Décision no 119

Motifs de la décision du commissaire

(Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, paragraphe 23(2))

La présente décision porte sur la non-conformité des déclarations concernant les cartes de crédit au Règlement sur le coût d’emprunt.

En décembre 2012, la commissaire adjointe de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a dressé un procès-verbal de violation qu’elle a fait signifier à la banque conformément au paragraphe 22(2) de la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (la Loi). Le procès-verbal stipulait ce qui suit :

La commissaire adjointe a proposé d’imposer une sanction de 225 000 $ relativement aux violations commises.

En janvier 2013, la banque a fourni des observations écrites en réponse au procès-verbal de violation.

J’ai examiné soigneusement le dossier, y compris les observations écrites de la banque, dans lesquelles la banque ne conteste pas avoir commis les violations. Je conclus, selon la prépondérance des probabilités, que la banque a commis les quatre violations énoncées dans le procès-verbal de violation. J’ai tenu compte des observations écrites de la banque ainsi que de la nature de l’intention ou de la négligence, de la gravité du tort causé et des antécédents de la banque en matière de conformité, et j’ai imposé une sanction administrative pécuniaire de 225 000 $.

Règlement applicable

Réglement sur le coût d'emprunt

Faits

Débutant en décembre 2010, la Direction de la conformité et de l’application (DCA) de l’ACFC a amorcé une enquête sur de nombreuses plaintes des consommateurs et des plaintes signalées concernant la divulgation de l’information relative aux cartes de crédit par la banque. L’enquête a révélé les préoccupations suivantes liées à la conformité, présentées en détail dans le rapport de l’agent de conformité en décembre 2012 :

Divulgation du mode de calcul des intérêts dans la première déclaration

La première déclaration que la Banque fournit à ses clients détenteurs de carte de crédit décrit le mode de calcul des intérêts de la manière suivante :

La déclaration indique clairement que le solde quotidien moyen (SQM) est un élement clé du mode de calcul des intérêts. Toutefois, l’enquête de la DCA a révélé que cette description ne reflète pas le véritable calcul effectué par la banque pour déterminer la valeur du SQM.

La banque a confirmé que l’information incorrecte découle d’une omission commise durant la mise en œuvre, par la banque, des nouvelles exigences énoncées dans le Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit, qui est entré en vigueur en 2010. La banque avait actualisé correctement ses systèmes, pour s’assurer que le mode de calcul des intérêts respectait la nouvelle exigence, soit accorder une période sans intérêts pour tous les nouveaux achats effectués par carte de crédit durant un cycle de facturation particulier, lorsque le consommateur paie le montant dû au complet à la date d’échéance ou avant cette date; par contre, elle n’a pas actualisé convenablement sa première déclaration pour refléter ce changement.

En raison de cette inexactitude dans la description de la façon dont la banque détermine la valeur du SQM dans la première déclaration, les consommateurs n’avaient pas l’information requise sur le mode de calcul des intérêts.

Divulgation du taux d’intérêt annuel sur les relevés mensuels

L’enquête de la DCA a révélé que la banque divulguait un taux d’intérêt combiné sur ses relevés mensuels lorsque :

• le taux d’intérêt appliqué au consommateur varie entre les périodes (sous l’effet d’une hausse ou d’une baisse du taux préférentiel)
• le consommateur ne paie pas le solde dû au complet à la date d’échéance

Le taux d’intérêt combiné divulgué est une combinaison du taux applicable pour la période de facturation précédente et le taux appliqué durant la période – ce n’est pas le taux d’intérêt annuel appliqué à chaque jour de la période.

L’enquête de la DCA a aussi montré que le taux d’intérêt combiné divulgué était calculé de façon incorrecte, car la formule utilisée par la banque pour calculer le taux était fondée sur une valeur inexacte. Qui plus est, le taux divulgué par la banque était inférieur au taux qui se serait appliqué.

En réponse à l’enquête de la DCA, la banque a reconnu que bien que le montant des intérêts facturé aux consommateurs et divulgué sur les relevés mensuels soit exact, elle aurait dû divulguer le taux applicable à chaque jour de la période. Elle a indiqué que les consommateurs verront le taux d’intérêt annuel pour le cycle en cours sur leurs relevés de compte mensuels.

Divulgation de la date d’inscription des intérêts au compte sur les relevés mensuels

Avant même que l’ACFC soit créée en 2001, le Règlement sur le coût d’emprunt a obligé les banques à divulguer la date d’inscription des intérêts au compte des consommateurs sur leurs relevés mensuels. L’enquête de la DCA a cependant révélé que la banque n’avait pas divulgué ce renseignement visé par règlement.

