Décision no 66493-86Q402

Dossier : 66493-86Q402

Question de conformité

Procédure de traitement des plaintes — Copie de la procédure de traitement des plaintes non déposée auprès du commissaire

Loi sur les sociétés d'assurances, art. 165(2)f), 604(2)

Une société d'assurances étrangères a omis de déposer une copie de sa procédure de traitement des plaintes auprès du commissaire, comme l'y oblige la Loi.

L'article 604 de la Loi sur les sociétés d'assurances précise que les sociétés d'assurances étrangères sont tenues d'établir une procédure de traitement des plaintes présentées par des personnes qui leur ont demandé ou qui ont reçu d'elles des produits ou des services au Canada. L'article 604(2) précise qu'une copie de la procédure doit être déposée auprès du commissaire.

Mesures de conformité prise

Un procès-verbal de violation^{Footnote 1}  a été émis et une sanction administrative pécuniaire de 2 000 $ a été imposée.

Points à examiner

On a demandé à la société d'assurances à maintes reprises de déposer une copie de sa procédure de traitement des plaintes. En dépit de ces nombreuses demandes, elle ne l'a pas fait. La société d'assurances a déposé une copie de sa procédure seulement après avoir reçu le procès-verbal de violation accompagné de la sanction administrative pécuniaire.

Mesures correctives prises par l’institution financière

• La société d'assurances a payé l’amende et déposé une copie de sa procédure après avoir reçu le procès-verbal de violation imposant la sanction administrative pécuniaire.

Résultats

Les procédures de traitement des plaintes sont un moyen de renforcer la responsabilité des sociétés d'assurances envers leurs clients, en mettant à la disposition des consommateurs un processus cohérent de règlement des préoccupations et/ou des plaintes qu’ils pourraient avoir. En outre, les sociétés d'assurances profitent aussi d'un tel mécanisme parce qu'il constitue un moyen continu d'analyse systémique de toutes les questions éventuelles liées au contrôle de la qualité qui pourraient devoir être abordées à l'interne et qui pourraient nuire à la satisfaction de la clientèle et aux affaires en général.