Décision no 123

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Motifs de la décision du commissaire

(Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada, paragraphe 23(2))

La présente décision porte sur le non-respect du Règlement sur le coût d’emprunt (le Règlement).

En octobre 2013, le directeur de la Direction de la conformité et de l’application (le directeur) de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (l’ACFC) a dressé un procès-verbal de violation à l’endroit de la banque en vertu du paragraphe 22(2) de la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada. Le procès verbal de violation énonçait que le directeur avait des motifs raisonnables de croire que la banque avait commis cinq violations :

  1. une enfreignant le paragraphe 6(4) du Règlement, étant donné que les renseignements communiqués dans la déclaration subséquente fournie aux clients du produit de carte de crédit du partenaire de la banque concernant les circonstances dans lesquelles leur taux d’intérêt augmenterait étaient trompeurs;
  2. une autre enfreignant l’alinéa 12(1)a) du Règlement, étant donné que, dans la déclaration aux clients, la banque n’a pas fourni les renseignements au sujet du taux d’intérêt et de la date de sa prise d’effet exigés par l’alinéa 11(1)a) du Règlement;
  3. une autre enfreignant le paragraphe 6(4) du Règlement, étant donné que la banque a fourni des renseignements trompeurs à ses clients titulaires d’une carte de crédit concernant la date à laquelle le taux d’intérêt augmenterait s’ils n’effectuaient pas leur versement mensuel minimal;
  4. une autre enfreignant l’alinéa 11(1)c) du Règlement, étant donné que, dans différentes circonstances, la banque n’a pas fourni aux demandeurs de cartes de crédit des renseignements complets et exacts concernant les frais non liés aux intérêts applicables et la date de leur prise d’effet, ou n’a pas appliqué correctement ces frais non liés aux intérêts au compte des titulaires de cartes;
  5. une dernière enfreignant le paragraphe 12(1) du Règlement, étant donné que la banque n’a pas fourni aux clients de ses produits de cartes de crédit des renseignements exacts au sujet du versement minimal ou de son mode de calcul, comme l’exige l’alinéa 10(1)d) du Règlement.

Le directeur a proposé une pénalité de 300 000 $ pour la première violation du paragraphe 6(4) du Règlement. Une pénalité de 100 000 $ a été proposée pour chacune des violations de l’alinéa 12(1)a), la deuxième violation du paragraphe 6(4) et la violation de l’alinéa 11(1)c) du Règlement. Enfin, le directeur a proposé une pénalité de 50 000 $ pour la violation du paragraphe 12(1) du Règlement. La pénalité totale proposée était de 650 000 $.

En août 2013, la banque a fourni une confirmation écrite des faits dans l’ébauche du rapport de conformité. Par la suite, la banque a présenté des observations écrites en réponse au procès-verbal de violation. Plusieurs mois plus tard, la banque a envoyé un avis écrit au commissaire dans lequel elle confirmait qu’elle avait découvert un autre préjudice financier subi relativement à deux des violations énoncées dans le procès-verbal de violation.

J’ai examiné soigneusement le dossier, y compris les observations écrites de la banque dans lesquelles celle-ci ne conteste pas qu’elle a commis les violations. Je conclus que, selon la prépondérance des probabilités, la banque a commis les cinq violations décrites dans le procès-verbal de violation. J’ai pris en considération les observations écrites de la banque ainsi que la nature de l’intention ou de la négligence, le tort causé par la violation et les antécédents de la banque en matière de conformité, et j’impose une sanction administrative pécuniaire de 650 000 $.

Règlement applicable

Règlement sur le coût d’emprunt

6.(4) La banque qui communique tout renseignement sous le régime du présent règlement doit le faire dans un langage et d’une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur.

10.(1) La banque qui conclut une convention de crédit visant une marge de crédit doit remettre à l’emprunteur une première déclaration comportant les renseignements suivants :

d) le versement minimal pour chaque période de paiement ou son mode de calcul;

11.(1) La banque émettrice de cartes de crédit qui distribue des formulaires de demande de carte de crédit doit inclure les renseignements suivants dans le formulaire ou dans un document l’accompagnant, en précisant la date à laquelle chaque renseignement prend effet :

a) dans le cas d’une carte de crédit avec :

(i) un taux d’intérêt fixe, le taux d’intérêt annuel,

[...]

c) le montant des frais non liés aux intérêts.

12.(1) La banque qui conclut une convention de crédit visant une carte de crédit doit remettre à l’emprunteur une première déclaration qui comporte, outre les renseignements visés aux alinéas 10(1)a) et c) à k), les renseignements suivants :

a) le mode de calcul des intérêts et les renseignements exigés par l’alinéa 11(1)a).

Les faits

Question no 1 : Dans la déclaration subséquente fournie aux titulaires de cartes de crédit, les renseignements faisant état du taux d’intérêt annuel et de la date de sa prise d’effet n’étaient pas communiqués dans un langage et d’une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur.

[]

L’ACFC a lancé une enquête sur la déclaration fournie aux clients titulaires d’une carte de crédit du partenaire en fonction de nombreuses plaintes signalées par la banque en décembre 2011 concernant les circonstances dans lesquelles le taux d’intérêt annuel augmenterait.

[].

La banque a confirmé que la description fournie aux consommateurs dans la première déclaration correspondait à ce qu’il y avait dans les systèmes de la banque.

