Décision no 54988-577Q306

Question de conformité

Communication des frais — Non-communication aux clients et au public, au moyen d'un avis écrit, de tous les frais liés aux comptes de dépôt personnels. Des copies de cet avis doivent être affichées et mises à la disposition des clients et du public dans toutes les succursales de la banque.

Loi sur les banques, article 446

Règlement sur la communication des frais (banques), article 3

Un client a déposé une plainte auprès de sa banque en janvier 2003. La plainte faisait état de frais de découvert de5 $ par élément (totalisant ainsi 40 $ pour huit éléments) que la banque avait appliqués au compte du client. Le client soutenait que la manière dont ces frais lui avaient été imposés contredisait la manière dont la banque devait normalement lui facturer ces frais de découvert, selon le document qu'il avait reçu relativement à ce compte. Les frais de découvert pour sept des huit opérations avaient été imposés convenablement. Par contre, pour la huitième opération, des frais de découvert avaient été imposés à tort.

Dans le cas qui nous occupe, c'est une erreur dans le système informatique qui a entraîné l'application des frais de découvert d'une manière différente de celle qui avait été stipulée par la banque.

En vertu de l'article 3 du Règlement sur la communication des frais (banques), la banque est tenue de communiquer tous les frais liés aux comptes de dépôt personnels au moyen d'un avis écrit, dont des copies doivent être affichées et mises à la disposition des clients et du public dans toutes les succursales de la banque.

Décision prise

Le commissaire a conclu à une violation du Règlement sur la communication des frais (banques) et a imposé en conséquence une sanction administrative pécuniaire de 5 000 $.

Points à examiner

La banque a en place un système informatique qui a pour fonction d'appliquer les frais aux comptes des clients. Elle dispose en outre d'un dispositif qui vérifie le fonctionnement des procédés de ce système et en détecte les erreurs lors de la mise à jour des systèmes. La banque n'a pas détecté l'erreur de système lors de son premier examen de la plainte en 2003. Bien que la banque ait été sensibilisée au problème en 2003, elle n'a pas expliqué de façon satisfaisante pourquoi elle ne s'était pas penchée sur ce problème plus tôt.

Dans ce cas précis, il existait la possibilité que d'autres clients subissent des pertes financières en raison des erreurs du système informatique.

Mesures prises par l'institution financière

À l'issue de l'enquête menée par l'ACFC en mars 2006, la banque a été mise au courant qu'une erreur dans le système avait entraîné, dans certaines circonstances, l'application de frais de découvert non justifiés. La banque a remédié à cette erreur dans son système en mai 2006.

La banque a également précisé qu'elle s'engageait à installer un programme de recouvrement destiné à corriger toute conséquence négative subie par des clients en raison de cette erreur. Selon les prévisions de la banque, le programme entrera en vigueur au cours de son exercice courant (soit entre le 1er novembre 2006 et le 31 octobre 2007).

Résultats

Il est important que les clients reçoivent toute l'information dont ils ont besoin au sujet des produits financiers. Comme le prouve le cas présent, il importe également que les clients soient au courant de la façon dont les institutions financières calculent les frais de découvert appliqués aux opérations financières.

Des consommateurs bien informés sont plus à même de choisir le produit ou service financier qui répond le mieux à leurs besoins. Communiquer l'information incite la clientèle à faire des achats judicieux, ce qui stimule une saine concurrence entre les institutions financières et favorise la croissance et l'innovation sur le marché.