Décision no 135

Motifs de décision de la commissaire

Sommaire

1. Le 17 décembre 2018, le personnel de la Direction générale de la surveillance et de la mise en application de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (personnel de l’ACFC) a dressé un procès-verbal en vertu du paragraphe 22(2) de la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (Loi) dans lequel il allègue que la Banque canadienne impériale de commerce (Banque ou CIBC) a commis cinq violations au Règlement sur le coût d’emprunt (banques) (Règlement) relativement aux produits de cartes de crédit.

2. J’ai examiné le dossier dont j’ai été saisie, y compris le rapport de conformité joint au procès-verbal que le personnel de l’ACFC a dressé dans le cadre de son enquête sur la présente affaire ainsi que les observations de la Banque datées du 25 janvier 2019 (observations).

3. Pour les motifs qui suivent, je conclus que, selon la prépondérance des probabilités, CIBC a commis chacune des cinq violations liées à la communication non conforme des frais afférents aux cartes de crédit.

4. Les montants des pénalités imposées pour les violations no 1, 2 et 5 correspondent à ceux proposés dans le procès-verbal. Le montant de la pénalité imposée pour les violations no 3 et 4 est réduit puisque je juge que la gravité de la négligence est moindre. Par conséquent, le montant total à payer est de 1 225 000 $.

5. De plus, j’ai décidé de rendre public le nom de la Banque, de même que la nature des violations et le montant des pénalités imposées. Une publication claire et transparente de ma décision dans la présente instance améliorera la compréhension et la sensibilisation des consommateurs de produits et services financiers à l’égard de ces questions et incitera les entités réglementées à investir les ressources appropriées pour atteindre les niveaux de conformité les plus élevés.

Violations reprochées et pénalités proposées

6. Le personnel de l’ACFC affirme que la Banque a omis de :

  1. remettre aux emprunteurs une première déclaration faisant état de la nature et du montant des frais non liés aux intérêts — dans ce cas-ci, les frais de dépassement de limite — pour la période allant de février 2003 à juin 2018 (violation no 1);
  2. remettre aux emprunteurs une première déclaration faisant état des renseignements sur un service optionnel lié au produit de la carte de crédit et des frais afférents à ce service optionnel — dans ce cas-ci, un service d’assurance optionnel — pour la période allant de février 2003 à septembre 2018 (violation no 2);
  3. remettre aux emprunteurs une première déclaration faisant état de la date à partir de laquelle les intérêts courent pour la période allant de février 2003 à septembre 2018 (violation no 3);
  4. communiquer les frais d’intérêt dans un langage et d’une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur pour la période allant de février 2003 à septembre 2018 (violation no 4);
  5. remettre aux emprunteurs une déclaration supplémentaire comportant les renseignements requis, comme les intérêts et les frais non liés aux intérêts, les primes d’assurance et les montants de versement minimal, pour la période allant de février 2003 à septembre 2018 (violation no 5).

7. Les pénalités proposées par le personnel de l’ACFC dans le procès-verbal sont les suivantes :

  1. 450 000 $ pour la violation no 1;
  2. 400 000 $ pour la violation no 2;
  3. 150 000 $ pour la violation no 3;
  4. 150 000 $ pour la violation no 4;
  5. 125 000 $ pour la violation no 5.

Contexte factuel

Retard dans l’inscription

8. Les faits entourant la cause fondamentale de la présente instance ne sont pas contestés. En février 2003, CIBC a changé de fournisseur et de système de traitement des paiements pour ses comptes de carte de crédit. Le nouveau système de traitement des paiements entraînait un retard dans l’inscription de certains paiements reçus par la Banque, y compris les paiements par transfert numérique de fonds à partir d’un compte de CIBC (paiements vérifiés), au compte du titulaire de carte (retard dans l’inscription) de deux à trois jours suivant la réception de ces paiements par la Banque.