Cependant, lorsqu’un titulaire de carte effectuait le versement minimal en retard pour la première fois, la banque faisait une déclaration subséquente dans le relevé mensuel, dans laquelle elle décrivait un ensemble différent de circonstances qui déclencherait une augmentation du taux d’intérêt. [].

Dans la première déclaration, la banque expliquait aux consommateurs que le fait de faire un versement avec un jour de retard à deux reprises pour tout [texte omis] mois de la période déclencherait une augmentation du taux d’intérêt; alors que, dans la déclaration subséquente, ou la plus récente, il était expliqué qu’une augmentation du taux d’intérêt serait déclenchée si le versement mensuel minimal était effectué avec [texte omis] jours de retard. Par conséquent, la première déclaration et la déclaration subséquente renfermaient des renseignements contradictoires au sujet des circonstances qui déclencheraient une augmentation du taux d’intérêt.

Après que l’ACFC eut découvert une violation possible, la banque a déclaré un cas de conformité à ce sujet à l’ACFC, dans lequel elle traitait de la conformité au paragraphe 6(4) du Règlement de la manière suivante : [Traduction] « la banque croit qu’elle n’a pas satisfait à l’exigence en cause et qu’elle ne s’est pas conformée à la disposition visant les consommateurs. »

La banque a expliqué que le déclenchement dans le système a entraîné la modification du taux des comptes de carte de crédit du partenaire alors que, selon la déclaration la plus récente fournie aux consommateurs sur leur relevé de carte de crédit, les activités de versement des clients ne déclenchaient pas une augmentation du taux d’intérêt, ce qui a eu des répercussions négatives sur les consommateurs.

Le rapport de conformité précisait que la banque avait modifié la déclaration subséquente inexacte pour faire en sorte qu’elle corresponde à ce qu’il y avait dans ses systèmes ainsi que dans la première déclaration, et qu’elle avait confirmé que les mesures correctives prévues seraient prises.

Question no 2 : La première déclaration fournie aux titulaires de cartes de crédit ne faisait pas état du taux d’intérêt ni de sa date de prise d’effet

En mars 2013, la banque a avisé l’ACFC d’une préoccupation en matière de conformité concernant la communication du taux d’intérêt annuel et de la date de sa prise d’effet dans la première déclaration.

Comme l’exige le Cadre de conformité de l’ACFC, la banque a déclaré un cas de conformité qui traitait de la non-conformité de sa déclaration aux exigences de l’alinéa 12(1)a) du Règlement, en ce sens que la première déclaration ne faisait pas état de la modification du taux fondée sur le risque, et, par conséquent, la banque a admis qu’elle n’avait pas satisfait à l’exigence en cause et qu’elle ne s’était pas conformée à cette disposition visant les consommateurs.

La banque a expliqué que, bien qu’elle ait omis par erreur de communiquer le taux d’intérêt pour ce groupe de clients, le système a continué de fonctionner comme si le taux d’intérêt avait été communiqué.

L’ACFC a confirmé que les taux d’intérêt avaient été augmentés, mais que les consommateurs n’avaient pas reçu de renseignements au sujet de ces taux d’intérêt ou de leur date de prise d’effet.

Selon le rapport de conformité, la banque a réglé la question [texte omis].

Question no 3 : Dans la première déclaration fournie, les renseignements faisant état du taux d’intérêt annuel n’étaient pas communiqués dans un langage et d’une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur

Selon le rapport de conformité, au cours d’une période de trois ans, plusieurs versions de la première déclaration fournie par la banque aux nouveaux titulaires de cartes renfermaient la description suivante au sujet de la date de prise d’effet du taux d’intérêt annuel :

[Traduction]

Taux d’intérêt annuel

[...] Votre taux d’intérêt augmentera et sera fixé à xx % le premier jour de la période de facturation suivante si nous ne recevons pas votre versement mensuel minimal dans les [texte omis] jours suivant la date d’échéance pour tous les [texte omis] cycles de facturation au cours d’une période de [texte omis] mois.

La banque a confirmé que les systèmes de la banque avaient appliqué le bon taux d’intérêt aux clients dont le paiement en retard du versement mensuel minimal avait déclenché une augmentation du taux d’intérêt. Cependant, en avril 2012, l’enquête de l’ACFC a révélé que la date de prise d’effet de cette augmentation du taux d’intérêt n’était pas conforme à ce qui avait été mentionné dans la première déclaration; le taux d’intérêt avait été augmenté un cycle plus tôt que ce qui avait été communiqué. Voir l’exemple ci dessous à titre indicatif :

  • Le client a effectué le versement mensuel minimal avec [texte omis] de retard pour la [texte omis] fois en [texte omis] mois le 20 janvier.
  • Les opérations du 20 janvier faisaient partie du relevé de la période de facturation du 1er au 31 janvier.
  • Dans la déclaration, il était expliqué que l’augmentation du taux d’intérêt entrerait en vigueur le premier jour de la période de facturation suivante (c.-à-d., le 1er février).
  • Cependant, l’augmentation du taux d’intérêt a pris effet le 1er janvier (un cycle plus tôt que ce qui avait été communiqué).

En janvier 2013, la banque a décrit la violation à l’ACFC de la manière suivante : [Traduction] « Le système n’a pas modifié le taux des clients conformément à la première déclaration […], dans laquelle il était mentionné que la modification du taux aurait lieu “à compter du premier jour de la période de facturation suivante” [...] [certains clients] auraient fait l’objet d’une modification du taux fondée sur le risque un cycle plus tôt que ce qui était mentionné dans la première
déclaration. »

Quelques mois plus tard, la banque a présenté, à la demande de l’ACFC, une analyse approfondie de son portefeuille de cartes de crédit en ce qui concerne la date à laquelle la banque a augmenté les taux d’intérêt en raison de versements faits en retard.

