Décision no 36262-509Q107

Dossier : 36262-509Q107

Question de con​formité

Comptes — Refus d'ouvrir un compte de dépôt de détail et défaut de remise d'un avis de refus écrit

Loi sur les banques, paragraphe 448.1(1)

Règlement sur l'accès aux services bancaires de base, article 5

À trois occasions distinctes, une banque a refusé d'ouvrir un compte de dépôt de détail à un consommateur.

La première fois, le refus était lié aux renseignements versés au dossier de crédit du consommateur. La deuxième fois, le consommateur a présenté deux pièces d'identité acceptables à la banque, mais n'a pas fourni son numéro d'assurance sociale comme on lui demandait. Et la troisième fois, le consommateur a présenté deux pièces d'identité acceptables, mais n'a pas fourni la preuve de résidence que lui demandait la banque.

Aucun des motifs de refus susmentionnés n'est acceptable aux termes du Règlement sur l'accès aux services bancaires de base. Qui plus est, dans chaque cas de refus, la banque n'a remis aucun avis écrit aux personnes en cause, comme l'exige le Règlement.

Le paragraphe 448.1(1) de la Loi sur les banques exige que les banques membres de la Société d'assurance-dépôts du Canada, qui ouvrent des comptes de dépôt de détail par l'intermédiaire de personnes physiques, ouvrent des comptes sur la demande des particuliers qui satisfont aux exigences énoncées à l'article 4 du Règlement.

L'article 4 précise que les consommateurs peuvent ouvrir un compte de dépôt de détail lorsqu'ils se rendent à la banque en personne et présentent des pièces d'identité acceptables. L'article 5 du Règlement précise que lorsqu'une banque refuse d'ouvrir un compte de dépôt de détail, elle doit remettre par écrit au consommateur un avis indiquant qu'elle refuse d'ouvrir le compte ainsi qu'une déclaration indiquant que le consommateur peut communiquer avec l'Agence s'il veut déposer une plainte. Cette déclaration doit préciser la façon dont il peut communiquer avec celle-ci.

Décision ​prise

La commissaire adjointe par intérim a constaté que trois violations du paragraphe 448.1(1) de la Loi sur les banques et trois violations de l'article 5 du Règlement sur l'accès aux services bancaires de base avaient été commises, et elle a imposé une pénalité de 6 000 $, dont l'institution financière s'est acquittée.

Points à exa​miner

Les cas se rattachent à des incidents distincts, mais les questions de conformité décelées sont de nature systémique. La banque a déclaré que dans les deux premiers cas, le refus était attribuable à une erreur commise par l'employé. Toutefois, lors du premier incident, la procédure d'ouverture d'un compte de la banque donnait aux employés l'instruction de faire preuve d'une diligence raisonnable et de vérifier le dossier du consommateur auprès des agences d'évaluation du crédit. Il se peut que cette instruction ait amené les employés à penser que le fait d'avoir de mauvais antécédents en matière de crédit constituait un motif de refus d'ouvrir un compte. Dans le deuxième cas, la procédure d'ouverture d'un compte de la banque indiquait à ce moment-là que le consommateur devait fournir son numéro d'assurance sociale pour ouvrir un compte. Et dans le troisième cas, sur le formulaire de demande d'ouverture d'un compte de dépôt de la banque, il était précisé que pour ouvrir un compte de détail, le consommateur devait présenter une preuve de résidence, par exemple une facture de services publics.

Dans les trois cas, aucun des motifs de refus donnés n'est acceptable aux termes du Règlement sur l'accès aux services bancaires de base. Dans les trois cas, les personnes en cause n'ont pu ouvrir un compte et n'ont reçu aucun avis de refus comme l'exige le Règlement.

Mesure​ prise par l'institution financière

La banque a par la suite révisé sa procédure d'ouverture d'un compte, pour préciser clairement qu'il n'est pas nécessaire de vérifier l'information auprès des agences d'évaluation du crédit ni d'obtenir le numéro d'assurance sociale du particulier pour lui ouvrir un compte. La banque a également éliminé formulaire de demande d'ouverture d'un compte de détail l'obligation de fournir une preuve de résidence. Dans le même ordre d'idées, la banque a examiné et reformulé sa procédure d'ouverture d'un compte pour faire en sorte qu'elle soit conforme au Règlement. Par ailleurs, elle a renouvelé la formation de tous les employés qui sont appelés à ouvrir des comptes de dépôt pour s'assurer qu'ils comprennent les exigences applicables et connaissent les situations dans lesquelles ils doivent fournir un avis de refus par écrit.

La banque a également modifié son avis de refus afin d'informer les consommateurs au sujet de l'ACFC et de leur fournir l'information nécessaire pour qu'ils puissent communiquer avec elle, au cas où ils souhaiteraient porter d'éventuelles questions de conformité à son attention.

Résult​ats

Le gouvernement du Canada a adopté le Règlement sur l'accès aux services bancaires de base car il est essentiel d'avoir un compte bancaire pour gérer ses finances personnelles. Les consommateurs qui possèdent un compte bancaire sont plus aptes à participer de façon efficace au marché financier. Compte tenu du Règlement en vigueur, la banque a mis en oeuvre une nouvelle procédure d'ouverture d'un compte et pris des mesures pour éviter que d'autres violations du Règlement se produisent.