9. La date de l’inscription au compte est importante, car il s’agit de la date utilisée par le système pour déterminer si le paiement a été reçu à temps et si des intérêts et d’autres frais doivent être facturés. CIBC n’a pas informé les titulaires de carte que ce retard dans l’inscription est un facteur important quant au moment de la réception du paiement par CIBC. À la suite du changement de fournisseur, le fonctionnement même du système ne correspondait pas à la communication de CIBC dans la convention de crédit, qui établissait explicitement les circonstances et le moment où les paiements vérifiés pouvaient être effectués et reçus par CIBC.

10. La première déclaration de CIBC en question informait les consommateurs que [traduction] « les paiements ne sont pas portés au crédit du compte de carte de crédit tant que [la Banque] ne les a pas reçus ». Les options offertes aux titulaires de carte pour s’assurer que leur paiement est effectué (et reçu) à temps y sont ensuite décrites.

11. De plus, une fois qu’un titulaire de carte avait effectué un paiement vérifié, il recevait une confirmation numérique du paiement, de même que son nouveau solde de crédit disponible calculé automatiquement pour tenir compte du paiement, malgré le fait que le paiement réel ne serait pas porté au compte avant deux ou trois jours.

12. Par conséquent, les titulaires de carte pouvaient se voir imposer des frais de dépassement de limite, des primes d’assurance et des intérêts alors que, d’après les renseignements qui leur étaient transmis, ils avaient toutes les raisons de s’attendre à ce que leur paiement soit effectué et reçu à temps pour éviter ces coûts.

13. CIBC a pris connaissance de l’incidence du retard dans l’inscription des frais de dépassement de limite en novembre 2016, soit environ 13 ans après l’adoption du nouveau système, à la suite d’un changement dans les frais et les opérations internes de la Banque en réponse aux plaintes des consommateurs. CIBC a signalé le problème au personnel de l’ACFC en janvier 2017.

14. En juillet 2017, au cours de l’enquête menée par le personnel de l’ACFC, il a été déterminé que la communication du calcul des primes d’assurance-crédit et des intérêts était également en cause.

Mesures de correction

15. CIBC a mis en œuvre un changement de système provisoire en février 2017 pour annuler les frais de dépassement de limite liés au retard dans l’inscription. En raison des limites du système, cette solution provisoire a été appliquée à tous les paiements, et non seulement aux paiements vérifiés.

16. En novembre 2017, CIBC a mis en œuvre une solution provisoire pour régler le problème des montants de primes d’assurance-crédit facturés en trop et rembourser ces frais, y compris tout intérêt connexe.

17. En juin 2018, CIBC a mis en œuvre une solution permanente pour éviter que des frais de dépassement de limite soient facturés dans la plupart des cas. Toutefois, CIBC n’a pas modifié sa déclaration. CIBC a également retenu la solution provisoire (annulation des frais de dépassement de limite) pour les cas restants pour lesquels il était toujours possible que des frais erronés soient facturés aux titulaires de carte.

18. En septembre 2018, CIBC a modifié la convention de crédit pour y ajouter de l’information sur le moment auquel les paiements sont inscrits au compte du titulaire de carte.

19. Par l’entremise d’un plan de correction satisfaisant aux exigences du personnel de l’ACFC, CIBC a remboursé tous les frais de dépassement de limite et les montants des primes d’assurance-crédit erronés facturés aux titulaires de carte touchés entre février 2003 et le moment où les solutions provisoires ont été mises en œuvre (c.-à-d. février 2017 pour les frais de dépassement de limite et novembre 2017 pour les primes d’assurance-crédit). De plus, CIBC a accepté de rembourser les montants supplémentaires liés aux frais d’intérêt ainsi que les coûts de renonciation découlant de ces frais.

20. Le plan de correction touchait 1,3 million de comptes et CIBC a versé un montant total de 65,4 millions de dollars en remboursement des frais erronés qui ont été facturés aux titulaires de carte, y compris les intérêts et les coûts de renonciation. Cette somme ne comprend pas les montants correspondants aux annulations effectués après la mise en œuvre de la solution provisoire (22,2 millions de dollars pour les frais de dépassement de limite visant 766 340 comptes et 2,2 millions de dollars pour les primes d’assurance-crédit visant 398 575 comptes).