Par la suite, la banque a expliqué à l’ACFC qu’elle avait l’impression que la question pouvait être considérée comme un manque de clarté plutôt que comme un manque d’exactitude dans la déclaration. La banque a expliqué ce qui suit : [Traduction] « […] la question a trait à la clarté de la déclaration […] tous les clients dont le taux a été modifié [texte omis] répondaient aux critères pour qu’une modification du taux soit déclenchée, mais la date de l’augmentation du taux n’était pas claire […]. »

Le rapport de conformité précise que la banque a modifié sa première déclaration et qu’elle a maintenant donné à tous les nouveaux clients une description exacte de la date à laquelle l’augmentation du taux d’intérêt prendrait effet. De plus, la banque a par la suite avisé tous les titulaires de cartes de crédit des taux d’intérêt qui seront en vigueur et de la date de leur prise d’effet.

Question no 4 : Les renseignements fournis aux titulaires de cartes de crédit dans le formulaire de demande de carte de crédit ou dans un document l’accompagnant comportaient une description inexacte ou insuffisante des frais non liés aux intérêts et de la date de leur prise d’effet

L’ACFC a aussi enquêté sur de nombreuses questions portant sur les frais non liés aux intérêts du portefeuille de cartes de crédit de la banque en fonction de plaintes signalées par la banque. En janvier 2012, la banque a déclaré un cas de conformité relativement à cette violation.

Il est ressorti de l’enquête de l’ACFC que, dans un cas, la déclaration fournie aux consommateurs donnait une description des frais annuels et une date de facturation des frais. Cependant, les frais annuels ont dans les faits été facturés plus tôt que la date prévue.

Dans un autre cas, la déclaration fournie aux consommateurs ne faisait pas état d’une date de prise d’effet pour ce qui est des frais de dépassement de limite de crédit, comme l’exige le Règlement. Au cours de l’enquête, l’ACFC a demandé à la banque de lui fournir les renseignements qui avaient été communiqués aux consommateurs relativement à la date de prise d’effet des frais. La banque a répondu que : [Traduction] « […] Bien que la déclaration fournie à l’étape de la demande fasse état des frais de dépassement de limite de crédit […], elle ne précise pas la date de prise d’effet des frais. »

Dans un autre cas, un groupe de consommateurs a reçu une déclaration dans laquelle il était expliqué que ces consommateurs seraient dispensés de payer les frais annuels s’ils effectuaient le versement minimal à temps et s’ils ne dépassaient pas leur limite de crédit pendant les [texte omis] premiers mois. Cependant, la banque a expliqué à l’ACFC que les frais annuels étaient facturés aux titulaires de cartes de crédit même s’ils avaient respecté les critères pour l’exemption des frais annuels. La banque a déclaré un cas de conformité à l’ACFC dans lequel elle signalait ce qui suit : [Traduction] « […] des frais annuels sont facturés […] aux consommateurs […] pour la deuxième année alors que cela ne devrait pas être le cas. »

L’ACFC a confirmé que la banque avait corrigé la situation pour le groupe de consommateurs visés et que, le cas échéant, elle avait remboursé les frais annuels qui avaient été facturés.

Question no 5 : La première déclaration fournie aux titulaires de cartes de crédit comportait une description inexacte du mode de calcul du versement minimal requis pour une période de paiement

Enfin, en septembre 2012, la banque a informé l’ACFC que de nombreux différents groupes de consommateurs avaient reçu une déclaration qui ne donnait pas une description exacte de la façon dont le système de la banque calculait le versement minimal requis. La banque a déclaré un autre cas de conformité relativement à la même disposition plusieurs mois plus tard, conformément au Cadre de conformité de l’ACFC, dans lequel elle signalait ce qui suit : [Traduction] « la banque a découvert que le versement minimal des consommateurs n’est pas calculé correctement. »

La banque a également expliqué à l’ACFC le mode de calcul du versement minimal communiqué et en quoi il diffère de la façon dont le système de la banque calcule le versement minimal en réalité. La banque a renvoyé au paragraphe 12(1) du Règlement, qui renvoie à l’alinéa 10(1)d), et a conclu ce qui suit : [Traduction] « la banque croit qu’elle n’a pas satisfait à l’exigence en cause et qu’elle ne s’est pas acquittée de ses obligations envers les consommateurs. »

L’ACFC a confirmé que la banque n’avait pas fourni aux consommateurs une description exacte du versement minimum ou de son mode de calcul.

La position de la banque

Dans les observations qu’elle a présentées au commissaire concernant le procès-verbal de violation, la banque ne conteste pas qu’elle a commis les cinq violations. Cependant, la banque demande au commissaire d’examiner de nouveau la pénalité proposée.

La banque déclare qu’elle a toujours voulu se conformer à l’ensemble de ses obligations prévues par la loi. Elle a expliqué que son programme de conformité est axé sur la prévention des problèmes de conformité avant qu’ils surgissent ainsi que sur le suivi des plaintes des clients et leur règlement rapide. La banque a mentionné que son objectif est de faire en sorte que toute situation ayant des répercussions sur ses clients soit corrigée rapidement et efficacement.

