Décision no 138

Motifs de la décision de la commissaire

Sommaire

1. Dans un procès-verbal émis le 11 avril 2019 conformément au paragraphe 22(2) de la Loi sur l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (Loi), le personnel de la Direction de la surveillance et de la mise en application de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (personnel de l’ACFC) a allégué que la Banque de Montréal (BMO ou la Banque) avait commis deux violations du Règlement relatif à l’abonnement par défaut (le Règlement) en lien avec son produit de protection du solde de carte de crédit (assurance-crédit).

2. L’assurance-crédit est un produit d’assurance optionnel qui couvre le solde de la carte de crédit d’un consommateur ou ses paiements mensuels dans certaines circonstances. Les banques sont tenues par le Règlement d’obtenir le consentement exprès des consommateurs avant de leur fournir des produits optionnels comme de l’assurance-crédit. Lorsque les consommateurs donnent oralement leur consentement exprès à acheter de tels produits, les banques doivent confirmer avec eux ce consentement par écrit le plus rapidement possible.

3. Dans le procès-verbal, le personnel de l’ACFC a allégué que d’octobre 2014 à mars 2017, la Banque avait omis :  

  1. d’obtenir le consentement exprès des consommateurs conformément au paragraphe 3(1) du Règlement avant de leur fournir de l’assurance-crédit (violation n1);
  2. de fournir aux consommateurs qui avaient donné oralement leur consentement à recevoir de l’assurance-crédit une confirmation par écrit de ce consentement conformément au paragraphe 3(2) du Règlement (violation no 2).

Les montants des pénalités proposées pour les violations no 1 et no 2 sont de 350 000 $ et de 150 000 $ respectivement.

4. Le 13 mai 2019, BMO a payé les pénalités proposées dans le procès-verbal, mais a présenté des observations où elle s’opposait à ce que son nom soit rendu public dans cette affaire. BMO est réputée avoir commis les violations puisqu’elle a payé les pénalités. Par conséquent, la seule question à trancher est celle de savoir si je devrais exercer mon pouvoir discrétionnaire en vertu de l’article 31 de la Loi de rendre public le nom de la Banque.  

5. Après avoir examiné le dossier qui m’a été soumis, y compris le rapport de conformité joint au procès-verbal et les observations de BMO du 13 mai 2019 (observations), je suis d’avis qu’il est approprié de rendre public le nom de la Banque, la nature des violations et le montant des pénalités dans cette affaire. Les motifs de ma décision sont exposés ci-après.

Contexte factuel

6. Je me suis basée sur les faits suivants qui décrivent la nature des violations.  

7. L’assurance-crédit est un produit optionnel d’assurance qui couvre les paiements en cas de décès, de maladie grave, de perte d’emploi ou d’invalidité. Dans de telles éventualités, selon la réclamation et sous réserve de certaines exclusions, la société d’assurances (en l’occurrence [texte omis]) verse à BMO le solde impayé exigible de la carte de crédit ou un paiement mensuel pour couvrir le paiement minimal requis. Ainsi, le compte de carte de crédit demeure en règle et le dossier de crédit du titulaire de la carte demeure intact.

8. Entre octobre 2014 et mars 2017, BMO a vendu de l’assurance-crédit à 29 341 consommateurs par l’entremise de ses succursales. Les employés des succursales qui vendaient de l’assurance-crédit étaient tenus de suivre une formation obligatoire initialement ainsi qu’au moins une fois par année ensuite. Cette formation avait pour but de transmettre les connaissances nécessaires sur ce produit ainsi que sur les procédures connexes et les exigences réglementaires.

9. Le 7 mars 2017, à la suite de reportages dans les médias en ce qui concerne des ventes inappropriées d’assurance-crédit sans consentement, un consommateur s’est plaint au personnel d’une succursale de BMO, et directement à la haute direction de BMO, qu’un employé de cette succursale lui avait vendu de l’assurance-crédit sans son consentement. BMO déclare que c’est à ce moment qu’elle a pris connaissance du problème et a commencé son enquête. Le 8 mai 2017, BMO a soumis un cas de conformité à signaler à l’ACFC en ce qui concerne l’omission par des employés de suivre les procédures de la Banque relativement à l’offre d’assurance-crédit.

10. BMO a procédé à un échantillonnage des ventes de produits d’assurance-crédit dans plusieurs succursales [texte omis]. BMO a déterminé que 10 employés sur 19 (53 %) n’avaient pas suivi les procédures de la Banque et n’avaient pas imprimé le formulaire de demande et/ou ne l’avaient pas fait signer par le consommateur pour démontrer la réception par celui-ci de la déclaration écrite exigée et la confirmation par celui-ci de l’achat de l’assurance-crédit.

