Décision — Dossier : 53031-821Q404

De : Agence de la consommation en matière financière du Canada

Dossier : 53031-821Q404

Question de conformité

Comptes – Refus d'ouvrir un compte de dépôt de détail

Loi sur les banques, paragraphe 448.1(1)

Règlement sur l'accès aux services bancaires de base, paragraphe 3(1), article 4

Une banque a refusé d'ouvrir un compte de dépôt de détail à un consommateur en raison de l'information préjudiciable versée à son dossier de crédit.

Le paragraphe 448.1(1) de la Loi sur les banques exige que les banques qui sont membres de la Société d'assurance-dépôts du Canada (SADC) et qui ouvrent des comptes de dépôt de détail par l'intermédiaire de personnes physiques ouvrent de tels comptes aux consommateurs qui remplissent les conditions énoncées à l'article 4 du Règlement.

Le paragraphe 3(1) du Règlement énonce les exceptions au paragraphe 448.1(1) de la Loi sur les banques et ne prévoit pas le refus d'ouvrir un compte de dépôt de détail en raison de piètres antécédents en matière de crédit.

Selon l'article 4 du Règlement, les consommateurs peuvent ouvrir un compte de dépôt de détail s'ils se présentent en personne à la banque, munis de pièces d'identité acceptablesFootnote 1 .

Décision prise

Une lettre de réprimandeFootnote 2 faisant état d'une violation de la part de la banque.

Points à examiner

Dans le cas qui nous occupe, le consommateur souhaitait ouvrir un compte bancaire assorti d'une protection de découvert, mais la banque a refusé d'accéder à sa demande en raison d'un prêt en souffrance figurant à son dossier de crédit. Par la suite, la banque a omis d'informer le consommateur qu'il pouvait ouvrir un compte de dépôt de détail sans obtenir de protection de découvert.

Il s'agit d'un incident isolé commis par un employé de la banque qui n'a pas suivi la procédure convenable. La banque a redressé la situation rapidement et efficacement. Les antécédents de la banque en matière de conformité ne font état d'aucune autre violation du règlement avant cet incident.

Mesures correctives prises par l'institution financière

Après l'enquête menée sur d'autres plaintes liées au refus d'ouvrir un compte avec protection de découvert, la banque a transmis un message à tous les employés de première ligne pour les sensibiliser davantage au Règlement. Environ un mois plus tard, la banque a amélioré son système afin qu'il signale automatiquement aux employés que les consommateurs qui ne sont pas admissibles à une protection de découvert ne devraient pas pour autant se voir refuser un compte.

Pour régler le cas, la banque :

  • a convoqué une réunion avec l'associé aux ventes qui avait traité la demande du client, afin de discuter de la situation et de le sensibiliser au règlement;
  • a communiqué avec l'auteur de la plainte auquel elle a ouvert à la fois un compte d'opérations et un compte d'épargne.

Résultats

Grâce à l'application du Règlement, le consommateur a pu ouvrir un compte. Le gouvernement du Canada a adopté le Règlement sur l'accès aux services bancaires de base car il est primordial d'avoir un compte bancaire pour gérer ses finances personnelles.

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