La banque explique qu’elle a apporté de nombreux changements à ses processus []. La banque prétend que ces changements lui ont permis d’améliorer sa capacité de s’assurer de la conformité à toutes les exigences réglementaires et de surveiller leur application, ce qui comprend le recours à des mesures de contrôle pour effectuer des vérifications et cerner les lacunes. Cela lui a permis de repérer de nombreux problèmes.

La banque déclare qu’elle est consciente qu’elle doit améliorer sa capacité de découvrir des problèmes systémiques à partir des plaintes qu’elle reçoit et [texte omis], elle a remanié son processus d’enquête, de documentation et de déclaration des problèmes et des plaintes importants/systémiques à signaler. Cela a assuré une meilleure harmonisation avec le Cadre de conformité de l’ACFC et une amélioration du règlement des problèmes. La banque déclare qu’elle est déterminée à accroître son engagement envers l’ACFC en signalant rapidement les cas et en y répondant de façon opportune [texte omis].

De plus, la banque soutient que, bien que la première violation ait eu des répercussions sur un grand nombre de consommateurs, la deuxième et la cinquième violations n’ont causé un préjudice financier qu’à un faible nombre de consommateurs (approximativement 1 800 et 1 700, respectivement).

La banque affirme qu’elle a déjà pris des mesures correctives — ou qu’elle met en œuvre un plan officiel en vue de prendre des mesures correctives — pour tous les clients touchés. Enfin, la banque souscrit à l’affirmation dans le procès verbal de violation selon laquelle il faut accorder moins de poids aux antécédents de la banque en matière de conformité, étant donné que les violations précédentes ont eu lieu récemment.

Analyse

I - Violations

Violation no 1 : Dans la déclaration subséquente fournie aux titulaires de cartes de crédit, les renseignements faisant état du taux d’intérêt annuel et de la date de sa prise d’effet n’étaient pas communiqués dans un langage et d’une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur

Selon le paragraphe 12(1) du Règlement, la banque qui conclut une convention de crédit visant une carte de crédit doit remettre à l’emprunteur une première déclaration qui comporte, entre autres, les renseignements exigés par l’alinéa 11(1)a). Dans le cas d’une carte de crédit avec un taux d’intérêt fixe, selon le sous-alinéa 11(1)a)(i), la banque doit inclure le taux d’intérêt annuel. Le paragraphe 6(4) du Règlement prévoit également que la communication de tout renseignement par la banque doit être faite dans un langage et d’une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur.

La première déclaration fournie aux titulaires d’une carte de crédit du partenaire de la banque mentionnait que, si le consommateur omettait de faire un versement, faisait un versement en retard ou effectuait un paiement qui était retourné à deux reprises dans une période de [texte omis] mois, une augmentation du taux d’intérêt serait déclenchée.

La banque a toutefois fourni à ces clients une déclaration subséquente dans laquelle il était mentionné que l’augmentation du taux d’intérêt serait déclenchée si le versement mensuel minimal était effectué avec [texte omis] jours de retard. En fait, conformément à la première déclaration, le système de la banque a déclenché une augmentation du taux d’intérêt lorsque les clients effectuaient leur versement minimal avec moins de [texte omis] jours de retard. Par exemple, le système de la banque aurait augmenté le taux d’intérêt pour les clients qui effectuaient un versement avec ne serait-ce qu’un jour de retard pour la deuxième fois dans une période de [texte omis] mois. Par conséquent, les clients qui, compte tenu de la déclaration subséquente, pensaient qu’ils avaient [texte omis] jours pour effectuer le versement mensuel minimal avant que le taux d’intérêt augmente voyaient leur taux d’intérêt augmenter s’ils effectuaient un versement en retard au cours des [texte omis] périodes suivantes.

En l’espèce, la déclaration subséquente fournie par la banque ne correspondait pas à la première déclaration qu’elle avait fournie aux consommateurs ni à ce qu’elle avait dans ses systèmes. La déclaration subséquente a amené les consommateurs à croire que des modalités différentes s’appliqueraient en ce qui concerne la date à laquelle la banque augmenterait le taux d’intérêt des consommateurs. Ainsi, la banque n’a pas satisfaisait aux exigences du paragraphe 6(4) du Règlement, soit de faire une déclaration dans un langage et d’une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur. La banque a convenu que la déclaration n’était pas conforme à cette disposition.

Par conséquent, je conclus que, selon la prépondérance des probabilités, la banque a commis la violation.

Violation no 2 : La première déclaration fournie aux titulaires de cartes de crédit ne faisait pas état du taux d’intérêt ni de sa date de prise d’effet

Aux termes l’alinéa 12(1)a) du Règlement, la banque qui conclut une convention de crédit visant une carte de crédit doit remettre à l’emprunteur une première déclaration qui comporte le taux d’intérêt annuel, y compris la date de prise d’effet, conformément au sous alinéa 11(1)a)(i).

La banque a admis que, pour certains de ses clients titulaires d’une carte de crédit, elle n’avait pas fourni, dans sa première déclaration, de renseignements concernant la façon dont les taux d’intérêt augmenteraient et la date à laquelle cela aurait lieu. Néanmoins, lorsque certaines circonstances sont survenues, le système de la banque a augmenté les taux d’intérêt pour ces clients. Comme les clients n’avaient pas reçu de déclaration au sujet de ces taux ou de la date de leur prise d’effet, cela constituait une violation de l’alinéa 12(1)a) du Règlement. La banque a convenu que cette omission constituait une violation.

Par conséquent, je conclus que, selon la prépondérance des probabilités, la banque a commis la violation.