21. CIBC a remboursé les titulaires de carte en portant la somme au crédit de leur compte ou par chèque. Le montant de remboursement moyen était d’environ 50 $ par compte. Pour tous les chèques non encaissés, les procédures relatives aux soldes non réclamés ont été suivies et les montants dus aux titulaires de comptes impossibles à retrouver ont été versés à un organisme de bienfaisance reconnu.

Analyse et décisions

22. J’ai structuré mon analyse par violation. Premièrement, j’établis si le dossier appuie la conclusion selon laquelle il y a eu violation, selon la prépondérance des probabilités, et s’il est possible de la maintenir telle qu’elle a été avancée. Ensuite, j’examine la pénalité proposée et j’exerce mon pouvoir de décider d’imposer le montant proposé, un montant moindre, ou de n’imposer aucune pénalité. Enfin, je me penche sur la question à savoir s’il y a lieu de rendre public le nom de la Banque, ainsi que la nature des violations et le montant des pénalités imposées.

Analyse des violations soulevées

Violation nº 1 — Frais de dépassement de limite

23. La violation nº 1 met en cause les exigences de déclaration énoncées au paragraphe 12(1) du Règlement, concernant les frais de dépassement de limite. Voici le libellé du paragraphe 12(1) :

12(1) La banque qui conclut une convention de crédit visant une carte de crédit doit remettre à l’emprunteur une première déclaration qui comporte, outre les renseignements visés aux alinéas 10(1)a) et c) à k), les renseignements suivants : […]

24. Lorsqu’une banque conclut une convention de crédit pour une carte de crédit, le paragraphe 12(1) du Règlement incorpore les exigences de l’alinéa 10(1)c) du Règlement et prévoit que la première déclaration doit comprendre des renseignements sur « la nature et le montant de tous autres frais, à l’exclusion des frais d’intérêts ».

25. CIBC ne conteste pas le fait que, en raison du retard dans l’inscription, le traitement des paiements vérifiés ne correspondait pas à la déclaration dans la convention de crédit, et que les titulaires de carte ont dû payer, par erreur, des frais de dépassement de limite entre février 2003 et juin 2018. L’infraction nº 1 est donc maintenue.

Violation nº 2 — Primes d’assurance

26. La violation nº 2 met en cause les exigences de communication prévues au paragraphe 12(1) du Règlement concernant les services optionnels comme l’assurance.

27. Lorsqu’une banque conclut une convention de crédit pour une carte de crédit, le paragraphe 12(1) du Règlement incorpore les exigences de l’alinéa 10(1)i) du Règlement, et il prévoit en outre que la première déclaration doit comprendre :

10(1)i) les services optionnels liés à la convention de crédit que l’emprunteur accepte, les frais pour chacun d’eux et les conditions auxquelles l’emprunteur peut les annuler si ces renseignements ne lui ont pas été communiqués dans une déclaration distincte avant que les services soient fournis;

28. La Banque ne conteste pas que le retard dans l’inscription ait eu une incidence semblable sur le calcul des primes pour le produit d’assurance-crédit optionnel de février 2003 à septembre 2018, d’une manière qui n’était pas conforme à la déclaration. L’infraction nº 2 est également maintenue.

Violations nº 3 et 4 — Frais d’intérêt

29. Les violations nº 3 et 4 évoquent le non-respect par la Banque de deux exigences distinctes relatives à la communication des frais d’intérêt à un titulaire de carte. Je vais donc les aborder ensemble.

30. La première exigence concerne la communication de renseignements sur le calcul des frais d’intérêt. Plus précisément, le paragraphe 12(1) du Règlement prévoit qu’une banque qui conclut une convention de crédit pour une carte de crédit doit remettre à l’emprunteur une première déclaration comportant les renseignements prévus à l’alinéa 10(1)f) du Règlement, notamment :

10(1)f) la date à partir de laquelle les intérêts courent et les renseignements relatifs à tout délai de grâce consenti; […].