En réponse à l’enquête de la DCA, la banque a apporté une modification aux relevés mensuels en y ajoutant la date d’inscription des intérêts dans la section « mouvements de compte ».

Position de la banque

Dans ses observations écrites, la banque ne nie pas qu’elle a commis les quatre violations exposées dans le procès-verbal de violation. La banque a déclaré ce qui suit :

• il n’y avait aucune intention de sa part d’enfreindre le règlement
• aucun tort financier n’a été causé aux consommateurs
• des mesures correctives ont été prises pour trois des quatre violations et un plan correctif a été établi pour remédier à la quatrième violation
• elle n’a pas d’antécédents négatifs en matière de conformité pour la période des cinq années précédentes

La banque a suggéré qu’une sanction inférieure à celle qui est proposée dans le procès-verbal de violation soit fixée.

Analyse

I - Violations

J’ai examiné le rapport de l’agent de conformité et j’ai pleinement tenu compte des observations écrites de la banque pour en arriver aux conclusions suivantes :

Première violation : non-divulgation du mode de calcul des intérêts dans la première déclaration

Conformément à l’alinéa 12(1)a) du Règlement, une banque qui conclut une convention de crédit doit remettre à l’emprunteur une première déclaration qui comporte le mode de calcul des intérêts.

Dans sa première déclaration, la banque précise que les nouvelles transactions sont prises en compte pour en arriver au SQM. La banque indique que cette valeur est multipliée par le taux périodique pour calculer les frais d’intérêt. En fait, la banque appliquerait une période sans intérêts à tous les nouveaux achats effectués par carte de crédit, lorsque le solde est payé au complet à la date d’échéance ou avant celle-ci. Par conséquent, la première déclaration ne comprend pas de description de la manière dont les intérêts sont réellement calculés par la banque. La banque l’a confirmé.

En conséquence, je conclus que selon toute probabilité, la banque a commis la violation.

Deuxième violation : non-divulgation du taux d’intérêt annuel sur les relevés mensuels

Conformément au paragraphe 12(5) et à l’alinéa 10(3)d) du Règlement, une banque qui émet des cartes de crédit doit remettre périodiquement aux emprunteurs, au moins une fois par mois, une déclaration qui comprend le taux d’intérêt annuel appliqué à chaque jour de la période et le montant total des intérêts imputés durant celle-ci.

Lorsque le taux d’intérêt d’un consommateur changeait entre les périodes de facturation et que le consommateur ne payait pas le solde au complet à la date d’échéance, la banque ne divulguait pas le taux d’intérêt applicable à chaque jour de la période sur les relevés mensuels du consommateur. La banque a admis avoir plutôt divulgué un taux combiné dans ce genre de situation.

Par conséquent, selon toute probabilité, j’estime que la banque a commis la violation.

Troisième violation : divulgation de la date d’inscription des intérêts sur les relevés mensuels

Conformément au paragraphe 12(5) du Règlement, une banque qui émet des cartes de crédit doit remettre périodiquement aux emprunteurs, au moins une fois par mois, une déclaration contenant un énoncé détaillé de toutes les opérations et de toutes les sommes portées au crédit ou au débit du compte, y compris les intérêts et la date d’inscription au compte.

Les relevés mensuels de la banque n’indiquaient pas la date d’inscription des frais d’intérêt au compte du consommateur sur les relevés mensuels de carte de crédit. La banque l’a confirmé. Par conséquent, selon toute probabilité, j’estime que la banque a commis la violation.

Quatrième Violation : divulgation dans un langage et d’une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur

Le paragraphe 6(4) Règlement sur le coût d’emprunt prévoit que tout renseignement qui doit être communiqué par une banque doit dans un langage et d’une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur.

Le document d’information de la banque contient divers éléments qui induisaient les consommateurs en erreur. Plus précisément, en lisant la première déclaration de la banque, les consommateurs auraient pu croire que la banque incluait les nouvelles transactions lorsqu’elle déterminait la valeur du SQM pour calculer les intérêts. Mais ce n’était pas le cas. Les clients ont reçu des renseignements qui induisaient en erreur au sujet de la façon dont la banque calculerait les intérêts sur leurs comptes.

En outre, la divulgation d’un taux d’intérêt moins élevé sur les relevés mensuels était fondée sur un taux combiné mal calculé, et l’omission de la date d’inscription des intérêts au compte induisaient les clients en erreur.

Par conséquent, j’estime que les renseignements que la banque devait divulguer dans cette situation n’ont pas été présentés dans un langage et d’une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur. La banque n’a pas contesté ce fait. Je conclus selon toute probabilité que la banque a commis la violation.