Violation no 3 : Dans la première déclaration fournie, les renseignements faisant état du taux d’intérêt annuel n’étaient pas communiqués dans un langage et d’une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur

Aux termes de l’alinéa 12(1)a) du Règlement, la banque qui conclut une convention de crédit visant une carte de crédit doit remettre à l’emprunteur une première déclaration qui comporte le taux d’intérêt annuel et la date à laquelle il prend effet, conformément à l’alinéa 11(1)a) du Règlement. La communication de ces renseignements doit se faire dans un langage et d’une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur en application du paragraphe 6(4) du Règlement.

Selon le rapport de conformité, pour un certain groupe de titulaires de cartes de crédit de la banque, une première déclaration énonçant les circonstances qui donneraient lieu à une augmentation du taux d’intérêt a été fournie. Cette déclaration mentionnait que le taux d’intérêt augmenterait le premier jour de la prochaine période de facturation si la banque ne recevait pas le versement mensuel minimal du consommateur dans les [texte omis] jours suivant la date d’échéance pour tous les [texte omis] cycles de facturation au cours d’une période de [texte omis] mois. Bien que les systèmes bancaires aient appliqué le bon taux d’intérêt aux clients dont le comportement en matière de remboursement avait déclenché une augmentation du taux d’intérêt, la date à laquelle l’augmentation du taux d’intérêt prenait effet n’était pas conforme à la première déclaration. Le taux d’intérêt avait été augmenté un cycle plus tôt par rapport à ce qui avait été communiqué.

Il découle de ce qui précède que la première déclaration n’était absolument pas claire et était de nature à induire en erreur quant à la date à laquelle le nouveau taux d’intérêt annuel prendrait effet, ce qui est contraire au paragraphe 6(4) du Règlement. La banque a reconnu que la communication n’était pas claire.

Par conséquent, je conclus que, selon la prépondérance des probabilités, la banque a commis la violation.

Violation no 4 : Les renseignements fournis aux titulaires de cartes de crédit dans le formulaire de demande de carte de crédit ou dans un document l’accompagnant comportaient une description inexacte ou insuffisante des frais non liés aux intérêts et de la date de leur prise d’effet

L’alinéa 11(1)c) du Règlement prévoit que la banque émettrice de cartes de crédit qui distribue des formulaires de demande de carte de crédit doit inclure dans le formulaire ou dans un document l’accompagnant le montant des frais non liés aux intérêts, y compris la date à laquelle ils prennent effet.

Selon le rapport de conformité, dans un cas, la banque a communiqué les frais annuels et une date de facturation, mais les frais annuels ont en réalité été facturés avant la date de prise d’effet qui avait été communiquée. Dans un autre cas, la déclaration qui avait été fournie aux consommateurs ne comprenait pas de date de prise d’effet pour les frais de dépassement de limite de crédit. En outre, la banque avait fourni à un groupe de consommateurs des renseignements expliquant que ces consommateurs seraient dispensés de payer les frais annuels s’ils effectuaient le versement minimal à temps et s’ils ne dépassaient pas leur limite de crédit pendant les [texte omis] premiers mois. Toutefois, les frais annuels ont été facturés à certains titulaires de cartes même s’ils avaient respecté les critères pour l’exemption des frais annuels. La banque a admis qu’elle ne s’était pas conformée à l’alinéa 11(1)c) du Règlement en ce qui concerne ces situations.

Par conséquent, je conclus que, selon la prépondérance des probabilités, la banque a commis la violation.

Violation no 5 : La première déclaration fournie aux titulaires de cartes de crédit comportait une description inexacte du mode de calcul du versement minimal requis pour une période de paiement

Aux termes du paragraphe 12(1) du Règlement, la banque qui conclut une convention de crédit visant une carte de crédit doit remettre à l’emprunteur une première déclaration qui comporte, par renvoi à l’alinéa 10(1)d) du Règlement, le versement minimal pour chaque période de paiement ou son mode de calcul.

Selon le rapport de conformité, et conformément à ce qui a été convenu par la banque, de nombreux groupes différents de consommateurs ont reçu une déclaration qui ne comportait pas une description exacte de la façon dont le système de la banque calculait le versement minimal requis.

La banque ne conteste pas qu’elle a commis la violation. Par conséquent, je conclus que, selon la prépondérance des probabilités, la banque a commis la violation.

Prise de précautions

Le paragraphe 28(1) de la Loi prévoit que la prise de précautions voulues peut être invoquée dans le cadre de toute procédure en violation. Pour établir avec succès la prise de précautions, la banque doit démontrer, selon la prépondérance des probabilités, qu’elle a pris toutes les précautions nécessaires pour éviter de commettre l’infraction qui lui est reprochée (Banque Internationale de Commerce Mega (Canada) c. Canada (Procureur général), 2012 CF 407 (CanLII)).

Compte tenu de ma conclusion concernant la négligence de la banque dont il est question ci-dessous, je conclus que la banque n’a pas pris les précautions nécessaires pour établir cette défense relativement aux violations.

II- Pénalité

Étant donné que j’ai conclu que la banque a commis les violations, je peux imposer une pénalité en tenant compte des facteurs énoncés à l’article 20 de la Loi.