31. La seconde exigence est énoncée au paragraphe 6(4) du Règlement :

6(4) La banque qui communique tout renseignement sous le régime du présent règlement doit le faire dans un langage et d’une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur.

32. Depuis février 2003, en raison du retard dans l’inscription, les titulaires de carte qui effectuaient un paiement vers la fin d’un cycle de facturation se voyaient imposer des intérêts sur le relevé de ce mois comme s’il n’y avait pas eu de paiement.

33. Contrairement aux frais de dépassement de limite et aux primes d’assurance dont il est question aux violations nº 1 et 2, dans ces circonstances, le système a automatiquement annulé les frais d’intérêts sur le prochain relevé de facturation. Cette différence découle du fait que les intérêts sont calculés en fonction de la date de l’opération plutôt qu’en fonction de la date d’inscription.

34. CIBC conteste l’allégation du personnel de l’ACFC selon laquelle des intérêts ont été imposés par erreur et que la communication destinée au titulaire de carte ne correspondait pas inadéquatement cette situation.

35. La Banque affirme qu’il n’y a eu aucune erreur ou violation, puisque les frais d’intérêts ont été annulés sur le relevé du mois suivant. Pour CIBC, cette situation est attribuable aux limites connues du système, et il ne s’agit pas d’une erreur. Le calcul des intérêts reposait sur les renseignements accessibles à ce moment là (c. à d. qu’il ne tenait pas compte des paiements effectués, mais non inscrits au compte), mais il comportait un examen rétrospectif des opérations antérieures au cours du prochain cycle pour relever ces paiements, et le nouveau calcul comprenait l’annulation des frais d’intérêt antérieurs.

36. CIBC souligne que le paragraphe suivant de la convention de crédit en question prouve qu’il y a eu une communication adéquate d’inscription de frais au compte et de l’annulation subséquente comme résultat possible selon le mode de paiement et le moment choisi :

[Traduction]

« Les paiements effectués en espèces ou par chèque seront assujettis aux périodes de retenue habituelles. Il se peut que votre crédit et votre encaisse disponibles ne soient pas rajustés pour tenir compte de votre paiement avant quelques jours après sa réception. Dans certains cas, un paiement que nous recevons avant la date d’échéance peut ne pas figurer sur votre prochain relevé mensuel, mais il sera mis à jour sur le relevé mensuel suivant. »

37. J’estime que le caractère inadéquat de la déclaration, que CIBC n’a pas contesté relativement aux violations nº 1 et 2, a également donné lieu à une communication inadéquate au sujet des frais d’intérêts. CIBC ne conteste pas le fait qu’il n’aurait pas dû y avoir de frais d’intérêts et elle reconnaît la possibilité de confusion découlant de la déclaration plus précise liée aux paiements vérifiés.

38. La principale différence entre les violations nº 1, 2 et 3 et 4 réside dans le degré de préjudice causé aux titulaires de carte. Dans le cas des frais d’intérêts, une correction automatique a été intégrée au système pour annuler les frais sur le relevé suivant lorsque les paiements avaient été effectués alors qu’ils n’avaient pas été correctement saisis à la date du relevé.

39. Cette précision n’est pas importante pour mon analyse visant à établir s’il y a eu manquement. Cette correction ne peut servir à prouver que la communication au titulaire de carte était conforme et permettait de saisir les répercussions du retard dans l’inscription.

40. De même, l’argument selon lequel la communication était suffisamment vague pour la présenter aux titulaires de carte afin de les aviser d’un retard de traitement que CIBC n’avait pas encore relevé, ne me convainc pas que la communication est faite dans un langage et d’une manière simples et clairs, et de façon à ne pas induire en erreur.

41. Je conviens avec le personnel de l’ACFC que la communication des frais d’intérêts ne satisfait pas aux exigences des paragraphes 12(1) et 6(4) du Règlement. Par conséquent, les violations nº 3 et 4 sont maintenues.