11. Les employés des succursales de BMO ont affirmé qu’ils avaient reçu le consentement oral des consommateurs de manière appropriée même lorsqu’ils n’avaient pas suivi les procédures de BMO qui exigeaient la signature d’un formulaire de demande. Cependant, ils n’étaient pas en mesure de fournir des preuves pour confirmer qu’ils avaient obtenu le consentement des consommateurs. Dans un délai de 14 à 30 jours suivant l’achat de l’assurance-crédit, un certificat précisant la date d’entrée en vigueur de la protection, les modalités, les limitations et les exclusions était envoyé à chaque acheteur par la poste. BMO a soutenu que ces certificats satisfaisaient à l’exigence de fournir à chaque acheteur d’assurance-crédit une confirmation par écrit de son consentement exprès, si ce consentement a été donné oralement. Le personnel de l’ACFC n’était pas d’avis que les certificats satisfaisaient à l’exigence de fournir une confirmation écrite du consentement.  

12. En réponse à une demande du personnel de l’ACFC, BMO a examiné un échantillon de 40 demandes d’assurance-crédit et a constaté que 24 demandes (60 %) n’avaient pas été signées par les consommateurs. En réponse à d’autres demandes du personnel de l’ACFC, BMO a signalé que 25 % des achats d’assurance-crédit avaient été annulés dans un délai de 1 à 180 jours suivant l’activation de la protection. Le personnel de l’ACFC a examiné 80 enregistrements d’appels d’annulation sélectionnés aléatoirement et a constaté que dans 44 de ces appels (55 %), les consommateurs avaient déclaré ne pas avoir consenti à acheter l’assurance-crédit. BMO n’a pas été en mesure de fournir des formulaires de demande signés en lien avec ces appels.

13.  BMO a tout d’abord affirmé que l’origine du problème était la formation du personnel, et que rien ne prouvait qu’il s’agissait d’un problème répandu ou systémique. BMO a ultimement fait la concession suivante : [Traduction] « Selon l’information et son contexte, comme les ventes totales, les annulations totales et les motifs d’annulation, nous croyons qu’il y a probablement eu des cas isolés où les consommateurs n’ont pas consenti à souscrire à [l’assurance de créances]. »

14. BMO a désactivé la fonction incitant les employés de ses succursales à vendre de l’assurance-crédit en mars 2017, et [texte omis]. La Banque a apporté plusieurs améliorations à ses systèmes de formation et de surveillance pour mieux surveiller la conformité aux exigences réglementaires en matière de consentement exprès. En outre, BMO a commencé des communications ponctuelles et régulières avec les consommateurs pour s’assurer que ceux-ci étaient conscients d’avoir souscrit à l’assurance-crédit et les informer de leur droit de l’annuler. Enfin, BMO a continué à mettre en application sa politique de rembourser les paiements de primes aux consommateurs qui n’avaient pas consenti à l’assurance de créances. 

Analyse et conclusion

15. BMO a payé les pénalités proposées pour les deux violations, à savoir un total de 500 000 $. Ainsi, la Banque est réputée avoir commis les violations en vertu de la Loi. Par conséquent, la seule question à trancher est de savoir s’il y a lieu de rendre public le nom de la Banque ainsi que la nature des violations et le montant des pénalités. L’article 31 de la Loi m’accorde le pouvoir discrétionnaire de le faire.  

16. Dans ses observations, BMO s’oppose fermement à la publication de son nom et considère que cette mesure est sans précédent et n’est pas justifiée dans les circonstances. La Banque invoque plusieurs arguments à l’appui de sa position qu’elle ne devrait pas être nommée.

17.  BMO soutient qu’en raison de l’effet dissuasif combiné des procédures liées aux violations, des pénalités et des autres mesures qu’elle a prises, d’autres mesures dissuasives ne sont pas nécessaires et seraient punitives.

18. BMO affirme que les objectifs législatifs de l’ACFC de surveiller et de promouvoir la conformité aux obligations en matière de pratiques commerciales ont déjà été atteints, comme le prouvent les mesures que BMO a prises et son acceptation d’autres engagements que l’ACFC surveillera. 

19. BMO affirme que les violations sont liées à une défaillance de son processus opérationnel qui n’était ni intentionnelle ni flagrante. BMO indique que ses employés ont omis de suivre les procédures de la Banque et d’obtenir une confirmation écrite du consentement oral par inadvertance et qu’il n’existe aucune preuve de manquement intentionnel ou conscient au Règlement.   