Prise de précautions

Le paragraphe 28(1) de la Loi sur l’ACFC stipule que la prise de précautions voulues peut être invoquée dans le cadre de toute procédure en violation.

Dans ses observations écrites, la banque n’a pas expressément opposé la défense fondée sur la prise de précautions voulues. La banque déclare
effectivement :

Étant donné la conclusion à laquelle j’en arrive relativement à la négligence de la banque ci-dessous, je conclus que la banque n’a pas exercé la défense fondée sur la prise de précautions voulues pour établir cette défense relativement aux violations.

II - Sanction

Ayant conclu que la banque a commis les violations, je peux imposer une sanction compte tenu des facteurs énoncés au paragraphe 20 de la Loi. En mai 2012, la sanction maximale pour une violation commise par une institution financière a été majorée et fixée à 500 000 $.

J’ai examiné les observations écrites de la banque au sujet de la sanction proposée, y compris les décisions antérieures du commissaire citées par la banque. Je reconnais également que la banque a pris des mesures correctives à la demande de l’ACFC. Cela dit, étant donné les considérations qui suivent, je ne crois pas qu’une sanction inférieure à celle proposée dans le procès-verbal de violation soit justifiée dans ce cas.

Tort causé aux clients

Bien que les clients de la banque n’aient pas subi de pertes financières directes, je ne peux pas conclure qu’ils n’ont pas subi de préjudices importants.
Selon un principe central sous-jacent au régime de divulgation du coût d’emprunt, les consommateurs devraient être en mesure de comprendre la manière dont la banque calcule réellement les intérêts sur leurs comptes. Privés de cette information, les consommateurs ne seront jamais en mesure de vérifier si la banque fait une erreur ou de comparer les frais avec ceux d’autres institutions financières.

Pourtant, pendant plus de deux ans, les détenteurs actifs de cartes de crédit de la banque n’ont pas reçu de description de la manière dont les intérêts étaient calculés par la banque, soit dans une première déclaration ou à titre de modification à la première déclaration. Par conséquent, pendant plus de deux ans, ces clients n’ont pas obtenu les renseignements essentiels concernant les coûts d’emprunt applicables à leurs comptes.

De plus, la banque a informé la DCA qu’un certain nombre de ses détenteurs de carte reportaient un solde de carte de crédit pour un mois donné. La anque n’avait pas de données statistiques sur le nombre d’entre eux qui auraient aussi connu un changement de taux d’intérêt. Néanmoins, les clients qui reportaient effectivement un solde et connaissaient également un changement de taux d’intérêt auraient reçu des relevés mensuels qui n’indiquaient pas le taux d’intérêt annuel applicable pendant la période. En fait, un taux inférieur a été fourni à tort aux clients. Privés de l’information exigée par règlement, ces consommateurs auraient été dans l’impossibilité de corroborer le montant des intérêts facturés par la banque.

Par ailleurs, en dépit d’une exigence réglementaire de longue date, la banque a omis de divulguer la date d’inscription des intérêts au compte des clients sur les relevés mensuels. Par conséquent, les clients de la banque – en particulier ceux qui reportent un solde – ont été dans l’impossibilité de valider les futurs frais d’intérêt.

Enfin, l’information que la banque a fournie aux consommateurs induisait en erreur. Ses clients ont été amenés à croire qu’on leur facturait des montants d’intérêt ou des frais inexacts. Le nombre de plaintes supérieur à la normale reçues par la banque et par l’ACFC indique clairement que les divulgations trompeuses de la banque ont causé de la confusion et du tort à ses clients.

Dans l’ensemble, je considère que l’omission de la banque de fournir les renseignements visés par règlement a causé un tort important à ses clients.

Nature de l’intention ou de la négligence

Bien que j’accepte l’idée que la banque peut ne pas avoir eu l’intention de violer le Règlement, on ne saurait affirmer que la banque a pris les précautions voulues ou fait preuve d’une diligence raisonnable pour assurer sa conformité au Règlement et éviter de causer du tort aux consommateurs. En fait, la banque aurait pu faire beaucoup plus pour éviter de commettre les violations et le tort qui s’est ensuivi.

Le Règlement qui fait l’objet des violations est en place depuis plus de dix ans. En septembre 2010, la banque a informé l’ACFC qu’elle se conformait pleinement au nouveau délai de grâce minimum prévu dans le Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit. Mais la banque était loin de se conformer à toutes les exigences réglementaires.