Violation nº 5 — Relevés mensuels

42. La violation nº 5 fait référence aux exigences en matière de renseignements qui s’appliquent aux banques concernant la déclaration (mensuelle). Pour se conformer au paragraphe 12(5) du Règlement, une banque doit fournir au moins une fois par mois une déclaration qui précise les renseignements requis, comme les frais de dépassement de limite et les intérêts exigibles.

43. Voici le libellé du paragraphe 12(5) du Règlement :

12(5) Sous réserve des paragraphes (8) et (9), la banque émettrice de cartes de crédit remet périodiquement à l’emprunteur, au moins une fois par mois, une déclaration contenant les renseignements prévus aux alinéas 10(3)a) et d) à h) et comportant :

a) un relevé détaillé de toutes les opérations et de toutes les sommes portées au crédit ou au débit du compte, y compris les intérêts et la date d’inscription au compte;

b) la somme que l’emprunteur doit payer au plus tard à une date spécifiée de façon à bénéficier d’un délai de grâce;

c) le montant des versements et le montant des achats, des avances de crédit, des frais d’intérêts et des frais non liés aux intérêts; [...].

44. En raison du retard dans l’inscription au compte, les relevés mensuels envoyés aux titulaires de carte de février 2003 à septembre 2018 contenaient des renseignements inexacts au sujet des frais de dépassement de limite, des primes d’assurance, des frais d’intérêts et des paiements minimums, ce qui contrevient au paragraphe 12(5) du Règlement.

45. CIBC n’a pas contesté cette conclusion et elle n’a pas présenté d’observations à ce sujet. La violation nº 5 est donc maintenue.

Analyse du montant de la pénalité

46. Dans l’examen des pénalités pour chaque violation, les facteurs pertinents à prendre en compte sont énoncés à l’article 20 de la Loi, à savoir la nature de l’intention ou de la négligence de la Banque, la gravité du tort causé et les antécédents de la Banque.

47. Le personnel de l’ACFC a reconnu que la Banque avait rectifié les erreurs d’imposition de frais, y compris les intérêts et les coûts de renonciation, pour le plus grand nombre de clients possible. Le personnel de l’ACFC a reconnu que CIBC avait recouru aux services d’une tierce partie et qu’elle avait consacré des ressources humaines et financières considérables à l’identification des clients touchés dès 2003.

48. Le personnel de l’ACFC a également reconnu les bons antécédents de CIBC en matière de conformité, en ce sens qu’il n’y avait eu aucune infraction antérieure au cours des cinq dernières années.

49. CIBC rappelle son autoexamen et la nature non intentionnelle de la cause fondamentale qui a mené aux violations, ainsi que ses engagements envers ses obligations réglementaires et l’amélioration de ses processus et contrôles. De plus, CIBC souligne qu’elle a consacré des ressources financières et humaines considérables à la mise en œuvre de solutions provisoires et à la correction du problème sous-jacent, ainsi qu’au remboursement de tout préjudice financier, y compris les intérêts et les coûts de renonciation.

Violation nº 1 — Frais de dépassement de limite

50. Le personnel de l’ACFC a proposé une pénalité de 450 000 $ pour cette violation, en invoquant le degré de préjudice financier subi par les titulaires de carte et la nature de la négligence si on en juge par la longue durée du manquement (13 ans) ainsi que par l’échec des mécanismes de contrôle relevant de CIBC qui n’ont pas permis de cerner ce problème plus tôt. Plus précisément, avant la mise en place de la solution provisoire, le 7 février 2017, les titulaires de carte avaient engagé par erreur des frais de dépassement de limite, des intérêts et des coûts de renonciation de 42,4 millions de dollars imposés à 677 807 comptes. À la suite de la mise en place de la solution provisoire, les frais imposés de manière erronée se sont poursuivis, mais ils ont été annulés jusqu’à ce qu’une solution permanente et des changements en matière de déclaration soient mis en œuvre, en septembre 2018 (22,2 millions de dollars en frais de dépassement de limite, 766 340 comptes de février 2017 à mai 2018).

