Décision no 493123-757Q307

Dossier : 493123-757Q307

Question de conformité

Code de conduite — Code de pratique canadien des services de cartes de débit (2004) — Défaut de conformité à un code de conduite volontaire lié à la fraude par carte de débit

Loi sur l'Agence de la consommation en matière financière du Canada, alinéa 3(2)c)^{Footnote 1}

Code de pratique canadien des services de cartes de débit (2004), article 5, paragraphe 6(5)

Une consommatrice s'est plainte à l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) d'avoir été tenue responsable d'opérations non autorisées imputées sur son compte bancaire.

La consommatrice a constaté que cinq opérations, qu'elle n'avait pas autorisées, avaient été effectuées avec sa carte. Le lendemain, elle a avisé sa banque et signalé qu'elle avait encore la carte en sa possession. À ce moment, la banque lui a expliqué qu'elle mènerait une enquête pour déterminer dans quelles circonstances les transactions en question avaient eu lieu.

Au cours de son enquête, la banque en est arrivée à la conclusion qu'il ne s'agissait pas d'un cas de piquage de numéro d'identification personnel (NIP), ou « shoulder-surfing », ni de clonage. Toutefois, la banque a constaté que lorsque les cinq opérations non autorisées présumées ont eu lieu, le NIP de la consommatrice avait toujours été utilisé correctement. En conséquence, la banque a tenu la consommatrice responsable des opérations au sens où elle aurait fait preuve de négligence quant à la confidentialité de son NIP.

Après avoir étudié le dossier, la Direction de la conformité et de l'application de l'ACFC a déterminé que la banque n'avait pas démontré, selon la prépondérance des probabilités, que la consommatrice avait contribué à l'utilisation non autorisée de sa carte. Elle a donc émis un constat de « non-conformité » au Code de pratique canadien des services de cartes de débit.

Décision prise

Suite au constat de la Direction de la conformité et de l'application de l'ACFC, et comme le permet le Cadre de conformité de l'ACFC, la banque a demandé à ce que le dossier soit porté à l'examen du commissaire par intérim. Après avoir révisé le dossier et les représentations de la banque, ce dernier a jugé que la banque n'avait pas démontré, selon la prépondérance des probabilités, que la titulaire de la carte avait contribué intentionnellement à l'utilisation non autorisée de sa carte et, en conséquence, a maintenu la décision initiale de non-conformité au Code.

Points à examiner

Selon les renseignements fournis à la fois par la banque et la consommatrice, indiquant que cette dernière avait toujours été en possession de sa carte, la question de piquage de numéro d'identification personnel (NIP), ou « shoulder-surfing », et de vol de carte ne semble pas se poser. La banque a également jugé que rien n'indiquait qu'il y avait eu clonage de la carte. Enfin, la banque a déclaré que les explications fournies par la consommatrice étaient plausibles.

La consommatrice a déclaré avoir toujours été en possession de sa carte, mais elle a précisé qu'elle dormait au moment où les opérations contestées ont eu lieu. La banque a laissé entendre qu'il se pouvait que la fille de la consommatrice ait pris la carte à ce moment-là et l'ait remise en place après l'avoir utilisée. Il convient de noter que le NIP de la consommatrice a été utilisé et inscrit correctement lors du premier essai et des essais suivants. Plusieurs scénarios peuvent offrir une explication plausible quant à la façon dont la fille de la consommatrice aurait pu prendre connaissance du NIP de sa mère, le cas échéant, mais la banque n'a pas fourni de détails à ce sujet.

Pour ce qui est de l'attribution de la responsabilité à la consommatrice, le commissaire par intérim doit se reporter au Code de pratique canadien des services de cartes de débit. Compte tenu de ce qui précède, le commissaire par intérim est d'avis que la banque n'a pas démontré, selon la prépondérance des probabilités, que la titulaire de la carte a contribué intentionnellement à l'utilisation non autorisée de sa carte conformément à l'article 5 du Code.

Mesures prises par l'institution financière

Au moment de fermer le dossier, la banque n'avait pas indiqué à l'ACFC si elle avait remboursé ou non les sommes à la consommatrice.

Résultats

Le Code de pratique canadien des services de cartes de débit protège les consommateurs qui utilisent les services de cartes de débit au Canada. Il énonce les pratiques du secteur ainsi que les responsabilités des consommateurs et du secteur en ce qui concerne les cartes de débit. Il est important que les institutions interprètent correctement le Code afin de s'y conformer, et que les consommateurs comprennent leurs responsabilités à ce sujet.

Bien que l'ACFC ne puisse prendre aucune mesure d'exécution, la surveillance est essentielle pour s'assurer que les codes de conduite volontaires, comme le Code de pratique canadien des services de cartes de débit, fonctionnent dans l'intérêt des consommateurs.

Chaque année, dans son rapport annuel, l'ACFC rend compte au ministre des Finances et au Parlement de la mesure dans laquelle les institutions financières respectent leurs obligations à cet égard, ainsi que du nombre de plaintes qu'elle reçoit à ce sujet.