20. BMO souligne sa collaboration et sa réactivité à l’enquête de l’ACFC, comme l’a noté le personnel de l’ACFC. BMO indique qu’elle a signalé elle-même le problème et a adopté volontairement un plan à plusieurs volets en vue de combler les lacunes relevées, lequel prévoyait notamment le remboursement des consommateurs touchés et l’amélioration de la déclaration du consentement exprès ainsi que de la surveillance. En outre, BMO soutient que la publication de son nom dans cette affaire minerait la confiance des consommateurs à l’égard de ses opérations et de son cadre de conformité.

21. La Banque fait remarquer que la commissaire n’a pas nommé les entités réglementées visées dans ses récentes décisions malgré la gravité des violations commises, y compris dans des cas où des violations ont été commises de manière répétée et la situation n’a pas été rectifiée. BMO estime que ces exemples démontrent qu’il n’est pas justifié de la nommer dans cette affaire.  

22.  J’ai pris en considération les facteurs soulevés par la Banque dans ses observations. Bien qu’il n’y ait rien qui indique que la Banque avait l’intention de commettre les violations, il existe des preuves démontrant que la formation et la surveillance en ce qui a trait à l’obtention du consentement exprès requis étaient inadéquates. Les violations ont été commises sur une période de deux ans et ont eu une incidence sur des milliers de consommateurs.  

23.  Bien que le Règlement permette le consentement oral, il atténue les risques associés à cette option en exigeant que les consommateurs reçoivent rapidement une confirmation écrite de leur consentement exprès. Qui plus est, BMO a reconnu ces risques et disposait de procédures visant à assurer la conformité. BMO a fait la déclaration suivante : [Traduction] « nous sommes conscients du fait qu’il est difficile de mesurer la conformité et de prouver qu’un consentement oral a été donné en personne dans une succursale. Par conséquent, nous avons mis au point un processus opérationnel […] qui prévoyait notamment l'obtention auprès du consommateur d'une preuve écrite du consentement […]. »

24. Cependant, BMO n’avait pas un programme de surveillance efficace pour surveiller le processus, vérifier que le consentement oral avait été obtenu, et veiller à ce que les documents appropriés soient signés et conservés. Le personnel de conformité de BMO examinait seulement les plaintes soumises à l’échelon supérieur. Bien que trois plaintes soumises à l’échelon supérieur pendant la période visée indiquaient qu’un consentement exprès n’avait pas été donné pour l’achat de l’assurance-crédit, BMO n’a pris aucune enquête additionnelle ou autre mesure jusqu’à ce qu’une quatrième plainte soit déposée en mars 2017, ce qui coïncidait avec la diffusion de reportages dans les médias et la présentation de demandes de renseignements par le personnel de l’ACFC.  

25. Je reconnais le fait que BMO a elle-même déclaré ce problème et a apporté des améliorations à ses régimes de surveillance et de conformité. En outre, je note que BMO a pris des mesures pour informer ses consommateurs, initialement et trimestriellement, de leurs achats de produits d’assurance de créances et des coûts qui s’y rattachent. BMO a continué à appliquer sa politique de rembourser les primes lorsque le consentement n’avait pas été obtenu de manière appropriée et a amélioré celle-ci, ce qui représente une mesure appropriée pour remédier à ce problème.  

26. Cependant, les antécédents en matière de violations de BMO portent à croire que la publication du nom de celle-ci dans cette affaire pourrait être une mesure dissuasive appropriée, car elle encouragerait BMO à apprendre de cette affaire et à améliorer sa gestion du risque de violations futures.

27. De plus, la publication du nom de la Banque aurait un effet dissuasif sur les autres institutions en général et aurait pour objectif de veiller à ce que le consentement exprès des consommateurs soit obtenu lorsque des produits leur sont vendus. Elle cadre donc avec l’objectif de l’ACFC de promouvoir la conformité, y compris l’adoption par les institutions financières de politiques et de procédures pour obtenir le consentement exprès des consommateurs.

28.  La publication permettrait également d’accroître la sensibilisation des consommateurs de produits et services financiers à leurs droits et responsabilités. Je constate que le problème dont il est question ici a été mis en lumière par la plainte d’un consommateur. Une meilleure sensibilisation des consommateurs à l’obligation d’obtenir leur consentement exprès est un résultat important qui est cohérent avec la raison d’être de l’ACFC.

29. Enfin, je ne suis pas convaincue du fait que la publication du nom de la Banque dans cette affaire minerait la confiance des consommateurs. Au contraire, elle représenterait une mesure de transparence qui pourrait renforcer la confiance du public envers BMO, le système bancaire canadien et le régime canadien de protection des consommateurs.

30. Par conséquent, je conclus qu’il est approprié d’exercer mon pouvoir discrétionnaire dans cette affaire et de rendre public le nom de la Banque ainsi que la nature des violations et les montants des pénalités.

Judith N. Robertson

Commissaire
Agence de la consommation en matière financière du Canada

Ottawa, le 22 juin 2020

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