J’ai examiné les observations écrites de la banque concernant la pénalité proposée, y compris les mesures correctives qu’elle avait prises relativement à ses clients ainsi que les mesures qu’elle avait prises depuis le moment où elle avait été avisée des inquiétudes de l’ACFC pour ce qui est de surveiller et d’assurer le respect de ses obligations réglementaires et pour ce qui est d’établir des priorités et de répondre efficacement aux préoccupations en matière de conformité. Néanmoins, compte tenu des facteurs suivants, je confirme la pénalité totale de 650 000 $ proposée dans le procès verbal de violation.

Tort causé aux clients

Violation no 1 : Dans la déclaration subséquente fournie aux titulaires de cartes de crédit, les renseignements faisant état du taux d’intérêt annuel et de la date de sa prise d’effet n’étaient pas communiqués dans un langage et d’une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur

Selon le rapport de conformité, la banque a confirmé que [texte omis], environ 104 000 itulaires de cartes de crédit du partenaire avaient reçu une déclaration comportant une description inexacte des circonstances qui déclencheraient une augmentation du taux d’intérêt et de la date de sa prise d’effet.

La déclaration a induit les consommateurs en erreur, en ce sens qu’elle leur a fait croire qu’ils devaient effectuer leur versement minimal dans les 30 jours suivant la date d’échéance avant qu’une augmentation du taux d’intérêt ne soit appliquée. En réalité, si le paiement était en retard d’une journée, le système facturait un taux d’intérêt revu à la hausse à n’importe quel moment dans les 11 périodes suivantes.

Dans ses observations concernant l’ébauche du rapport de conformité, la banque a confirmé que les répercussions financières de cette violation sur les consommateurs touchés s’élevaient à environ 11,1 millions de dollars. Ce montant a été entièrement remboursé aux consommateurs. Toutefois, la banque a par la suite déterminé qu’un sous groupe des consommateurs qui avaient déjà obtenu remboursement devait obtenir un remboursement supplémentaire, ce qui avait porté les conséquences financières à l’égard des consommateurs touchés à environ 15 millions de dollars. La banque a confirmé que ces remboursements supplémentaires ont été remis aux clients [texte omis].

Les renseignements trompeurs fournis par la banque ont miné la clarté de la déclaration initiale et ont directement affaibli la capacité des consommateurs de gérer leurs comptes de carte de crédit de façon à éviter une augmentation du taux d’intérêt. Bien que je reconnaisse et salue les efforts fournis par la banque pour rembourser les clients touchés, je ne puis faire fi du nombre important de consommateurs qui ont été touchés ni du préjudice financier considérable que les renseignements trompeurs de la banque ont causé dès le début.

Les clients en question avaient droit à une déclaration faite dans un langage et d’une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur en ce qui concerne la manière dont le taux d’intérêt applicable devait prendre effet ainsi que la date de prise d’effet afin de pouvoir gérer efficacement leurs paiements et leurs finances en conséquence. Je conclus donc qu’il y a eu un préjudice considérable en ce qui a trait à cette violation.

Violation no 2 : La première déclaration fournie aux titulaires de cartes de crédit ne faisait pas état du taux d’intérêt ni de sa date de prise d’effet

Selon le rapport de conformité, pendant près de neuf mois, la banque a fourni à environ 12 200 titulaires de cartes de crédit une déclaration initiale qui ne comportait pas de renseignements concernant le taux d’intérêt et la date de sa prise d’effet. Parmi ces titulaires de carte, environ 1 800 ont par la suite fait l’objet d’une augmentation de leur taux d’intérêt, sans qu’ils aient eu l’avantage d’obtenir des renseignements au sujet d’une éventuelle augmentation du taux d’intérêt ou des mesures qu’ils pouvaient prendre pour éviter cette augmentation. L’enquête menée par la banque dans cette affaire avait permis de révéler l’existence d’un préjudice financier total d’environ 20 000 $. La banque a remboursé les clients touchés [texte omis].

Indépendamment de la question de savoir si, ou dans quelle mesure, les clients ont subi un préjudice financier, les clients titulaires d’une carte de crédit ont le droit de connaître la date à laquelle leur taux d’intérêt augmentera. Autrement, ils ne peuvent pas prendre de mesures adéquates pour gérer leurs finances. Bien que je reconnaisse et salue les efforts fournis par la banque pour rembourser les clients touchés, je ne puis conclure que la conduite de la banque n’a pas entraîné de préjudice considérable.

Violation no 3 : Dans la première déclaration fournie, les renseignements faisant état du taux d’intérêt annuel n’étaient pas communiqués dans un langage et d’une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur

Selon le rapport de conformité, la banque a avisé l’ACFC qu’il y avait environ 30 500 clients dont la demande avait été approuvée pendant une période de deux ans et qui avaient par la suite fait l’objet d’une augmentation du taux d’intérêt et pour lesquels l’augmentation du taux avait été appliquée un cycle plus tôt que ce qui avait été communiqué. La banque a précisé que le préjudice financier subi par ces clients s’élevait à environ 500 000 $. La banque a confirmé qu’elle avait remboursé les clients touchés.

Il est inquiétant de constater qu’un si grand nombre de clients de la banque a reçu des renseignements trompeurs de la part de la banque concernant la date à laquelle une augmentation du taux d’intérêt prendrait effet. Ces clients ont été amenés à croire que l’augmentation du taux d’intérêt aurait lieu un cycle après la date à laquelle elle a effectivement eu lieu. Aucun de ces clients n’était en mesure de gérer ses comptes avec succès afin d’éviter le paiement des taux d’intérêt revus à la hausse.

