Décision no 65331-177Q404

Dossier : 65331-177Q404

Question de conformité

Coût d'emprunt, cartes de crédit – Défaut de remise, périodiquement et au moins une fois par mois, d'une déclaration aux fins d'information

Loi sur les banques, alinéa 452(2)e)

Règlement sur le coût d'emprunt (banques) paragraphes 12(5), 10(4)

Un consommateur a communiqué avec l'ACFC pour lui indiquer que même s'il avait un solde à régler sur sa carte de crédit, il ne recevait plus de relevés depuis plusieurs mois.

Une enquête a révélé que pendant environ dix mois, la banque avait omis d'envoyer des relevés mensuels à son client, comme l'exige le Règlement.

Le paragraphe 12(5) du Règlement précise que la banque émettrice de cartes de crédit doit remettre périodiquement à l'emprunteur – au moins une fois par mois – une déclaration comportant un relevé détaillé de toutes les opérations et de toutes les sommes portées au crédit ou au débit du compte, y compris les intérêts et la date d'inscription au compte.

Mesures(s) de conformité prise(s)

Une lettre de réprimande^{Footnote 1} faisant état d'une violation de la part de la banque.

Points à examiner

On a fait remarquer que la suppression des relevés mensuels était attribuable au comportement d'un employé de la banque, lequel n'avait pas suivi la procédure interne, et qu'il s'agissait d'un incident isolé.

Dans le cas qui nous occupe, le consommateur a tenté, à de nombreuses reprises, de faire corriger la situation en communiquant avec la banque pour savoir pourquoi il ne recevait plus de relevés mensuels.

Mesures correctives prises par l'institution financière

• Lorsque la banque a constaté qu'un message avait été porté à tort au profil de son client pour cesser l'envoi des relevés, elle a dirigé le consommateur vers la division responsable. Les employés de la division en question ont alors supprimé le message et envoyé par la poste des copies des relevés que le consommateur n'avait pas reçus.
• La banque a aussi examiné ses procédures internes avec l'employé qui avait commis l'erreur et insisté sur l'importance à accorder à l'exactitude des changements à apporter aux comptes des consommateurs, pour s'assurer que les relevés sont envoyés aux consommateurs, au besoin.

Résultats

Les relevés mensuels de carte de crédit permettent aux emprunteurs de faire concorder les comptes et ils leur fournissent des renseignements de base, comme les dates d'échéance, les paiements effectués, les frais imputés sur leurs comptes et le taux d'intérêt appliqué. En recevant leurs relevés au bon moment, les clients sont en mesure d'éviter de payer des frais additionnels et/ou des frais de service. Dans le cas présent, le compte du consommateur était en souffrance au point où le titulaire ne pouvait plus effectuer d'achats au moyen de sa carte de crédit. Le consommateur était mal à l'aise à l'idée de payer sans connaître le montant total dû et les diverses sommes le composant.