51. CIBC n’a fait aucune observation précise au sujet de la pénalité proposée relativement à la violation no 1.

52. Je ne vois aucune raison de réduire le montant de la pénalité proposée et, par conséquent, elle demeure.

Violation nº 2 — Primes d’assurance

53. Le personnel de l’ACFC a proposé une pénalité de 400 000 $ pour cette violation, en invoquant le degré de préjudice financier subi par les titulaires de carte et la nature de la négligence si on en juge par la longue durée du manquement ainsi que par l’échec des mécanismes de contrôle relevant de CIBC qui n’ont pas permis de cerner ce problème plus tôt. Avant la mise en place de la solution provisoire, le 2 novembre 2017, les titulaires de carte avaient engagé des primes d’assurance, des intérêts et des coûts de renonciation erronés de l’ordre de 22,9 millions de dollars imposés à 914 435 comptes. À la suite de la mise en place de la solution provisoire, les frais imposés de manière erronée se sont poursuivis, mais ils ont été annulés jusqu’à ce qu’une solution permanente et des changements en matière de déclaration soient mis en œuvre, en septembre 2018 (2,2 millions de dollars en primes d’assurance-crédit liés à 398 575 comptes, de novembre 2017 à mai 2018).

54. CIBC n’a fait aucune observation précise au sujet de la pénalité proposée relativement à la violation no 2.

55. Je ne vois aucune raison de réduire le montant de la pénalité proposée et, par conséquent, elle demeure.

Violations nº 3 et 4 — Frais d’intérêt

56. Le personnel de l’ACFC a proposé une pénalité de 150 000 $ pour chacune des violations no 3 et 4, en invoquant un niveau non précisé de préjudice non financier subi par les titulaires de carte et la nature de la négligence si on en juge par la longue durée du manquement ainsi que par l’échec des mécanismes de contrôle qui n’ont pas permis de cerner ce problème plus tôt. De plus, le personnel de l’ACFC cite, comme facteur aggravant, le fait que CIBC n’a pas cerné le problème des frais d’intérêts et des annulations. Le personnel de l’ACFC affirme que cela soulève des préoccupations quant à la connaissance qu’a CIBC de ses obligations réglementaires et que, en plus de l’absence d’auto-déclaration que cela entraîne, cela démontre de la négligence.

57. CIBC conteste ces affirmations et demande une réduction de la pénalité imposée en relation à l’allégation de négligence. CIBC affirme que tous les problèmes ont été auto-déclarés puisqu’ils découlent de la même cause profonde. CIBC affirme également qu’une interprétation différente de celle du personnel de l’ACFC sur la question à savoir s’il y a eu manquement ne représente pas un signe de manque de connaissance quant aux responsabilités réglementaires ni un signe de négligence.

58. Enfin, CIBC remet en question la validité de la position du personnel de l’ACFC sur la question du préjudice non financier causé aux titulaires de carte. Plus précisément, le personnel de l’ACFC a fait valoir que, même en l’absence d’un préjudice financier pour les titulaires de carte, ces derniers devaient [traduction] « composer avec » des frais d’intérêt qui n’auraient pas dû être imposés. CIBC n’est pas d’accord pour dire que « composer avec » constitue un préjudice.

59. Je ne suis pas d’accord avec la position de CIBC selon laquelle une absence de préjudice financier équivaut à une absence de préjudice tout court. L’objectif d’une communication claire, simple et qui n’induit pas en erreur est d’offrir aux titulaires de carte des renseignements fiables leur permettant de bien gérer leurs affaires. Les frais imprévus, même s’ils sont annulés, ne peuvent que susciter de la confusion et des difficultés pour les titulaires de carte, aspects que nous sommes dans l’impossibilité de prévoir.