Bien que je reconnaisse que les clients en question ont été remboursés par la banque, ils n’auraient jamais dû dès le début se trouver dans cette situation confuse. En conséquence, je conclus qu’un préjudice considérable leur a été causé relativement à cette violation.

Violation no 4 : Les renseignements fournis aux titulaires de cartes de crédit dans le formulaire de demande de carte de crédit ou dans un document l’accompagnant comportaient une description inexacte ou insuffisante des frais non liés aux intérêts et de la date de leur prise d’effet

Selon le rapport de conformité, la banque a fourni à de nouveaux demandeurs de carte de crédit, dans divers cas, une déclaration qui ne comportait pas la date de prise d’effet des frais non liés aux intérêts. Bien que la banque n’ait pas signalé à l’ACFC le nombre de clients touchés par cette omission, elle a déclaré qu’au cours d’une période de deux ans, de nouveaux titulaires de cartes de crédit avaient reçu une déclaration qui ne comportait pas de précision quant à la date de prise d’effet des frais non liés aux intérêts.

En outre, pendant une période d’un an [texte omis], tous les nouveaux demandeurs d’une carte de crédit du partenaire ont reçu, dans la déclaration, des renseignements concernant les frais non liés aux intérêts qui ne précisaient pas la date à laquelle ils prendraient effet. L’omission de la banque n’a pas entraîné de préjudice financier direct pour les consommateurs. Néanmoins, cela a entraîné un préjudice considérable pour les consommateurs, qui ne disposaient pas de tous les renseignements nécessaires pour gérer efficacement leurs comptes de manière à éviter des frais supplémentaires, tels que les frais facturés pour le dépassement d’une limite de crédit autorisée.

Aussi, des frais non liés aux intérêts ont été facturés à environ 45 000 clients à une date antérieure à celle qui avait été communiquée. L’ACFC n’a pas reçu de renseignements concernant le montant du préjudice financier que ces consommateurs ont subi. Toutefois, compte tenu du grand nombre de clients touchés, je ne puis conclure que le préjudice causé n’était pas important.

Par ailleurs, la banque a confirmé, dans ses observations concernant l’ébauche du rapport de conformité, que des frais annuels avaient été facturés à environ 1 100 consommateurs, même s’ils avaient respecté les critères énoncés dans la déclaration initiale pour l’exemption des frais annuels. La banque a déterminé qu’elle devait effectuer des remboursements totalisant 65 000 $ en faveur de ces titulaires de cartes, et elle a remboursé les consommateurs touchés [texte omis]. Toutefois, la banque a ultérieurement confirmé qu’elle avait signalé environ 300 autres titulaires de cartes de crédit auxquels elle devait des remboursements supplémentaires d’environ 20 000 $, ce qui avait fait passer le préjudice financier total à 85 000 $. Il s’agit d’un montant important pour ce nombre de clients.

La banque a déclaré que ces autres clients avaient été remboursés. Je reconnais et salue les mesures prises par la banque pour remédier à la situation. Néanmoins, dans l’ensemble, je conclus que les consommateurs ont subi un préjudice considérable en raison de cette violation.

Violation no 5 : La première déclaration fournie aux titulaires de cartes de crédit comportait une description inexacte du mode de calcul du versement minimal requis pour une période de paiement

Selon le rapport de conformité, dans une période de trois ans, environ 600 000 titulaires de cartes de crédit ont reçu de la banque une déclaration initiale qui ne comportait pas une description exacte du mode de calcul de leur versement minimal. Parmi ces clients, environ 1 700 ont subi un préjudice financier en raison du fait que le système ne calculait pas le versement minimal de la manière qui leur avait été communiquée. Ce groupe de clients avait fait des versements minimaux qui répondaient aux exigences figurant dans la déclaration initiale. Toutefois, ils ont été qualifiés de clients en défaut parce que le système s’attendait à un versement minimal plus élevé.

Les autres clients touchés n’ont pas subi de préjudice financier en raison de la conduite de la banque. Toutefois, étant donné qu’ils avaient obtenu des renseignements inexacts au sujet du versement mensuel minimal, ils ont inévitablement été empêchés de gérer efficacement les paiements de leurs comptes.

La banque a avisé l’ACFC qu’en ce qui concerne ce problème, des mesures correctives avaient été appliquées en grande partie. Je reconnais que la banque a remboursé ses clients et qu’elle a apporté les modifications nécessaires dans ses systèmes afin de veiller à ce que les titulaires de cartes de crédit reçoivent des renseignements exacts. Toutefois, les renseignements concernant la manière dont le versement minimal est calculé auraient dû dès le départ correspondre aux systèmes de la banque. Indépendamment de l’importance du préjudice financier, les clients titulaires d’une carte de crédit avaient droit à ces renseignements. En conséquence, j’estime que la conduite de la banque a causé un préjudice considérable aux consommateurs.

Nature de l’intention ou de la négligence

La banque n’a pas démontré qu’elle avait pris les mesures nécessaires afin de veiller à ce que ses communications comportent tous les éléments exigés par le règlement en ce qui concerne les taux d’intérêt annuels, les frais non liés aux intérêts et les versements minimaux.

Ces exigences existent depuis plus d’une décennie. À cet égard, les obligations des institutions financières sous réglementation fédérale (IFF) ont fait l’objet de communications de l’ACFC dans l’industrie à plusieurs occasions auparavant.