En ce qui concerne les problèmes liés à la première déclaration, la Banque soutient qu’elle a apporté les modifications nécessaires au système pour offrir le délai de grâce minimum obligatoire pour les nouveaux achats, comme l’exige le nouveau Règlement sur les pratiques commerciales en matière de crédit. Mais bien qu’elle ait mené un contrôle du rendement dans le cadre de la mise en œuvre pour s’assurer que ses clients bénéficiaient du délai de grâce et que les intérêts étaient calculés correctement, peu d’éléments de preuve permettent de conclure que la banque a pris des mesures suffisantes pour faire en sorte que les modifications apportées à sa divulgation reflètent la nouvelle manière dont les intérêts étaient calculés. La banque elle-même admet que [traduction] « des scénarios d’essais additionnels concernant les renseignements fournis dans les relevés auraient dû faire partie du plan d’essai pour éviter les incohérences entre notre système et les déclarations ».

Toutes les banques devraient avoir des procédures efficaces en place pour s’assurer que tous les changements du coûts d’emprunt sont repérés et veiller à ce que lorsque les changements au système sont mis en oeuvre, les modifications nécessaires aux documents d’information sont apportées. Le fait que la banque n’avait pas suffisamment de procédures en place et n’avait pas mené un tel exercice – alors qu’elle affirmait à l’ACFC qu’elle était pleinement conforme – démontre un manque de soin préoccupant de se conformer au régime réglementaire. Il soulève également de sérieuses préoccupations sur la façon dont la banque envisage la mise en œuvre des exigences réglementaires nouvelles ou modifiées, de façon générale.

En juin 2011, la banque a informé la DCA de ce qui suit :

Pourtant, en dépit du nombre élevé de plaintes des consommateurs et de la confusion suscitée par l’information divulguée sur les relevés mensuels, jusqu’à ce que l’ACFC en ait besoin, la banque n’a pas revu ses calculs ni ses déclarations pour déterminer s’il y avait des erreurs, si les déclarations étaient suffisamment compréhensibles ou s’il existait un problème de conformité systémique sous-jacent. Pour répondre aux plaintes, la banque a plutôt offert aux clients une explication de haut niveau du calcul, leur a garanti qu’il n’y avait pas d’erreurs et a fermé les dossiers. Si la banque s’était donné la peine d’effectuer un examen des plaintes, elle aurait peut-être repéré et corrigé les problèmes plus tôt, ce qui aurait réduit au minimum la confusion et le tort causé aux consommateurs.

Qui plus est, en règle générale, toutes les déclarations qu’une banque remet à ses clients devraient être exactes et claires, pour aider à réduire l’écart entre les formules souvent complexes et les facteurs appliqués par la banque et le pouvoir des clients de comprendre les coûts d’emprunt et de les faire concorder. Une fois par exemple, que la banque a décidé d’utiliser la valeur du SQM pour calculer les intérêts, elle avait l’obligation de s’assurer que toute divulgation relative à l’utilisation de cette valeur était exacte et n’induisait pas en erreur, en particulier lorsqu’elle avait une incidence sur la compréhension des consommateurs relativement à d’autres renseignements devant être divulgués.

À titre de commentaire final, les banques sont tenues, en vertu du paragraphe 657 de la Loi sur les banques, de fournir au commissaire, aux dates et en la forme précisées, les renseignements exigés pour l’application de la Loi sur l’ACFC et des dispositions visant les consommateurs. Dès que la DCA a fait part de ses préoccupations à la banque en décembre 2010, la banque aurait dû mener un examen de ses déclarations et fournir des réponses satisfaisantes et en temps opportun aux demandes de renseignements de la DCA. Si elle l’avait fait, les questions de conformité identifiées auraient pu être résolues plus tôt, ce qui aurait réduit l’impact sur les consommateurs.

Somme toute, le fait que la banque n’ait pas pris les mesures convenables pour s’assurer que ses déclarations étaient conformes aux exigences réglementaires et pour répondre efficacement aux plaintes des clients, et son manque de coopération et de diligence pour donner suite aux préoccupations de l’ACFC témoignent d’un degré élevé de négligence.

Antécédents en matière de conformité

La banque n’a commis aucune violation au cours des cinq dernières années. J’en ai tenu compte dans mon évaluation.

Conclusion

La banque aurait dû faire plus attention de se conformer au Règlement et d’éviter de causer du tort à ses clients. Je ne suis donc pas persuadée que dans une telle situation il conviendrait de fixer une sanction moins élevée.

En conclusion, selon toute probabilité j’estime que la banque a commis les violations énoncées dans le procès-verbal de violation. J’impose la sanction administrative pécuniaire entière de 225 000 $.

Ottawa, le 26 mars 2013

La commissaire,

Agence de la consommation en matière financière du Canada,

Ursula Menke