Décision no 61650-095Q205

Dossier : 61650-095Q205

Question de conformité

Engagement public – Politique « Responsabilité zéro » de Visa — Non-respect d'un engagement public de responsabilité zéro envers un client victime de fraude

Loi sur l'ACFC, alinéa 3(2)c)

Politique Responsabilité zéro de Visa

Une banque n'a pas respecté la politique « Responsabilité zéro » de Visa en mettant fin à une enquête concernant une fraude par carte de crédit sans en avoir discuté de façon appropriée avec le titulaire en cause. L'ACFC a pris connaissance de l'affaire lorsqu'un consommateur a communiqué avec elle pour l'informer qu'il avait été tenu responsable d'une opération frauduleuse, en dépit du fait qu'il ait téléphoné à la banque émettrice de la carte de crédit pour signaler qu'on lui avait volé sa carte. La banque a amorcé une enquête, mais elle y a mis fin après avoir essayé en vain de communiquer avec le titulaire par téléphone. La banque a par la suite envoyé une lettre à l'intéressé pour l'informer que, d'après elle, compte tenu de l'information dont elle disposait, il ne s'agissait pas d'une opération frauduleuse. La lettre informait le titulaire que le montant contesté serait porté à son compte et que le dossier était considéré comme fermé.

La politique « Responsabilité zéro » de Visa est un engagement public aux termes de l'alinéa 3(2)c) de la Loi sur l'ACFC. Cet engagement envers les consommateurs donne la garantie que « (…) la politique Responsabilité zéro de Visa vous protège contre les fraudes. Si votre numéro de carte VISA devait être volé, vous ne paierez rien pour les activités frauduleuses portées à votre compte. La politique Responsabilité zéro de Visa supprime la responsabilité des consommateurs dans le cas d'opérations frauduleuses », et « (…) où que vous magasiniez, faites vos achats l'esprit tranquille en sachant que vous êtes protégé contre la fraude quand vous utilisez votre carte VISA ».

Décision prise

Le commissaire a confirmé le constat de non-conformité du directeur, Conformité et Relations avec l'industrie.

Points à examiner

Le procédé d'enquête utilisé par la banque pour respecter et exécuter l'engagement de responsabilité zéro n'était pas convenable, compte tenu de l'importance de cet engagement public et de la façon dont il est publicisé auprès de la clientèle.

Après avoir tenté en vain de communiquer avec le titulaire par téléphone pour poursuivre l'enquête, et sans avoir essayé de joindre le titulaire par écrit, la banque a adressé une lettre au titulaire pour lui apprendre qu'elle avait mis fin à l'enquête. Il incombait alors au titulaire de la carte d'en appeler de la décision, mais le titulaire n'avait pas été informé de la possibilité d'interjeter appel.

Après avoir enquêté sur l'affaire, le directeur, Conformité et Relations avec l'industrie, a fait un constat de non-conformité, en indiquant que la banque ne s'était pas conformée à la politique Responsabilité zéro de Visa.

L'ACFC considère que la banque n'a pas fait preuve de transparence auprès des consommateurs car elle avait omis de les informer de leur droit de se prévaloir de sa procédure de traitement des plaintes ou de déposer une plainte à l'ACFC, l'Agence qui surveille la mise en œuvre de tout engagement public.

Avant cet incident, l'ACFC n'avait reçu aucune plainte de cet ordre à propos de la banque.

Mesures prises par l'institution financière

Après les interventions de l'ACFC, la banque a apporté des améliorations à la lettre type qu'elle adresse aux clients lorsqu'une première enquête ne révèle aucun signe de fraude. La lettre précise maintenant que les clients peuvent communiquer avec la banque si la décision prise suscite des préoccupations.