En septembre 2010, par exemple, l’ACFC a communiqué ses conclusions concernant l’examen qu’elle avait effectué sur les pratiques courantes dans l’industrie relativement à la communication de la date à laquelle le montant des frais non liés aux intérêts prend effet. L’ACFC a formulé les observations suivantes :

Dans l’ensemble, l’examen nous amène à la conclusion que d’importantes améliorations devraient être apportées à la manière dont l’industrie divulgue aux consommateurs le montant des frais non liés aux intérêts et la date à laquelle les frais prennent effet.

Mesures escomptées de la part des IFF

Étant donné les conclusions de l’examen, nous nous attendons à ce que les IFF assujetties aux Règlements sur le coût d’emprunt examinent leurs pratiques de divulgation du montant des frais non liés aux intérêts et de la date à laquelle les frais prennent effet, dans leurs documents relatifs aux cartes de crédit.

Chaque IFF est chargée d’assurer la conformité intégrale aux exigences en matière de divulgation. Lorsque des changements s’imposent pour améliorer les pratiques de divulgation, l’ACFC s’attend à ce que toutes les institutions apportent toutes les modifications requises à leurs documents ou processus d’information pour se conformer pleinement aux règlements.

Toutefois, la banque n’a pas profité de l’occasion pour examiner ses communications, instaurer des pratiques exemplaires et veiller à ce que les exigences réglementaires soient respectées à l’avenir.

En outre, la banque n’a pas démontré qu’elle avait pris des mesures suffisantes pour faire en sorte qu’en ce qui concerne le taux d’intérêt annuel et sa date de prise d’effet, tous les renseignements connexes correspondent à la déclaration initiale fournie aux clients et au fonctionnement des systèmes de la banque.

En réalité, le fait que la banque ne dispose pas de mesures de contrôle ni de procédures lui permettant de vérifier ses communications par rapport au fonctionnement de ses systèmes semble avoir grandement contribué aux problèmes relevés. Toutes les institutions financières ont la responsabilité d’effectuer des vérifications de rendement concernant les communications qu’elles fournissent aux consommateurs afin de veiller à ce qu’elles répondent aux exigences réglementaires et reflètent avec exactitude la manière dont les systèmes de la banque fonctionnent.

En outre, la banque a fait preuve de négligence en omettant de prendre les mesures qui s’imposaient pour examiner les plaintes des consommateurs afin de voir s’il existait de plus grandes préoccupations en matière de conformité ou s’il était nécessaire d’apporter des améliorations aux renseignements. Par exemple, la banque a signalé à l’ACFC de nombreuses plaintes de consommateurs portant sur l’augmentation des taux d’intérêt et les frais non liés aux intérêts, comme l’exige le Cadre de conformité de l’ACFC. Toutefois, au lieu de saisir cette occasion pour analyser ces problèmes, la banque a estimé que les dossiers ne constituaient pas des questions de conformité et les a clôturés. Ce n’est qu’au moment où l’ACFC a examiné les dossiers et conclu que de nombreuses plaintes constituaient, en réalité, des questions de conformité que la banque a commencé à donner suite aux plaintes. La banque aurait dû considérer ces plaintes comme un signe d’avertissement et les examiner soigneusement dès le début afin de déterminer les problèmes et de limiter les répercussions sur les consommateurs.

J’estime également inacceptable le fait que, tout au long de l’enquête, lorsque l’ACFC a soulevé des préoccupations en matière de conformité, la banque ait mis beaucoup de temps à répondre et à confirmer l’existence des problèmes. Cela soulève des questions et des préoccupations au sujet des processus de la banque et de sa capacité à respecter les exigences de l’ACFC.

L’enquête menée par l’ACFC a été entravée par les réponses inadéquates de la banque (p. ex., le fait de ne pas répondre aux questions et le défaut de fournir des éléments de preuve suffisants à l’appui des allégations liées à la conformité). Toutefois, je reconnais que, selon le rapport de conformité, l’ACFC a récemment constaté une amélioration dans les communications de la banque ainsi que dans ses processus concernant les enquêtes, la documentation et le signalement de violations en matière de conformité. Néanmoins, je suis préoccupée par le fait que les retards de la banque et son analyse inadéquate des problèmes soulevés au cours de l’enquête ont entraîné d’autres retards pour ce qui est de cerner les problèmes de conformité soulevés et de corriger la situation, au détriment des clients de la banque.

J’accepte les observations de la banque selon lesquelles elle a toujours voulu se conformer à l’ensemble de ses obligations prévues par la loi. J’admets aussi que, pour répondre aux préoccupations de l’ACFC en matière de conformité, la banque a pris des mesures en vue d’examiner son processus de traitement des plaintes et son programme de conformité afin de veiller au respect de toutes les exigences réglementaires. Néanmoins, ces mesures sont loin de suffire à démontrer que la banque a pris des mesures suffisantes et raisonnables pour éviter de commettre les violations en cause. À mon avis, la conduite de la banque révèle l’existence d’une part importante de négligence de sa part.

Antécédents en matière de conformité

La banque a commis [texte omis] violations au cours des [texte omis] dernières années. Toutefois, étant donné que les violations ont été commises récemment, je souscris au fait qu’une importance moindre devrait être accordée aux antécédents de la banque en matière de conformité en l’espèce.

Conclusion

Je conclus, selon la prépondérance des probabilités, que la banque a commis les violations énoncées dans le procès verbal de violation. J’impose une sanction administrative pécuniaire de 650 000 $.

Ottawa, le 17 mars 2014

Lucie M.A. Tedesco

Commissaire

Agence de la consommation en matière financière du Canada

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