux trois paliers de gouvernement, mais elle n'a pas consulté ses clients ou les membres de la collectivité. Elle s'est contentée de les informer du projet de fermeture.
Il est important de donner aux consommateurs la possibilité de discuter de la fermeture de la succursale avec leur banque afin de pouvoir examiner des solutions permettant d'atténuer les effets négatifs que la fermeture pourrait avoir sur leur vie et sur leur collectivité. C'est d'autant plus important lorsque la banque n'a pas l'intention de laisser un GAB dans la collectivité et lorsqu'il n'y a aucune autre institution financière située à moins des quelque 250 km de la succursale destinataire, comme c'est le cas présent. Le nombre de résidents qui ont participé à la réunion de mai 2010 au sujet de la réinstallation du poste d'agent des ventes témoigne de l'intérêt suscité par l'avenir de la succursale au sein de la collectivité.
Compte tenu de ce qui précède, je suis d'avis que la banque n'a pas consulté suffisamment la collectivité touchée par la fermeture de succursale pour saisir les points de vue de tous les intéressés relativement à la fermeture. Par conséquent, j'ai exigé que la banque convoque et tienne une réunion dans la collectivité, pour discuter de la fermeture de succursale envisagée.
Décision prise
La demande visant la convocation d'une réunion publique a été acceptée. J'ai émis et fait signifier à la Banque un avis de demande relatif à la tenue d'une réunion sur la fermeture de la succursale, conformément au paragraphe 459.2(2) de la Loi sur les banques.
Ottawa, le 22 août 2011
La commissaire,
Agence de la consommation en matière financière du Canada,
Ursula Menke
Détails de la page
- Date de modification :