Décision no 45493-85Q402

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Dossier : 45493-85Q402

Question de conformité

Procédure de traitement des plaintes – Copie de la procédure de traitement des plaintes non déposée auprès du commissaire

Loi sur les sociétés d'assurances, art. 165(2)f), 486(2)

Une société d'assurances a omis de déposer une copie de sa procédure de traitement des plaintes auprès du commissaire, comme l'y oblige la Loi.

L'article 486 de la Loi sur les sociétés d'assurances précise que les sociétés d'assurances sont tenues d'établir une procédure de traitement des plaintes présentées par des personnes qui leur ont demandé ou qui ont reçu d'elles des produits ou des services au Canada. L'article 486(2) précise qu'une copie de la procédure doit être déposée auprès du commissaire.

Mesure(s) de conformité prise(s)

Une lettre de réprimandeFootnote 1 faisant état d'une violation de la part de la société d'assurances.

Points à examiner

On a demandé à la société d'assurances à maintes reprises de déposer une copie de sa procédure de traitement des plaintes, ce qu'elle a fait uniquement après avoir reçu le rapport de l'agent de conformité, qui recommandait au commissaire de prendre des mesures correctives. Aucune violation antérieure n'a été constatée en relation avec la société d'assurances.

Mesure correctives prise par l'institution financière

La société d'assurances a déposé une copie de sa procédure de traitement des plaintes

Résultats

Les procédures de traitement des plaintes sont un moyen de renforcer la responsabilité des sociétés envers leurs clients, en mettant à la disposition des consommateurs un processus cohérent de règlement des préoccupations et/ou des plaintes qu'ils pourraient avoir. En outre, les sociétés d'assurances profitent aussi d'un tel mécanisme parce qu'il constitue un moyen continu d'analyse systémique de toutes les questions éventuelles liées au contrôle de la qualité qui pourraient devoir être abordées à l'interne et qui pourraient nuire à la satisfaction de la clientèle et aux affaires en général.

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