Décision no 61493-87Q402

Dossier : 61493-87Q402

Décision du commissaire

Question de conformité

Procédure de traitement des plaintes – Copie de la procédure de traitement des plaintes non déposée auprès du commissaire

Loi sur les banques, art. 157(2)f), 455(2)

Une banque étrangère a omis de déposer une copie de sa procédure de traitement des plaintes auprès du commissaire, comme l'y oblige la Loi.

L'article 455(2) de la Loi sur les banques précise que les banques sont tenues d'établir une procédure de traitement des plaintes présentées par des personnes qui leur ont demandé ou qui ont reçu d'elles des produits ou des services au Canada. Elles doivent également désigner un dirigeant ou un agent pour la mise en œuvre de la procédure ainsi que la réception et le traitement des plaintes. Une copie de la procédure doit être déposée auprès du commissaire.

Mesures(s) de conformité prise(s)

Une lettre de réprimande^{Footnote 1} faisant état d'une violation de la part de la banque.

Points à examiner

On a demandé à la banque à maintes reprises de déposer une copie de sa procédure de traitement des plaintes avant qu'elle ne le fasse. Aucune violation antérieure n'a été constatée en relation avec la banque.

Mesures correctives prises par l'institution financière

• La banque a déposé une copie de sa procédure de traitement des plaintes.

Résultats

Les procédures de traitement des plaintes sont un moyen de renforcer la responsabilité des banques envers leurs clients, en mettant à la disposition des consommateurs un processus cohérent de règlement des préoccupations et/ou plaintes qu'ils pourraient avoir. En outre, les banques profitent aussi d'un tel mécanisme parce qu'il constitue un moyen continu d'analyse systématique de toutes les questions éventuelles liées au contrôle de la qualité qui pourraient devoir être abordées à l'interne et qui pourraient nuire à la satisfaction de la clientèle et aux affaires en général.