60. Je conviens avec le personnel de l’ACFC que la négligence est évidente si on en juge par la longue durée du manquement ainsi que par l’échec des mécanismes de contrôle qui n’ont pas permis de cerner ce problème plus tôt. Je conviens avec CIBC pour dire qu’une institution financière a tout à fait le droit de se défendre contre des allégations et qu’elle peut raisonnablement et de bonne foi présenter son point de vue différent du point de vue du personnel de l’ACFC.

61. Les entités réglementées se doivent d’être au courant de leurs problèmes en matière de conformité, et elles doivent les signaler. Toutefois, en l’espèce, je ne suis pas convaincue que le personnel de l’ACFC ait fait preuve d’un degré supplémentaire de négligence qui aurait pu avoir une incidence sur le montant de la pénalité.

62. Par conséquent, j’estime qu’il convient de réduire la pénalité pour tenir compte de cette évaluation et j’ai réduit le montant à 125 000 $ pour chacune des violations 3 et 4.

Violation nº 5 — Relevés mensuels

63. Le personnel de l’ACFC a proposé une pénalité de 125 000 $, citant le grand nombre de comptes touchés (plus d’un million) et la durée de 13 ans du manquement à titre de facteurs servant à déterminer le montant.

64. CIBC n’a fait aucune observation au sujet du montant de la pénalité.

65. Je ne vois aucune raison de réduire le montant de la pénalité proposée et, par conséquent, elle demeure.

Publication

66. Enfin, la dernière question à trancher est à savoir s’il y a lieu de rendre public le nom de la Banque, ainsi que la nature des violations et le montant des pénalités imposées.

67. Dans ses observations, CIBC affirme qu’elle a satisfait aux facteurs à prendre en considération lorsqu’elle a décidé de ne pas publier le nom de la banque. Notamment, CIBC affirme qu’elle a assumé la responsabilité du manquement, qu’elle a démontré son engagement à tirer des leçons liées à la non-conformité et qu’elle a consacré des ressources considérables à l’amélioration de ses processus et de ses opérations. De plus, CIBC affirme qu’il n’est pas nécessaire de la nommer comme mesure de dissuasion, car les coûts financiers et non financiers engagés par CIBC pour remédier à la situation sont une mesure de dissuasion amplement suffisante. Enfin, CIBC souligne le tort que la divulgation de son nom pourrait causer à sa réputation et à la confiance du public à son égard.

68. J’ai tenu compte des facteurs soulevés par CIBC. Je conviens que CIBC a autodéclaré le manquement, qu’elle a remédié aux problèmes subis par les clients et qu’elle a démontré son engagement envers l’amélioration des processus.

69. Il est important que les consommateurs sachent que, lorsque surviennent des problèmes, des enquêtes appropriées sont menées et les normes réglementaires sont respectées. Les consommateurs doivent également être au fait des types de problèmes pouvant survenir et des raisons pour lesquelles ils doivent vérifier avec vigilance leurs relevés, leurs opérations et leurs frais. Je constate ici que c’est à la suite de plaintes de clients concernant des frais imprévus que ce problème a tout d’abord été détecté.

70. Une publication complète peut également servir de dissuasion spécifique et générale en incitant les banques à investir les ressources appropriées dans leurs processus de contrôle pour détecter plus tôt les problèmes, en particulier en ce qui concerne les changements apportés aux systèmes.

71. Enfin, je remarque que CIBC a communiqué publiquement avec ses clients au sujet du problème et qu’elle a déployé tous les efforts à sa disposition en vue d’une restitution complète. Je ne suis donc pas convaincue que cette publication aura une importante incidence sur la réputation de la Banque.

72. Je suis d’avis que cette publication permettra aux consommateurs de mieux comprendre que, lorsque des erreurs sont commises, des dédommagements sont effectués et des normes appropriées sont maintenues.

73. Dans l’ensemble, j’ai donc décidé de rendre publics le nom de la Banque, les problèmes soulevés par ces violations et le montant des pénalités.

Judith N. Robertson
Commissaire
Agence de la consommation en matière financière du Canada

Ottawa, le 15 juin 2020

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